护理礼仪与人际通第3版)第十二章护患冲突金华文档资料.ppt
内容小结,1.了解护患冲突的原因及分类；2.熟悉护患冲突的处理方法；3.掌握一般护患冲突的处理方法；4.掌握特殊护患冲突的处理方法。,解决护患冲突，建立良好护患关系。,1.培养学生分析问题、解决问题的能力；2.培养学生人际沟通能力、团队协作能力、治疗性沟通的应用能力及思辩能力，形成整体护理理念，提升护理队伍形象。,案例：患者徐某，男，35岁，货车司机，车祸致头部、腹部复合外伤，处于昏迷状态，无家属看护。病房主管护士为确保患者安全避免患者坠床，按照操作规范为患者使用保护具，固定患者的手腕和膝部。患者入院次日，其家属赶到，看到患者被使用保护具后大呼：护士不负责任哦，把我的丈夫绑起来啦！引来围观群众。任务：1.引起本次护患冲突的原因是什么？2.本次护患冲突属于哪类性质的冲突？3.你作为患者徐某的主管护士，怎样解决本次护患冲突？,第一节 人际冲突的处理,一、人际冲突的含义,是两个或两个以上的相互关联的主体之间展开的公开对抗，是在人际交往中的一种对立关系，表现为紧张、不和谐、敌视，甚至争斗状态。,人际冲突的含义,二、人际冲突的影响,转入了当事人的内心，会带来更大的冲突,破坏人际关系，降低解决问题的机会,（一）消极影响,二、人际冲突的影响,人际之间的冲突让我们看问题的角度更开阔，激发创意或创造新的理念,增进对冲突问题的了解,（二）积极影响,彼此的利益与目标不一致,需求未被满足,人际冲突产生的起因,三、人际冲突产生的起因,四、人际冲突的层次和类型,特定行为上的冲突,（一）人际冲突的层次,四、人际冲突的层次和类型,错位的冲突,平行的冲突,（二）人际冲突的类型,1竞争,（一）冲突处理的常见方法,五、化解人际冲突的策略,1把冲突看着生活常态,（二）解决人际冲突的积极方式,五、化解人际冲突的策略,在一辆挤满乘客的公共汽车上，突然的急刹车使一位小伙子踉跄欲跌，不慎踩在一位女士的脚上，女士嘴里蹦出一句“德性”，只见那小伙子笑着回答到：“对不起，女士，这是惯性，不是德性！”女士也忍不住笑了起来。原本一场可能爆发的冲突，被一句幽默的话语解除了。,幽默使人们不再计较,1相信一切人际冲突都可以理性而建设性地获得解决,（三）解决人际冲突的步骤,8评估实现最佳方案的实际效应，并按照给双方带来最大利益和有利于良好人际关系维持的原则给予修正,五、化解人际冲突的策略,第二节 护患冲突的处理,2.需求与满足的矛盾引发冲突,1.期望与现实的矛盾引发冲突,护患冲突的原因,一、护患冲突的原因,1.责任性冲突,护患冲突的分类,二、护患冲突的分类,深夜，一产妇因即将分娩入院，产妇呈痛苦面容。当班年轻护士为其进行了生命体征的测量、听了胎心音后对其家属说道：“没事啦，还没有到生的时候，等有问题时叫我。”就去干别的事了。片刻，家属喊道：“护士，请你看看吧，患者痛得很啊。”护士说：“刚才不是说了吗，还早得很，现在生不了，生小孩能不痛吗，坚持住!”就这样，当家属第三次找来，该护士才去处理。可是，当她来到待产室时，胎儿的头已经露出。由于产前没有做会阴部消毒，产妇产后发生了感染，患者及家属要求医院赔偿。该护士受到经济和行政处罚。,典型案例,王护士为一患者(钢琴家)做静脉输液治疗，王护士遵循从远端末梢血管开始找血管穿刺的原则；钢琴家为了职业需要坚持从肘部静脉开始注射。在选择静脉的问题上双方发生了争执。这是由于患者出于职业意识要保护手背的完好性。而护士是为了执行保护血管的原则，要求从远端静脉开始注射。这就是由于认知的差异而导致的护患冲突。,文中举例,1.留下良好的第一印象,（一）一般护患冲突的处理,三、护患冲突的处理,留下良好的第一印象,沉着 倾听,“忧在心而不形于色，悲在内而不形于声”。,1.与愤怒患者的沟通,（二）特殊护患冲突的处理,三、护患冲突的处理,1.与愤怒患者的沟通,2、与抱怨的患者沟通,8.追求目标的差异9.欠佳的绩效表现10.对有限资源的争夺11.文化及价值观的差异12.工作职责方面的问题13.没有很好地执行有关规章制度,关于管理者的一项调查表明,工作中产生冲突主要有下列原因：,1.误解2.个性差异3.观念差异4.工作方式5.方法的差异6.缺乏合作精神7.工作中的失败,同学们分组看图模拟演示护患冲突的发生、发展和转归。思考以下问题。1.请同学们体会患者面对只埋头做事，冷落自己的心情。2.护士长和另一名护士面对冲动的患者采取的应对态度为什么不同，分析原因。3.想一想，矛盾可以不发生吗？假如您是值班护士；是患者；是护士长将怎样处理这件事情？4.评价三位护士的举止，那些行为值得自己模仿？,看图模拟,护患冲突，调解言和,李女士，58岁，患高血压、冠心病15年，一直服药物控制病情。两个月前因阵发性室颤住院治疗，住院期间发生心力衰竭进行抢救，现病情稳定。医生建议做瓣膜置换术，患者家属同意择期手术，但患者尚在犹豫之中。患者近来胃口不太好，痛苦面容，面部表情紧张、皱眉叹气，说话急促，自诉入睡困难，易惊醒，并反复向医务人员询问手术的危险性。杜护士：“早上好，李阿姨，这些时重病人多，太忙了，没有经常过来看望您。这两天您觉得怎么样啊？”,李女士：“嗯！？这几天心烦得很，好像不是我自己了，整天都在考虑手术的危险性，这种手术究竟成功的可能性有多大呢？手术后的情况比现在好多少呢？也许手术做与不做差不多，我的家人都赞成手术。但对手术的结果他们也说不出个所以然来。唉！真不知道该怎么办好！”杜护士：“这场病对您来说真是非同小可，您能坚强地挺过来真不容易。现在总算稳定下来了，这为您提供了手术治疗的条件和机会。所以家里人主张您尽快做手术不是没有道理的。当然，这种手术比较复杂，我非常理解您的担忧和紧张。但类似的手术我们医院已经做过好多次了，都很成功。”李女士：“是吗？太好了，这下我就放心了，感谢你了。”,（1）根据以上李女士的表述，从李女士“表面想法、情感流露、潜在愿望”三个方面能获得什么样的信息？（2）杜护士采取了那种沟通技巧？（3）假如杜护士因工作忙而忽略李阿姨的心理问题，简单的化处理问题，会引进什么后果？,根据以上案例讨论下列问题:,内容小结,冲突在人际交往中是难以避免的，是一种生活常态，当用积极的方式进行处理时便会产生积极影响，当应对方式不当时便会产生消极影响。冲突发生的原因是多种多样，当相互关联的两个个体或者多个个体之间的态度、动机、价值观、期望或实际行动不相容时，并且这些个体同时也意识到他们之间的矛盾时，冲突就产生了。人际冲突分为平行的冲突、错位的冲突、错误归因的冲突、潜在的冲突、虚假的冲突五种类型。当面对冲突时采取什么样的解决方式非常重要，人际交往中要学会积极地应对方式。在护理工作中，护患冲突时常发生，由医源性和非医源性因素而引发，分为责任性冲突技术性冲突、恶意性冲突、道德性冲突、经济性冲突、认知性冲突，在护患冲突的处理上，既要结合一般解决人际冲突的积极方式，更要结合护理服务的特殊性积极应对，建立良好的护患关系。,
