客户投诉处理规程.docx

客户投诉处理规程为了规范公司各部门处理顾客投诉的工作程序，确保能及时有效地处理各类投诉，特制定本规程。（一）公司品质技术部门负责公司级的投诉处理，并定期对投诉情况进行检查总结，提出持续改进措施；服务中心客户服务部负责服务中心客户服务部级的投诉处理；服务中心客户服务部主管负责对投诉处理情况的回访。（二）公司和服务中心客户服务部前台值班员负责顾客的来电、来访、来函的接待，并记录相关内容，填写顾客来电来访来函记录表。1、属于顾客投诉的，前台负责填写顾客投诉处理表，并将下联交服务中心客户服务部主管。2、服务中心客户服务部主管按投诉内容限定处理时限，组织安排相关人员处理，并将处理情况填写在顾客投诉处理表中。3、涉及重大投诉，服务中心客户服务部不能处理的，填写完顾客投诉处理表后，根据具体安排，报分管领导审阅后，由总经理做出处理决定。（三）顾客投诉回访由各服务中心客户服务部主管对投诉处理情况进行回访，并将回访情况填写在顾客投诉处理表中。回访完毕后将顾客投诉处理表交前台存档。（四）顾客投诉处理的工作要点和注意事项1、确保顾客的需求得到及时、有效的满足，各类事件得到及时处理。客户服务部接待员负责对业主/住户或租户反映过来的各类信息的收集、整理、分类、处理。客户服务部接待员负责责任区范围内，业主需求的主动征询、收集及处理。>客户服务部接待员负责顾客日常事务的接待和处理。A客户服务部接待员负责顾客投诉的记录和处理，重大投诉上报服务中心经理。2、客户服务部实行24小时值班。3、客户服务部接待员负责接受顾客的口头或书面咨询、报修、投诉，首先了解清楚事情的经过，向来访者解释清楚，并对信息进行分类，属报修的填写报修i己录；属投诉的填写与顾客沟通登记表，求助、咨询等其他类问题填写在与顾客沟通登记表内。4、客户服务部接待员应及时、妥善处理各类事件，遇超出职权范围的事件，值班人员应侬听”、“记”、"W,并迪t作出反报相关部门。听：认真听取住户或租户的意见；记：将信息填写在相关记录上；分析：分析问题的性质，决定是否向上级报告；5、客户服务部值班人员下班后将电话切入监控值班室。监控值班室处接到报修可直接联络维修工上门维修，事后由客户服务部前台补单。6、客户服务部主管每天上班后首先要查阅接待员和值班人员的当班记录，了解接待员的工作情况并对未完成事项进行督促。（五）投诉处理及回访的工作流程1、顾客投诉处理及回访的工作流程相关部门主管根据投诉内容做出处理和整改客户服务部对记录进行整理，处理完的统一存档注：一般投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客带来不便引起的投诉，影响轻微,通过改进便可得以解决的投诉。重要投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客造成的不便，引起强烈不满，影响较大的投诉。重大投诉：是指因管理、服务不到位，造成局部管理范围服务质量失控，给顾客带来极大的不便或造成重大经济损失或人身伤害或投诉一个月内未得以解决的情况。（六）咨询、求助的处理遇有顾客咨询、求助的，客户服务部接待员要做到快速反应、严禁推诿、认真倾听、耐，答并尽可能提供帮助，并认真填写与顾客沟通登记表。无法即时解决的问题填写在工作事务联系单内，由客户服务部主管交职能部门协助解决，接待员进行跟踪并按约定时间主动回复。（七）装修、搬出手续的办理遇有顾客前来办理装修、搬出手续时，接待员应热情接待，主动宣传相应的法律、规定及办事流程，然后按照装修管理规定及搬迂管理规定中规定的程序予以办理。（八）突发事件的处理如遇突发事件依照紧急状况控制程序的要求，作好相关信息的快速传递