积分兑彩券客服业管产品说明文档.docx

积分兑彩券客服业管产品说明文档一、产品名称积分对彩券客服业管二、使用对象积分兑彩券业务客服相关人员三、产品概述客服人员可以通过本业管，快速查询用户体彩体验券的券状态、面额、兑换来源、使用时间等信息，并可根据用户投诉的需求，进行券作废、订单返销操作，从而快速解决用户问题，节省来回处理工单的时间。四、券查询列表可以通过用户手机号、用户号、券编码、下单日期、兑换来源、券状态、商户订单号这些查询条件查询所需要的体彩体验券，所有符合查询条件的体彩体验券会按照兑换时间展示，券数量多时会分页显示。券列表展示要素：序号、商户订单号、兑换时间、订单状态、券兑换来源、兑换来源扣减状态、体彩体验券状态、券面额、有效期、券编码、查看详情操作。由于积分兑彩券业务支持用户一次兑多张彩券，但去体彩侧请求发券的时候是要每张券请求一次，所以会出现券列表中不同券的商户订单号一致的情况。QWftnft*刎号：-不日丽：国Ee：S-腼<reftM*3l!Mtteo*()wwn1m12O111怆。22K5ffi可用220151182»22201812301013228闻”例期MKl2G4613464646S462018-H30W132243明A3圻KM0BiSM4201B-11-K13222018-12-301013228787461M6J56K156KS3564613464646M6ZU11R的1322Mt皿颊«质HTin<®»V15«共L图1券查询列表五、券详情在券列表页点击【详情】按钮可以进入券详情页面。展示要素如下：1、商户订单号2、体彩侧商户订单号关于1、2的说明：由于积分兑彩券业务支持用户一次兑多张彩券,所以会出现多张券属于同一订单、其商户订单号一致的情况。但去体彩侧请求发券的时候是要每张券请求一次，所以同一订单的不同券其体彩侧的商户订单号是不同的。3、兑换时间4、订单状态：成功、失败（订单失败时，没有体彩券的面额、有效期、券编码等信息）5、兑换来源：联通通信积分/泡泡/电子券，并注明数量（以后可能增加渠道），例如200联通通信积分、600泡泡、2元电子券。6、兑换来源扣减状态：扣减成功、扣减失败7、兑换登录手机号8、体彩体验券状态：可用、已过期、已使用、已作废（含返销）、未出券，当状态是“已使用”或者“已作废”时，显示“作废/使用时间”9、作废/使用时间10、券有效期11、券面额12、券编码关于4、6、10的说明：用户发起体彩券兑换，是先进行积分扣减,再去体彩请求发券。故订单状态成功表示积分扣减成功，体彩券发放成功；订单状态失败存在积分扣减成功体彩券未出券、积分扣减失败两种情况。I体彩体蛤券详情商户订单号：TB17020433526闲冽g户订单号：TB1702043352625556仃晶状态成功兑娱东加垓/械依ffl时间2016-12-082359 59券面18（元）：2那Wf司：2016-12-08235959券兑细5600碗兑换登录手矶号：18596321456饮彩的蜡状态可用券有效期:2016-12-08235952016-12-08235959使用说明:因一订革中所有体效寿会日时退碣（&D.fflf>ffl使用说明：可对SiK寄遇行作*.再盖寓li*MS3J样泡泡一次兑幡710半体资方.IOiKSNiMt.不S廊独A初一跖）目前只有泡泡兑彩有返用楂口.六、券作废和订单返销券作废操作可以将单张券的券状态由可用变为作废，不再支持线下门店兑换。订单返销是将该笔订单中所有的券（必须是可用状态）都作废，再将所扣积分原路退回。目前只有泡泡兑换的体彩券有返销功能，通信积分和电子券兑券都无返销接口。若用户一笔订单中兑换了多张券，只能整体返销，不能针对单独券返销。同一笔订单中只要有券已使用，则剩余的券不满足返销条件，无法返销。作废和返销都是针对可用状态的券进行的操作，所以券非可用状态时，这两个按钮不可见（或者置灰不可点）。进行作废、返销操作时，必须填写操作原因（例如根据某工单号用户要求退还积分，进行返销操作等），否则无法进入下一步。操作完成后会返回操作结果（若操作失败，会返回失败原因）：操作成功、操作失败（作废失败/作废成功泡泡退回失败/有已使用的券不符合返销条件）嘴作原:I例如：根据某工胸媒人S样用户废体彩体验37辩"走补救流程O确定作废该张券?取消确定X操作原因：例如：根据某工单或某人要求给用户返销泡泡同一订单中所有券同时返销，确定取消确定U返销该订单?厂图3作废和返销七、操作记录（暂无此功能）因作废和返销操作涉及到资金，所以要详细留存每张券的操作记录，备后续查看。展示要素如下:1、若该券未被操作，则不显示操作记录2、操作账号:操作者的业管账号，可追溯到个人3、操作时间4、操作类型:作废、返销5、操作结果:操作成功、操作失败（作废失败/作废成功泡泡退回失败/有已使用的券不符合返销条件）6、操作的原因7、操作编号：按操作时间排序，以区别同一张券多次操作I掾作记录操作账号：46695834撞作时间：2016-12-08235959JS作类型：返精接作结果:发作失败（失败原因）摄作原因：攥作账号：46695834摄作时间：2016-12-082359:59JS作类型：返场揍作结果:庭作成功攥作原因：备注备注番注攫作悯号2八、客服常见问题操作说明1、操作作废，显示操作失败怎么办？作废失败可以重新尝试，若多次不成功可记录沃钱包登录手机号、失败报错，升级工单至【沃钱包应用】。2、操作返销，显示操作失败怎么办？查看失败原因：若是“作废失败”，可以重新发起返销，与客户沟通后可操作【作废】该券，补救客户相应金额的泡泡/通用券/话费直充，走服务补救流程。若是“作废成功泡泡退回失败”，补救客户相应金额的泡泡/通用券/话费直充，走服务补救流程。若是“有已使用券不满足返销条件”，则说明该用户一笔订单兑换了多张券，且存在已经使用的券，操作【作废】该券后，补救客户相应金额的泡泡/通用券/话费直充，走服务补救流程。3、为什么没有作废和返销按钮？【体彩体验券状态】为【可用】可显示作废按钮。【体彩体验券状态】为【可用】并且【券兑换来源】为【泡泡】可显示【返销】按钮。4、客户使用泡泡一个订单兑换了多张体验券，要求退其中的某张而非整单怎么办？若该订单中所有券为【可用】，可以告诉用户只能整单返销，退回的泡泡可以重新兑换体彩体验券;若该订单中不是所有券为【可用】，与客户沟通后操作【作废】该券，补救客户相应金额的泡泡/通用券/话费直充，走服务补救流程。5、泡泡兑换体验券返销后泡泡多久到账？泡泡立刻会到账，若未收到，尝试刷新页面查看。