银行致客户道歉信.doc

银行致客户道歉信 银行致客户的道歉信尊敬的银行信贷管理部领导：首先，为我们耽误银行领导多日的工作、为我们未能及时向银行领导说清楚问题所造成的困扰，向工作心情受到影响的领导，表达我们由衷的歉意，对不起!回想事情的经过，分析其中的原因，主要有两点：一是我们自身思想方面的原因，抱有侥幸心理，对问题的严重性认识不够。虽然我们在一开始接到银行的通知后就积极的想解决，但大家很慌乱，在没有认真分析事实真相的情况下了，害怕被处罚，就急于做出许多错误的决定，然而正是由于我们未能主动及时向银行说清情况，造成了后面的被动。二是我们的责任观念不强。我们没有考虑我们的这些不妥行为会给银行信贷带来的巨大损失。作为一个视质量为生命的评估企业，发生这样的事，我们深感内疚和自责!事情的发生对一直以来信任和支持我们的银行的领导造成了伤害，也对我们公司的声誉和形象造成了难以弥补的巨大损失!同时，也暴露了我公司在业务管理工作中存在的失职、失责、失查问题以及在基础管理和特殊时段的应急处理能力的不足。我公司进入开展评估业务，第一家合作的银行就是银行，我们的成长离不开银行的支持，我们视的友谊为企业的生命，我们非常珍惜与的合作，我们愿就此事件对贵银行造成的失信接受现金处理，愿意承担本次评估收费的十倍罚款。希望以后贵行及还能一如既往的信任和支持我们，我们愿为发展友好的合作关系而更加努力!鉴于此次评估工作中谎报信息、隐瞒事实等严重违规行为带来的极其恶劣的影响，以及给银行造成的严重损害，我公司经研究决定，即日起从以下几个方面着力整改：1、提高全体员工评估责任意识。加强评估基础知识和技能的学习和培训，使评估规范真正融入到每一位员工的思想和行动上，守住评估现勘工作的“生命线”。2、全面排查公司各个环节、评估结点以及管理上的漏洞和潜在的隐患，进一步细化和完善公司管理制度，强化“三审”管理，扫除可能出现的盲区。3、坚决实行评估业务问责制，对于评估工作中出现的任何违规行为实行“一票否决”。4、制定整改措施，加大学习，强化评估工作的责任意识，树立品牌企业的良好形象。通过本次整改学习，让评估工作每一个环节都达到国家评估规范要求。5、以此为诫，举一反三，以“实地查勘”为基本原则，坚决杜绝类似事情再次发生。再次感谢银行对我们的监督和批评。在此，我们郑重承诺：我们一定接受此事的沉重教训，进一步完善企来责任体系建设，为银行提供更加优质的服务而不懈努力!最后，我们要再次向银行表达我们由衷的歉意，并请接受我们的道歉。对不起xxxxx年x月x日银行致客户道歉信篇二银行客户投诉抱怨处理技巧课程背景：在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。课程收益：1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念;2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧;3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略;4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾;5、分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴;6、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。课程特色：1、针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际;2、实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到;3、训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力。4、生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围;课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点经理、大堂经理、柜员、内勤主管、客户经理等授课方式：培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练。课程大纲：客户投诉抱怨分析一、为什么银行特别重视投诉?1、投诉能使服务得到持续改进2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险3、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机4、投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉?【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果二、如何面对投诉抱怨的客户?1、顾客应该摆在什么位置?1)顾客既是上帝也是朋友，2、面对不良客户时，应抱什么心态?1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱2)把不良顾客当成我们的“孩子”3、面对客户投诉我们应该如何应对?1)我们的态度：以平常心看投诉2)善待投诉，不先入为主，不感情用事3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心4、面对客户最糟糕的五种应对类型1)主动逃避2)变得恐慌3)听不下去4)与顾客正面冲突5)被客户牵着鼻子走【提问互动】客户究竟是不是上帝?三、客户投诉抱怨分析1、顾客的常见心理需求1)准确感2)快捷感3)尊重感4)安全感5)舒适感6)多得感【研讨分析】如何满足顾客的心理需求?2、银行客户投诉抱怨的原因1)客户期望值过高2)银行服务管理原因3)服务态度与技巧不佳4)客户自身性格原因【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值?3、银行客户投诉抱怨的目的1)客户希望给予合理的解释2)客户希望尽快解决问题3)客户希望问题不再发生4)客户想发泄心中不爽5)客户想占便宜求补偿4、处理客户投诉的目标?终极目标?1)帮助客户解决问题2)追求客户满意3)只要客户满意就是成功的投诉处理【案例分析】某客户到招行办理业务的经历，某银行网点处理客户投诉的案例投诉抱怨处理流程一、接待客户1、首先要给客户留个好印象2、判断客户的情绪变化3、迅速隔离客户【研讨分析】隔离客户有哪些好的办法?【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的案例二、安抚客户情绪1、重视客户情感需求，让客户尽情的说2、客户四种情感需求的表现和策略1)希望得到重视2)希望得到尊重3)希望得到理解4)希望得到解决3、三类典型性格客户的情绪反应1)活泼型性格2)完美型性格3)力量型性格4、安抚客户情绪的技巧【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例三、合理道歉1、道歉的五种忌讳1)缺乏诚意2)犹豫不决3)不够及时4)边道歉边辩解5)事实不清时过早道歉2、正确的道歉方式【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗?【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例四、分析问题原因1、准确判断客户投诉的事实真相2、立即了解客户资料3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望4、尽快判定形成解决方案的要素【案例分析】某大厦保安到银行网点来投诉的案例五、给出解决方案1、降低客户的期望值2、问题解决越快损失越小3、赔偿拖得越久成本越低4、及时征询客户意见5、签好协议防止二次投诉六、说服客户接受方案1、说明解决方法的益处2、消除客户的顾虑担忧3、强调不接受方案的影响4、适当给一些小礼品补偿5、运用客户的亲朋好友解决问题6、运用客户的领导解决问题七、跟踪服务投诉转化1、客户信息记录2、获得客户最终反馈3、长期跟踪产生忠诚顾客4、将投诉转为营销客户投诉抱怨处理技巧一、营业厅四大投诉区域应对技巧1、咨询引导区2、客户等候区3、业务办理区4、自助服务区【提问互动】营业厅四大区域投诉事件的特点是什么?二、六种难以应付客户的应对技巧1、感情用事者2、滥用正义感者3、固执己见者4、有备而来者