CPM员工通用行为规范.docx

QB7受控本非受控本发文编号：现行版本：A中航物业管理有限公司标准QB/CPM-YY-404CPM员工通用行为规范201072-28发布2011-02-01实施中航物业管理有限公司发布I前言1范围2基本原则3术语和定义4仪容仪表要求5行为举止规范6语言态度规范7电话接听8管理要求附录A仪容仪表要求附录B男女员工的发型要求附录C微笑标准附录D员工的着装标准附录E站、坐、行、蹲要求附录F各种场合礼仪要求附录G电话接听要求,lZ,I刖百本标准隶属公司全面绩效管理体系，是全面绩效管理手册的支持性文件，按照全面绩效管理体系的要求进行统一的文件化管理、控制并持续改进。本标准分为标准正文和标准附录两大部分,标准正文给出了中航物业员工通用行为规范的基本要求，标准附录则提供了实现所提及的要求的具体方法和要求，各管理单位应完全理解并遵照标准正文所提及的基本要求并结合标准附录中提供的规范编制适合自身特点的仪容仪表等规范，并纳入本单位管理体系。本标准由运营管理部提出并归口。本标准主要起草单位：人力资源部、运营管理部本标准主要起草人：周文燕李远征张斌本标准审核人：朱坚本标准批准人：高文田中航物业员工通用行为规范1 范围本标准给出了中航物业管理有限公司员工在工作期间的行为规范，包括仪容仪表、行为举止、语言态度等规范。供方服务单位员工在工作期间的行为规范可参照此标准执行。2 规范性引用文件本标准分为标准正文和标准附录两部分。本标准正文为强制标准。本标准附录分为：强制性标准、推荐性标准及示例三种类型。属强制性标准的，公司所有员工应遵照执行；属推荐性标准的，可根据员工所在的管理单位和岗位的实际情况选择性应用；属示例的，主要用于引导各管理单位编制适合自身特点的仪容仪表等规范。3 术语及定义本标准采用GB/T19000-2005质量管理体系基础和术语给出的术语和定义，并使用下列缩略语：3.1仪容指人的容貌，包括人的面部、头发、手部等，是个人仪表美的组成部分。3.2仪表指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，是个人精神面貌的外观。4 仪容仪表要求在工作期间应保持仪容仪表自然得体，干净整洁。仪容仪表具体要求参见附录A。4.1 头发及发型在工作期间应保持头发整洁，色泽自然，发型不标新立异。男女员工的发型要求参见附录B。4.2 微笑在工作期间与人交往时应经常保持微笑。微笑标准及要求参见附录C。4 .3着装和饰物在工作时间应按规定着工装上岗。着装标准参见附录D。5 行为举止规范5.1 姿态要求在工作期间应注意姿态端正、自然大方。员工的站、坐、行、蹲要求参见附录E。5.2 礼仪要求在工作和社交场合应注意但不限于以下等方面的礼仪：一一鞠躬；介绍；握手；名片递送；导引；一一奉茶；乘车；乘电梯；一-送客等。礼仪要求参见附录上6 服务用语遇见客人时应用包括但不限于以下礼貌语言：您好；请；对不起；一一谢谢；再见等。7 电话接听用电话进行工作联络时应注意说话的语调、语速和音量，记录并重复来电要点。电话接听的相关要求参见附录C。8 管理要求管理单位应建立员工行为规范的检查和监督要求，以督促员工自觉遵守行为规范，保持良好的精神风貌和文明的行为举止。