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第2章 旅行社的组织管理,主讲：乔花芳E-mail:,第2章 学习要求,学习内容了解旅行社设立的基本程序掌握我国旅行社设立的条件熟悉旅行社分支机构设立的条件和程序掌握旅行社组织设计与战略管理 学习重点旅行社及其分支机构设立的条件学习难点旅行社设立的基本程序,Contents,一、我国旅行社设立的条件（重点）,根据国务院于2009年颁布的旅行社条例，在我国申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：有固定的经营场所申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房营业用房应当满足申请者业务经营的需要有必要的营业设施2部以上的直线固定电话传真机、复印机具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机有不少于30万元的注册资本,二、我国旅行社设立的程序P11,经营国内旅游业务和入境旅游业务的申请1.准备相关文件向所在地省级旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合相关证明文件2.领取经营许可证受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证不予许可的，书面通知申请人并说明理由,二、我国旅行社设立的程序,3.存入质量保证金旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元质量保证金的利息属于旅行社所有,使用质量保证金的情况,有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金：旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款,旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%旅行社降低旅行社质量保证金比例后设立分社，旅行社质量保证金增存比例也一同降低,二、我国旅行社设立的程序,4.办理营业执照申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记手续主管机关在受理申请后30日内，做出核准登记或不予核准登记的决定,经营国内旅游业务和入境旅游业务的申请流程,二、我国旅行社设立的程序,经营出境旅游业务的申请条件旅行社取得经营许可满两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务注：行政处罚的类型：1警告，2罚款，3没收违法所得和没收非法财物，4责令停产停业，5暂扣或吊销许可证、执照，6拘留,二、我国旅行社设立的程序,经营出境旅游业务的申请程序提出申请：向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省级旅游行政管理部门提出申请换发旅行社业务经营许可证：受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定办理变更登记旅行社应当持换发的旅行社业务经营许可证到工商行政管理部门办理变更登记,经营出境旅游业务的申请流程,二、我国旅行社设立的程序,变更或注销 旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记并在登记办理完毕之日起10个工作日内，向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。,三、影响旅行社设立的因素,外部因素：国家有关政策和法规旅游市场环境,内部因素人力资源财力资源物力资源经营管理能力协作网络,四、旅行社分支机构的设立,（一）分社的设立程序旅行社设立分社的，应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记并自设立登记之日起3个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案,四、旅行社分支机构的设立,（一）分社的设立要求旅行社分社的设立不受地域限制分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围质量保证金旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元,旅行社的注册资本和质量保证金要求（单位：万元）,【增存多少质量保证金？】,设立只经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社5万元设立只经营出境旅游业务的分社30万元设立经营国内、入境和出境旅游业务的分社35万元,四、旅行社分支机构的设立,（二）服务网点的设立服务网点：旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构程序：旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点应当依法向工商行政管理部门办理设立登记手续并向所在地的旅游行政管理部门备案,四、旅行社分支机构的设立,（二）服务网点的设立要求：设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内市区旅行社可以在其所在设区的市的区县（包括县级市）设立服务网点市属各县（包括县级市）的旅行社也可在市区及该市所管辖的其他县（包括县级市）设立服务网点 旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理不得从事招徕、咨询以外的活动旅行社分社不得设立服务网点，服务网点不得再设立服务网点,服务网点的设立流程,【习题】分社V.S.服务网点,（）的设立不受地域和数量限制？A分社、B服务网点A服务网点的经营范围（）：A招徕、B咨询、C组织、D接待AB经营出境旅游业务的旅行社可以设立分社的类型（）A只经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，B只经营出境旅游业务的分社，C经营国内、入境和出境旅游业务的分社 ABC（）不得设立服务网点。A旅行社、B旅行社分社、C服务网点BC,【习题】质量保证金,设立只经营出境旅游业务的分社需要增存质量保证金（）。A 5万元、B 30万元、C 35万元 B旅行社在降低质量保证金比例后设立只经营出境旅游业务的分社，应当增存质量保证金的数额为（）。A 2.5万元、B 15万元、C 17.5万元 B旅行社设立分社，应当向（）增存质量保证金。A本社质量保证金账户B在分社设立地开设质保金账户A,五、旅行社的选址,影响因素,旅行社的主导业务,成本,投资者的偏好,选址原则,符合业务经营要求,便利原则,效益原则,春秋国旅在上海设立的服务网点有中心门市与社区门市两类1、中心门市的选址定在接近中心商业区的路段上E.g.西藏中路、定西路接近中心商业区，可接受中心商业区辐射过来的人流、信息流与车流近商业区的地租价格低于商业区近商业区交通方便，便于顾客来往,【案例】上海春秋国旅的选址,春秋国旅在上海设立的服务网点有中心门市与社区门市两类2、社区门市散布在各个社区里进一步拓展“春秋”品牌的社会影响力减缓中心门市的营业压力接近顾客，方便购买,案例：上海春秋国旅的选址,【实训】旅行社服务网点的选址,实训内容：每人选择一处店面作为企业规划地址，对选定的地址拍照并解释选此地址的理由小组讨论每个成员的选址，最终确定本旅行社的地址及理由确定本旅行社的营业面积、平面布局，并形成选址报告考核标准：有选定地址的照片，能清楚的介绍该地址的实际位置，周边环境等地址的选择理由充分，符合本旅行社的业务特点和企业定位,五、外商投资旅行社的设立,（一）设立程序设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交符合本条例规定的相关证明文件国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起30个工作日内审查完毕同意设立的，出具外商投资旅行社业务许可审定意见书不同意设立的，书面通知申请人并说明理由申请人持外商投资旅行社业务许可审定意见书、章程，合资、合作双方签订的合同向国务院商务主管部门提出设立外商投资企业的申请予以批准的，颁发外商投资企业批准证书，并通知申请人向国务院旅游行政主管部门领取旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证和外商投资企业批准证书向工商行政管理部门办理设立登记不予批准的，书面通知申请人并说明理由,外商投资旅行社设立流程,五、外商投资旅行社的设立,（二）经营范围外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务但是国务院决定或者我国签署的自由贸易协定内地与香港、澳门关于建立更紧密经贸关系的安排 另有规定的除外,【外资旅行社在中国】,第一家中外合资旅行社名称：国旅运通投资方：中国国际旅行社总社和美国运通公司成立时间：2002年5月第一家外资控股旅行社名称：中旅途易有限责任公司出资方：德国TUI集团、MB中国投资有限公司及中国旅行社总社成立时间：2003年12月第一家外国企业独资旅游公司名称：日航国际旅行社（中国）有限公司（JPIC）出资方：日本航空集团所属株式会社日航旅行（JALPAK）成立时间：2003年12月,Contents,【案例】西宁中国青年旅行社组织结构图,1、总经理。对公司的经营管理工作实行统一领导，全面负责。有决策权、最终决定权和行政指挥权，有对人员的调动、任免、聘用、奖罚权和对资金、物资的调度处置权，有对公司运行情况的监督协调权2、副总经理。副总经理是总经理的工作助手，在总经理的授权下，协助总经理主持、处理公司的日常工作。具体负责市场研究、经营管理、成本预算、效益核算，参与公司发展规划和工作计划的制定，协调各部门和有关方面的工作3、外联部。外联部是公司对外联络、搜集信息的部门，担负着建立对外协作网络的重任。与宾馆、交通、餐饮、商店、娱乐、兄弟旅行社、旅游景点及保险部门保持良好的合作关系,部门职责,4、接待部。负责公司业务受理、团体旅客接待、具体执行线路、实施旅游计划、听取旅客意见并处理突发事件，系统培训与接待工作有关的员工，考察和监督公司的接待工作，会同导游翻译部等部门，全面树立保持公司良好的企业形象 5、导游翻译部。负责导游、翻译业务和对导游翻译人员的管理，并规范导游翻译服务6、计调部。计调部是公司负责计划调控的核心部门，制定旅行计划，提供旅游产品，并对旅游产品实行统一定价、统一调控、统一经营、统一研究,部门职责,7、散客部。散客部是公司对外的又一个重要形象部门和窗口，负责散客接待、组织、线路推荐、旅行安排等工作，制定和实施散客旅行计划8、财务部。财务部负责公司财务的全面工作，健全会计制度，管理公司器材设备和资产，执行国家经济法规，编制公司资金计划和年度预决算，进行经济分析，受总经理领导并向总经理负责9、办公室。办公室负责公司日常行政、人事、档案、法律、后勤、秘书业务和福利、劳动保险等工作，协调和监督各部门职能的履行，开展公司工作总结，与政府主管机构和有关部门建立和保持良好的工作关系，接受有关部门的检查监督,一、旅行社组织设计的原则P127,1,2,3,4,目标任务原则,按岗定人原则,责权利统一原则,精干高效原则,二、旅行社的组织结构,1、旅行社的直线职能结构（传统的“一室六部”）,接待业务的调度中心,即市场部，负责产品销售,散客旅游和票务,优点：各部门职责明确缺点：部门之间的协调难度大,2、旅行社的事业部制结构（地域结构）,总 经 理,A 地 区 部,B 地 区 部,人 事 部,财 务 部,外联,计调,接待,外联,计调,接待,把某个地区或区域内的业务工作集中起来，委派一位经理来主管其事,2、旅行社的事业部制结构（产品结构）,总 经 理,A 产品部,B 产品部,人 事 部,财 务 部,外联,计调,接待,外联,计调,接待,按照产品或产品系列组织业务活动,优点：减少了部门间的冲突，提高了工作效率 缺点：采购业务分散，影响整体利益,3、旅行社的矩阵结构,特点把来自不同职能部门的员工组成小组共同开发产品小组成员同时对职能上司和产品小组的上司负责小组工作结束后，小组成员回到原来所在的职能部门优点加强了职能部门之间的横向联系最大限度地使用了人力资源缺点双重领导，容易产生扯皮现象,直线职能结构,产品结构,产品结构,【北京凯撒国旅的组织架构图】,实训任务：旅行社的部门设置,个人任务小组成员每人考察武汉市内的一家旅行社or在线搜索一家旅行社，记录其部门及岗位设置情况记录该旅行社的部门及岗位职责小组任务总结组内成员所考察的旅行社部门、岗位设置基本情况，并进行根据特点进行分类组内讨论旅行社部门及岗位设置的差异，并总结各部门及岗位的主要职责,Contents,旅行社的集团化战略,一、旅行社集团化的概念,旅行社集团：以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等多种方式共同组成的经济联合体旅行社的集团化：单体旅行社组建旅行社集团，进行集团化经营的动态过程,二、旅行社集团化的发展模式,二、旅行社集团化的发展模式,核心企业凭借经营优势和经济实力吸引相关企业，在平等互利的基础上自愿组合成企业集团，成员企业以资产为纽带，产权关系明晰，管理体制规范，整体效应显著 美国运通托马斯库克,（一）市场推动型,二、旅行社集团化的发展模式,各级政府部门通过行政力量将一些旅游企业组合而成旅游企业集团 北京首旅集团北京首旅建国酒店管理有限公司，是我国最著名的酒店管理品牌之一首旅股份：首旅集团控股的上市公司控股四家大型全资质旅行社中国康辉旅行社、神舟国旅集团、中国海洋国际旅行社和中国民族旅行社控股的“首汽集团”是中国最大的旅游汽车公司之一所属的北京展览馆是北京最早的大型多功能展览馆,（二）政府推动型,二、旅行社集团化的发展模式,由市场力量推动形成，政府运用政策和法律手段引导企业活动，政府、市场和企业三方面协调一致韩国大宇在政府的直接支持和信任下扩张创造了世界车坛的一个速成神话 家族式领导、章鱼足式的扩张，不惜血本的竞争和重复投资因资不抵债和经营不善，于2000年11月8日宣告破产,（三）混合推动型，又称“东亚模式”,三、旅行社集团化的成长方向,成长方向,横向一体化,混合一体化,纵向一体化,三、旅行社集团化的成长方向,（一）横向一体化,【携程旅行网的并购活动】,三、旅行社集团化的成长方向,（二）纵向一体化,春秋国旅春秋航空,上海春秋国际旅行社有限公司成立于1981年，拥有两千余名员工，年营收40亿元，业务涉及旅游、航空、酒店预订、机票、会议、展览、商务、因私出入境、体育赛事等行业 2004年5月26日，经中国民用航空总局批准，春秋国旅创办春秋航空有限公司，注册资本1亿元人民币春秋航空有限公司是首个中国民营资本独资经营的低成本航空公司，于2005年7月18日开航 经营国内航空客货运输业务和旅游客运包机运输业务,【携程旅行网的并购活动】,三、旅行社集团化的成长方向,（三）混合一体化,【携程旅行网的并购活动】,四、我国旅行社集团化的模式,行政划拨模式：政府主导E.g.神州国旅集团收购兼并模式：通过市场行为实现规模扩张E.g.东星连锁经营模式：有产权关系的品牌、管理输出 E.g.中青旅特许经营模式：无产权关系的品牌、管理输出 E.g.“广之旅”网络化模式：批发-零售关系以春秋总社在各地的分支社为支点联合国内小旅行社，使其成为春秋网络的代理点,五、我国旅行社集团化的战略选择,经营主体：大型旅行社 组建途径：政府or市场？成员企业的选择：骨干层企业、半紧密层企业、松散层企业运作模式：横向一体化？纵向一体化？混合？,旅行社的国际化战略,一、旅行社国际化概念,旅行社的国际化:旅行社在企业投资主体、投资方式、经营模式以及市场份额等方面出现的与国外市场相互渗透的过程旅行社的国际化包括:外资进入形成的本国旅行社的改变本国有实力旅行社在国外的扩张 思考：为什么要国际化？,二、我国旅行社国际化的发展进程,1.对外封闭阶段（1949-1993年）为保护旅行社的发展壮大，禁止外资进入旅行社业旅行社的投资主体限定在国有单位中2.有条件的国际化阶段（1993-2000年）1993年10月21日，国家旅游局发布关于在国家旅游度假区内开办中外合资经营的第一类旅行社的审批管理暂行办法1998年12月2日，国家旅游局、外经贸部发布了中外合资旅行社试点暂行办法3.正式国际化阶段（2001年至今）外资旅行社逐步在我国取得国民待遇我国越来越多的旅行社走出国门,中国加入WTO服务贸易具体承诺减让表（旅游部分）,资料来源：中国旅游年鉴（2002）,服务提供方式：（1）跨境交付（2）境外消费（3）商业存在（4）自然人流动,服务提供方式：（1）跨境交付（2）境外消费（3）商业存在（4）自然人流动,服务提供方式：（1）跨境交付（2）境外消费（3）商业存在（4）自然人流动,三、旅行社国际化对我国的影响,（一）国际化的有利方面有利于我国旅行社业引进国外资金有利于我国旅行社业引进客源有利于我国旅行社业学习国际先进的经营和管理经验有利于我国旅行社业的集团化发展（二）国际化的不利方面原有的旅行社经营模式、经营网络受到影响旅游人力资源和资金外流,本章要点回顾,我国旅行社设立的3个条件我国对旅行社分支机构的要求：地域、经营范围，质量保证金我国对旅行社服务网点的要求我国对外资旅行社经营范围的限制旅行社集团化的模式,Click to edit company slogan.,华中师范大学旅游管理系2010级,Thank You!,