《城市轨道交通客运服务》课程标准.docx

城市轨道交通客运服务课程标准课程编号：使用专业：城市轨道交通运营管理专业课程类别：专业基础课修课方式：必修课教学时数：64一、课程定位和课程设计：（一）课程性质与作用本课程是城市轨道交通运营管理专业必修的专业核心课程，开设在第四学期，授课对象是三年制高职学生，后续课程是顶岗实习。本标准依据城市轨道交通运营管理专业人才培养方案中对城市轨道交通客运服务课程培养目标的要求制定。本课程是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何提高服务质量和服务艺术的一门学科。通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客运服务的服务规范、服务技巧，学习纠纷处理的一般性原则和方法从而使得学生能够在客运服务中表现出较高的职业素养。二、课程目标课程的总体目标是帮助学生明确服务人员的基本仪容要求和着装规范，掌握车站乘客服务规范、掌握乘客服务与纠纷处理技巧，提高服务能力。（一）知识目标1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范2、掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求3、掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语4、熟悉地铁票务政策5、掌握地铁安全检查政策6、掌握广播服务五要素7、掌握投诉处理原则与技巧（二）能力目标1、会化工作妆2、能够进行正确的制服穿着3、掌握站姿、坐姿、行姿具体要求，并能在工作中熟练应用4、能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题5、能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷6、能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速的进出站7、能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全8、能够有效的处理乘客投诉（H）素质目标1、树立正确的审美观，对于美与丑在礼仪规范方面的辨别能力增强。2、爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信3、团队精神、沟通协调4、认真细致、精益求精5、安全意识三、教学内容（一）城市轨道交通客运服务概述1.1城市轨道交通客运服务的基本特征及分类1. 2城市轨道交通客运服务的基本内容1. 3城市轨道交通客运服务的核心要素及人员素质要求教学内容：1、城市轨道交通客运服务的基本特性2、城市轨道交通客运服务的基本内容3、城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求教学要求：1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求（二）城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求2. 1仪容礼仪2. 2服饰礼仪2. 3仪态礼仪3. 4沟通礼仪教学内容：1、城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧；2、城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；3、站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用；4、城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。教学要求：1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧；2、掌握城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；3、掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用；4、掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。（三）城市轨道交通车站客运服务1. 1城市轨道交通客运服务人员的基本要求3. 2乘客服务中心（售票亭）服务4. 3站厅服务5. 4站台服务6. 5车站应急服务与特殊乘客服务7. 6城市轨道交通客运服务技巧教学内容：1、城市轨道交通客运服务人员的基本要求2、售票岗的具体岗位职责和要求，单程票发售服务和一卡通发售服务的基本流程，福利票发售的流程和注意事项，处理坏票3、站厅岗的具体岗位职责和要求，安全监察服务和监票服务的主要流程，自助售票服务的流程4、站台岗的主要工作内容和职责，车站广播服务5、应急服务的主要内容，特殊乘客服务的主要内容6、客运服务主要技巧教学要求：1、掌握城市轨道交通客运服务人员的基本要求2、了解售票岗的具体岗位职责和要求，了解单程票发售服务和一卡通发售服务的基本流程，复述福利票发售的流程和注意事项，能处理坏票3、了解站厅岗的具体岗位职责和要求，复述安全监察服务和监票服务的主要流程，了解自助售票服务的流程4、了解站台岗的主要工作内容和职责，能够进行乘客乘降服务和候车服务，能够进行车站广播服务5、了解应急服务的主要内容，了解特殊乘客服务的主要内容6、了解客运服务主要技巧（四）城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理4.1乘客投诉分析4.2乘客投诉处理的基本原则4.3乘客投诉处理技巧4.4乘客投诉案例分析教学内容：1、乘客投诉的原因2、乘客投诉处理的基本原则3、乘客投诉处理的基本步骤教学要求：I、分析乘客投诉的原因；2、掌握乘客投诉处理的基本原则；3、掌握乘客投诉处理的基本步骤（五）城市轨道交通服务质量评价5.1城市轨道交通服务质量5.2城市轨道交通服务质量评价模型与方法5.3城市轨道交通服务质量评价实例教学内容：I、服务质量的评价指标2、服务质量的评价方法3、城市轨道交通服务质量的评价模型教学要求：1、了解服务质量的评价指标2、了解服务质量的评价方法3、列举城市轨道交通服务质量的评价模型学时分配：序号单兀（模块）名称参考学时理论实训（实验）1单元1城市轨道交通客运服务概述1.1 城市轨道交通客运服务的基本特征及分类1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容1.3 城市轨道交通客运服务的核心要素及人员素质要求42单元2城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求2.1 仪容礼仪2.2 服饰礼仪2.3 仪态礼仪2.4 沟通礼仪223单元3城市轨道交通车站客运服务3.1城市轨道交通客运服务人员的基本要求2243.2乘客服务中心（售票亭）服务一、基本职责二、基本要求三、单程票发售服务四、一卡通发卡/充值/退卡服务五、福利票发售服务六、处理坏票及其他票务服务3453.3站厅服务、基本职责二、基本要求三、安全检查服务四、监票服务五、自助售票服务六、案例分析346期中考试2273.4站台服务一、基本职责二、基本要求三、乘客乘降、候车服务四、问询引导服务五、车站广播服务2283.5车站应急服务与特殊乘客服务、应急服务二、特殊乘客服务2293.6城市轨道交通客运服务技巧一、积极的服务态度二、了解乘客需求三、避免乘客纠纷四、化解乘客矛盾2210单元4城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理4.1 乘客投诉分析4.2 乘客投诉处理的基本原则4.3 乘客投诉处理技巧4.4 乘客投诉案例分析4411单元5城市轨道交通服务质量评价5.1 城市轨道交通服务质量5.2 城市轨道交通服务质量评价模型与方法5.3 城市轨道交通服务质量评价实例66四、实施建议（一）教学设计客运服务和其他专业课有着很大的不同，它几乎完全是能力的培养，靠死记硬背肯定是行不通的，学生学习效果的好坏能直接从他自身的日常行为反应出来。教学方法上，会给学生看一些乘客服务录像、结合生活中的具体案例并模拟一些可能会发生的案例来进行讲授。（二）教学方法采用讲授、案例分析、现场展示、桌面演练等教学方法。（）教学设备与学习场景配置理论学习和桌面演练均在教室进行五、考核方式及课程的成绩评定重视教学过程评价，突出阶段评价、目标评价、理论与实践一体化评价等，注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新实践。总成绩二平时*15%+课堂行为*15%+期中测试*30%+期末测试*40%(1)平时成绩15%。此部分包含上课提问、参与讨论发言、作业、笔记以及学习态度等内容。(2)课堂行为规范15%。此部分包括德育分数、考勤分数、校服等。(3)期中考试30%。考试为闭卷，占30%。(4)期末考试40%。考试为闭卷，占40%。六、课程资源与开发利用(一)教材编写与选用城市轨道交通客运服务人民交通出版社高蓉(二)课程资源开发与利用包括课件、视频、实训基地建设等。