[互联网]新员工培训慧达驿站酒店产品体系01print.ppt

新员工培训-慧达驿站产品体系,2012-01,从酒店客人的网络服务需求出发,住客对酒店信息服务的需求快捷、方便、舒适,酒店服务,酒店住客,用户上网需求趋势分析 上网终端及地点,1,手机上网用户为3.18亿笔记本上网用户为2.24亿,中国网民上网设备占比，数据源：CNNIC，第28次互联网状况报告，2011.07,91.3%的PC用户在家里上网,中国PC网民上网地点分析数据源：CNNIC，第28次互联网状况报告，2011.07,2,中国手机网民上网地点分析数据源：DCCI，2011年移动互联网受众消费调查分析,76.6%的手机用户在家里上网,3,用户上网需求趋势分析 上网目的,数据源：CNNIC，第28次互联网状况报告，2011.07；DCCI，2011年移动互联网受众消费调查分析,客人在家里已经习惯了无线宽带上网,2011年WiFi芯片全球出货量预计为7.39亿*，比2010年增加1倍和有线电话一样，有线网络会逐渐在消费者领域中消失iPhone/iPad等智能移动终端的盛行，加速了这一进程,*数据源：HIS iSuppli Research,2011.02,家庭上网基本配置：“2Mbps宽带+无线WiFi”,客人会以“家”的眼光看待酒店(网络)服务,宾至如归,在家里,在酒店,酒店上网速度普遍滞后于家庭上网速度,以五星级酒店为例，客房500间，出口带宽50Mbps，假设入住率为60%，高峰期并发上网用户为60%，则高峰期带宽为280kbps/用户，速度不到客户在家里带宽(2Mbps)的1/7,使用Google搜索“酒店 网速”，得到2400万条记录，大部分客户反应是：“网速比较慢”,酒店客人对酒店WiFi服务的问询/需求,使用Google搜索“酒店有Wi-Fi么”，可得到1.11亿条记录，同样大部分为用户在询问某个酒店或某个地区的酒店是否有提供WiFi服务,使用Google搜索“Does Hotel Have Wi-Fi”，可得到3.21亿条记录，大部分为国外用户在咨询酒店的WiFi服务提供情况,无线WiFi已成为酒店客人最看重的便利服务,调查结果表明：无线WiFi服务是酒店客人最看重的便利服务，比”免费早餐“、”床褥枕头“等更为重要其中96%的中等规模酒店提供免费WiFi服务，64%的经济酒店提供免费WiFi服务55%的酒店宣传提供免费WiFi服务,J.D.Power发布“2010年北美酒店客人满意度调查报告”（调查样本覆盖所有类型酒店、53000名酒店客人）,全球各地区最受旅客欢迎酒店WiFi服务提供状况,Tripadvisor（全球最大酒店点评网站）评选的“2011年旅客选择的全球最佳酒店Top 25”,“2011年旅客选择的全球最佳酒店Top 25”中，91.2%提供WiFi服务（注：蓝色），其中83.2%提供全酒店WiFi服务（注：深蓝色）美国Top 25最佳酒店中，24家（96%）提供全酒店WiFi服务；欧洲Top 25最佳酒店中，21家（84%）提供全酒店WiFi服务中国Top 25最佳酒店中，22家（88%）提供全酒店WiFi服务；香港/澳门/台湾Top 25最佳酒店中，22家（88%）提供全酒店WiFi服务,酒店住客无线网络体验反馈调研,酒店集团客户无线调研：5个区域/城市，15个门店1个月(89月)的调研发出1000份问卷，收回637份问卷,除了畅快无线上网，客人还需要什么信息服务？,商务、公务人士,旅游、度假人群,酒店主要客户群体,高清影视音乐 休闲游戏娱乐 哪儿吃？(餐饮)哪儿玩？(旅游)哪儿买？(特产)怎么走？(交通),入住酒店期间信息服务需求,酒店住客信息娱乐服务需求调研,住客对“看大片”、“本地餐饮/旅游/出行信息”两项服务最为关注(超过半数),慧达驿站的产品服务定位,产品原则：以“酒店及酒店经营者”为中心,酒店IT设施维护服务,无线酒店信息应用服务,数码酒店信息娱乐服务,酒店经营管理系统服务,让客户放心（主动贴心服务、快速故障处理）,让客户舒心（自由、畅快上网，信息化、自动化服务，提升客人粘度/入住率）,让客户开心（满足客人信息娱乐需求，提升客房收益）,让客户省心（简捷、便利的系统操作，经营分析支撑）,慧达产品平台,构造良性共赢的酒店信息服务生态系统,客人粘度、入住率,应用收益分成,丰富信息娱乐服务,贴心服务,客流收益,增值应用,合作方：服务提供商、内容提供商、应用提供商,酒店经营者,酒店住客,为酒店提供整体IT信息娱乐服务,酒店住客,IT整体服务目标：战略融合，提升体验，优质服务,酒店,慧达,提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的住宿服务,IT信息化战略实施：制订服务标准、下达服务指标、监督服务质量,数码客房整体服务无线酒店整体服务IT设备/维护外包整体服务,平台服务方案集成网络优化供应商管理流程监控支撑协调,弱电布线供应商,IT/网络设备供应商,电话/宽带/电视服务商,应用/平台研发,IT优化维护服务,慧达产品体系,酒店IT设施维护服务酒店IT设备集采服务、酒店线路方案服务、酒店IT设备/网络维护服务,无线酒店信息应用服务无线酒店综合服务（WiFi覆盖+上网体验优化+主动维护服务）无线酒店网络门户（酒店服务+信息娱乐+电商服务）,数码酒店信息娱乐服务数码客房综合服务（数码终端+信息娱乐应用+主动维护服务）酒店自助信息服务（自助终端+自助服务应用+主动维护服务）,酒店经营管理系统服务酒店PMS系统、BI商业智能系统、酒店CRS预订系统、酒店手机客户端（IOS/Android）、慧达酒店联盟平台,慧达酒店应用运营管理平台,慧达酒店主动服务网管系统,服务于全国超过4000家酒店的经验,主要酒店客户,覆盖全国的服务支持体系,专业的、经验丰富的支撑团队,7*24小时400专业服务热线：400-889-2333强大的专家系统支持后盾，100000余个故障预处理集100人技术服务支撑团队，已向中国140余个城市超过3600家酒店提供品质服务实行国际标准的ITIL管理，严格的项目实施控制,慧达“数码客房”整体服务产品方案,数码客房自营的收益与支出,数码客房系统平台,5,数字客房系统方案-easyon系统,高品质服务+成本可控+风险可控+价值能持续扩大，选择外包给有实力、长久发展的、负责任的浙江慧达，是上策！,外包给浙江慧达的收益与支出,新颖独特、视频与图文并茂的酒店介绍,创新、健康的体感互动游戏,丰富多彩的餐饮娱乐信息服务,互联网冲浪及社区交流,精彩纷呈、简便易用的影音视频内容,客房服务,天气预报及交通信息,各地的景区视频介绍,海量信息的电子杂志,可根据不同品牌酒店的个性需求，定制部分个性功能和形象展示,系统界面的直观效果,整体解决方案介绍平台,酒店展示功能 个性化迎宾词设置、酒店视频及图文形象展示、即时互动信息发布，为酒店提供全方位的展示和营销平台。,信息收集功能酒店住客意见建议主动提供、问卷调查，开启酒店与住客交互通道，为酒店战略决策提供客观依据。,私家影院功能提供超过200部正版中外经典影视大片，后台定期自动更新。电影存放于服务器上，通过局域网播放，清晰流畅，满足酒店住客影视娱乐需求。,休闲游戏功能提供多种休闲游戏，并开创全新的客房有氧游戏方式。客人可以通过拟真的体感游戏（手柄）方式，让客房在瞬间成为超级游乐场。,商旅服务功能热门景点视频观览、本地吃喝住行生活信息汇总、出行指南、电子地图、机票预订主动提供，为酒店住客带来便捷商旅体验，提高酒店服务满意度。,基础商务功能 基础商务办公、财经动态、股市行情、娱乐在线悉数收纳，成就精彩商旅生活。,7,easyon系统介绍应用,数字客房标准化品牌硬件,终端机型A（ACER酒店专配一体机）,终端机型B（HP酒店专配一体机）,数字客房案例分析安装情况,慧达已服务酒店占如家已开业酒店的78%,1.所有计算原始数据均来自于“数码房出租数量”，该数据参考每家酒店配设的服务器自动统计的数据，实际出租的情况理论上是大于该数量；2.营业收入=出租数量*平均使用率*20元/间；毛利=出租数量*平均使用率*（20-6.5）元/间天3.计算所得的收益和营收均未计算因电脑使用产生的如电费等费用,平均每间数码房每月增收毛利339元平均每家店数码房每月增加营收6,958元平均每家店数码房每年增加毛利56,361元平均每家店数码房每年增加营收83,496元,数字客房案例分析月度及年度收益和利润情况,数字客房案例分析销售建议,运营时间和经验的积累：数码房销售经验和技能，包括针对性客源分析均需要积累并不断培训提升，例如家华东区数码房已运营一年多，北方区域基本在六个月以上，店长、助店等已熟练运作数码房售卖。专设房型销售：如家及多数运营较好的酒店均专设指定房型，如“数码房”“商务数码房”“数码e房”等，对于销售引导、会员积分折扣以及房型宣传等十分有利，特别是日租房的售卖。常旅客消费习惯：经常旅游休闲和商务出差的人士是高可能性的潜在客户，常旅客习惯标准化配置的房型后，形成消费习惯，例如如家很多店长反映一些老客户偏向于住数码房而不带笔记本电脑。,2011年8月份整体故障情况总结以及SLA执行情况,8月份既定SLA的KPI实际执行情况评估:当月故障未完成率为4.7%（36单/756单*100%）故障Pending Case率为2.12%（16单/720单*100%）整体报修率2.81（756单/9685间30天92.3%)10分钟出租率整体报修率2.89（756单/9685间30天89.8%)30分钟出租率,数字客房案例分析运维情况分析,8月的整体报修率0.28%，与7月持平，总体的报修故障率在可控的范围之内，符合SLA的标准。从Q1、Q2的数据来看报修总体趋于稳定，没有因数码房数量的增加而发生较大的波动。,数字客房案例分析2011年整体报修情况,“无线酒店”一体化服务方案的价值,慧达驿站“无线酒店”一体化整合方案,互联网,专网连接,合理的互联网出口带宽,稳定、可靠的专线网络,VIP差异化上网体验,AC,POE交换机,AP,AP,高品质无线WiFi覆盖,数码客房信息娱乐服务,前台自助服务终端,主动维护服务7x24小时实时响应,酒店网络门户信息娱乐服务,POE交换机,AP,AP,酒店门店无线网络方案拓扑,智能网关路由器,互联网,独享光纤(10M),局端设备,独享光纤(2M),SDH/MSTP本地网,智能路由器，提供QoS差异化服务，安全保障和网络监管服务,内外网出口物理隔离，内网使用高保障的SDH/MSTP通道，保障实时性、稳定性、安全性,主交换机,专用无线控制器AC,酒店门户服务器,管理酒店内所有AP：配置管理、安全认证、RF监测、无缝漫游等,提供酒店信息、店客互动、影视娱乐、本地宝典等信息娱乐服务,楼道交换机,1楼有线接入,客户笔记本电脑,办公网络接入,内部办公电脑/工作站,楼道交换机,以太网供电(POE)交换机,N楼无线覆盖,AP(覆盖N楼客房),通过AP 2层隔离每用户流量,N楼有线接入,客户笔记本电脑,1楼无线覆盖,AP(覆盖1楼堂、前台、办公室),以太网供电(POE)交换机,客户终端无线上网,客户终端无线上网,外网互联网带宽统一提升至10M以上，以满足用户增加的带宽需求,局端设备,酒店无线WiFi方案对比分析,住客可通过酒店门户点选热门影视娱乐，既满足客人娱乐需求又节约出口带宽酒店门户影视娱乐服务,为VIP客户/高端客户提供更畅快上网速度(2Mbps)，高峰期不受影响VIP差异化带宽体验,定制化动态带宽设计针对酒店进行定制化带宽设 计(每用户1Mbps)，保障住客畅快上网体验,高品质无线WiFi信号高质量客房无线WiFi信号覆盖(-70dBm)，优于电信级标准(-75dBm),一、为住客提供畅快的无线上网体验,利用动态带宽QoS为提升住客上网体验,划分上网时段：松闲时段（2：0016：00），高峰时段（16：0002：00）不同客户类型、不同客房类型，提供不同上网体验服务保障所有客户上网体验，同时拉升重要客户上网体验，提升客户满意度及忠诚度,酒店无线网络服务验收 关注住客体验,二、透过酒店网络门户，进行网络精准营销服务,酒店网络门户,PMS服务器,登录认证,酒店营销,信息娱乐,酒店营销信息,客房服务,信息娱乐服务,酒店融合服务,酒店客人上网必经通道,笔记本电脑,平板电脑,iPhone,智能手机,iPad,酒店网络门户酒店服务/信息娱乐/便利服务,天气信息,日历信息,出行票务,其他服务,租车服务,上网导航,投票调查,促销推广,影视娱乐,LBS周边信息,下一站预订,酒店点评,客房服务,音乐助眠,会员通道,同城聊天,快速退房,交通信息,景区票务,短途旅游,本地购物,互动游戏,音乐放送,其他服务,自助入住,自助打印,其他服务,快速退房服务,酒店门户平台,客户数据、客房数据、支付平台,北京和平宾馆,.客人通过终端访问酒店门户，点击快速退房,.退房需求实时发送到门户平台,节约时间，方便客人,.服务员被短信通知进行查房,.系统打印账单和发票,.客人直接到前台领取打印好的账单/发票,下一站预订服务,西安建国饭店,.客人办理退房，了解客人下一站到西安，问询是否需帮助订房,酒店门户平台,客户数据、客房数据、支付平台,实时全国客房信息查询远程入住手续办理信用卡支付/预授权处理其他信息功能,内网专线,内网专线,让客户资源在酒店体系内流动,.实时查询西安酒店客房情况(图形化界面操作),.实时客房入住情况更新,.选择客房，办理入住手续，房费押金/预授权信用卡支付,.发送酒店地址、房号通知短信,.客户到西安酒店后，前台开门卡入住,.客房入住信息标记,北京和平宾馆,酒店网络门户信息娱乐服务,投票调查,影视娱乐,LBS周边信息,三、主动服务体系，提供实时服务保障,管理目标(酒店内),线路：互联网、管理专线,设备：网关、服务器、AC、AP、POE交换机、其他,系统：门户系统/服务、数码房系统/服务,主动服务管理客户端程序(SNMP、syslog信息收集),主动服务管理系统,VPN数据连接,客户端,通断实时告警、短信通知、切换VPN机制,故障处理,远程操控,时延、丢包检测,运营统计,流量统计、连通率,中央数据库系统,通断电告警、端口故障告警、短信通知、(服务器)CPU/硬盘超阀值告警,重启设备、端口通/断、固件升级,端口状态、用户在线率、登录终端、存活率、无线用户数、AP连接数、RF状态,系统服务/网站服务中断告警、CPU/硬盘超阀值告警、短信通知,重启系统、重启服务,系统使用统计、硬盘使用统计,主动网管主机(与门户服务器重用),中央数据库(记录主动服务管理信息),主动服务系统,短信实时通知,慧达服务团队,服务工单系统,主动式与被动式结合的管理维护体系,慧达“无线酒店”方案效果,各区域无线门店每天上网终端统计(1/3),客房总数：129间,上海门店由于是商务出差及旅游客户并重，用户上网需求旺盛11月份最高峰1天上网终端数为226个，为客房总数的175%（表明多数用户携带2个上网终端）11月份平均每天上网终端数为154个，为客房总数的119%8月15日无线部署前，录得平均每天上网终端数为99个，无线部署后，现平均每天上网终端数为154个，比纯有线时增加了55%,各区域无线门店每天上网终端统计(2/3),成都区域是典型的“吃喝玩乐”城市，酒店入住率高、上网需求旺盛11月份最高峰1天上网终端数为220个，为客房总数的181%（表明多数用户携带2个上网终端）11月份平均每天上网终端数为156个，为客房总数的129%，几乎每天的上网终端数均超过客房总数,客房总数：121间,各区域无线门店每天上网终端统计(3/3),客房总数：119间,客房总数：114间,无线门店单日每时段并发上网用户数（1/2）,最高峰：客房总数的83%,最低谷：客房总数的30%,最高峰：客房总数的78%,最低谷：客房总数的38.6%,最高峰：客房总数的85%,最低谷：客房总数的46.7%,最高峰：客房总数的72.5%,最低谷：客房总数的35.9%,无线门店单日每时段并发上网用户数（2/2）,用户上网流量分析,最近一周流量报表(每30分钟记录),最近一月流量报表(每2小时记录),上传流量：Max In:4.13Mb;Average In:892.69Kb;下载流量：Max Out:8.53Mb;Average Out:3.04Mb;,上传流量：Max In:4.30Mb;Average In:935.12Kb;下载流量Max Out:9.47Mb;Average Out:2.77Mb;,酒店集团住客对无线网络的感觉,对无线网络要求强烈的客户占28.6%对无线网络感兴趣（一定要、会考虑）的占绝大多数（92.9%）,对如家无线网络感觉网速很快的占25.7%感觉网速不错的占47.1%,酒店住客对各种应用体验的感觉提升,总体而言住客对此次上网应用体验基本满意，大部分选择“很流畅”及“还可以”,打造商旅人群最适用的平台,我们着意提供最周到的酒店IT整体服务！,