优质服务手册客户服务流程图及说明.doc

【优质服务手册】Perfect Service Handbook目录一、优质服务的理念二、客户服务流程图及说明壹【优质服务的理念】一、什么是服务可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。二、优质服务的构成因素说明 可靠性：公司绩效与可信赖性的一致。 响应：员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。 能力：员工掌握工作所需的技能和知识的程度。 便利性：处处让客户感到方便。 态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。 沟通：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。 可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。 理解：尽力去理解客户的需求。 有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。三、服务理念运用之关键 通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯一理由。 要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。 为客户的服务要不分大小，都要让客户满意、感动。 当我们说的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。替客户省钱与赚钱，是我们服务的价值。真诚与扎实是我们优质服务用 心 去 服 务贰【客户服务流程图及说明】发现客户及相关信息向客户递交公司宣传资料填写客户档案登记表索取与收集更详尽的客户及其市场资料每天由部门经理汇总由经理分配给相关人员进行客户跟进提交一份建议提案或召开座谈会放 弃 意向不强向经理或总经理汇报报价与议价成立项目小组每日与客户沟通进度书每周填写服务周志及反馈信息制定项目计划书签定合同收预付款确定谈判方案或探讨每月填写服务月志反馈信息及月计划、不定期的客户沟通 并实施督导按项目承诺完成计划送货结尾款款；做项目总结说明发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料；详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理客户档案，并要定期(每周或每三天)过问相关人员客户追踪情况；提案前客服人员反馈客户方信息必须准确、明了，必要时策划人员陪同前往了解情况；向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅自报价，报价时尽量要谨慎，分步骤、分项目报价是最好的方式；与客户谈判的结果要及时向经理汇报，令其便于安排整个谈判的进度与对策；签定合同后应立即成立项目小组，并在项目人员共同参与下制定出项目计划书。对项目计划书要严格执行，不能任意改动日期。项目计划书的修定一定要经部门经理、总经理认可。每日与客户的沟通一般电话即可，必要时要发咨询函。要及时向客户传真客户周志，对情况的要求与说明要清楚明白。每月的月志要对一个月来项目进度进行总结，对下个月的计划进行说明。不定期的沟通与必要的督导一定要安排到项目计划中。在整个项目推进时，以客户为先，急客户所急，想客户之所想。