[管理学]毕业论文沟通.doc

目 录中文摘要1英文摘要21引言32沟通原则32.1我们所说的沟通意味着什么32.2沟通的概念32.3定义沟通32.4沟通过程的组成要素43沟通的种类43.1正式沟通和非正式沟通43.2下行沟通、上行沟通、平行沟通63.3书面沟通与口头沟通63.4单向沟通和双向沟通63.5语言沟通和非语言沟通74有效沟通的基本原则及障碍84.1信息传送方面84.2语言方面84.3行为与心理方面84.4信息传送问题94.5语言问题94.6沟通参与者行为和心理上的问题94.7沟通漏斗104.8组织的沟通障碍104.9个人的沟通障碍105内部沟通技能115.1管理沟通内部环境分析要素和必要性115.1.1管理沟通内部环境分析要素115.1.2内部沟通的必要性：内部沟通是员工的需要125.2内部沟通障碍分析125.3组织内部信息控制和沟通策略分析136外部沟通技能146.1外部沟通环境分析的必要性146.2外部沟通环境因素分析146.3跨文化沟通146.4与新闻媒体沟通157书面沟通167.1商务写作的重要性16 7.2为什么写作这么难167.3高效的写作178组织演讲188.1高质量演讲的力量188.2演讲类型198.3演讲的技巧209会议沟通269.1会议269.2初次张力与二次张力269.3干预269.4电子会议27结束语28参考文献29致谢30综述3131 中文摘要随着信息时代的迅猛发展，沟通在组织管理活动中起着越来越重要的作用。本文强调了沟通与传统管理职能之间的密切联系，探讨了沟通的客观要素、主观要素，并揭示了人类沟通的复杂性。详细考察了沟通理论和实践的关系。沟通是一个组织必须的而非辅助性的活动。本文的主要研究科目就是管理中的沟通以及沟通在管理中所起到的作用。首先介绍沟通的概念以及什么是沟通，然后是沟通的具体种类。紧接着以多个实例，逐一介绍了沟通的种类以及沟通的技能。现代组织管理中沟通的重要性是无与伦比的，只有组织内部的沟通工作做好组织才能取得发展。关键词 管理沟通；沟通原则；沟通种类；沟通技能ABSTRACTThe main research subject is the management of communication and communication in the management of the role played by. So what is management communicate with her? Communication is essential and not Auxiliary activities of an organization, This is carried out based on this assumption. Why communication is important to the organization management?The Individual of organizations how to become an efficient organization communicator? Key words Management communication;principles of communication ;communication types ;communication skills浅谈管理中的沟通及其作用1引言随着信息时代的迅猛发展，沟通在组织管理活动中起着越来越重要的作用。本文强调了沟通与传统管理职能之间的密切联系，探讨了沟通的客观要素、主观要素，并揭示了人类沟通的复杂性。详细考察了沟通理论和实践的关系。沟通是一个组织必须的而非辅助性的活动。2沟通原则2.1我们所说的沟通意味着什么人力资源部经理被邀请来向部门员工解释员工的健康福利计划。他走进了会议室，在电脑里放进了一张PowerPoint的演示光盘，并整理了一下他的稿子，然后开始了演说。（1） 他什么时候开始沟通的？（2）当他开始沟通时，他传递了什么信息？在会议上，一位刚来你们国家组织访问的客人没有说话，当介绍她时，她只是微笑及点头。（3）那么在整个会议中，她进行沟通了吗？（4）如果有的话，她又传递了什么信息呢？（5）如果客人是一位女性，对你的判断会产生影响吗1？2.2沟通的概念沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，也是一种信息的沟通。人与人之间的沟通是传达思想感情和沟通情报信息的过程。沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体：血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气，细胞就要机能失常甚至死亡；沟通则确保组织内的各部门、个人获得工作所需的各种信息，并增进相互间的了解和合作。缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作将要发生紊乱，这样整个组织的运转也要发生故障。沟通在管理人员的工作中占有非常重要的地位，尤其对于领导工作具有特别重要的意义。不能进行有效沟通的人，是决不可能成为有效的领导者和管理者的2。2.3定义沟通沟通是一个非常复杂的人类现象，我们将它定义为人们在有意或无意传送或接受语言或非语言信息时发生的非线性过程。它是：（1）无法逆转的（2） 以接受者为中心的（3）受文化的影响（4） 受道德规范影响的（5）不与“理解”同义的（6）受制于特定沟通氛围的2.4沟通过程的组成要素沟通过程包含了5个要素。它们是：信息源、信息、通道、接受者和反馈。此外，正如之前所说的，在沟通过程中还有一个重要的附加因素，我们称之为沟通噪声。 在沟通过程中信息源是有意识或无意识向接受者传送信息的人。当信息是被有意识传递时，信息源中包含了编码这一过程，然后再进行信息传送。接受者是在沟通过程中解码并察觉被有意识或无意识地传递信息的内在含义的人。信息是由信息源有意或无意地传送给接受者的。接受者感知的信息是通过一些“通道”来传递的。我们可以根据任意一种感觉或是几种感觉的综合来对信息解码。沟通过程中的一个重要部分就是反馈。反馈指的是接受者对于信息源发送的信息的一种反应。反馈可以是语言或非语言的，可以是直接的也可以是间接的。 有人认为噪声也是沟通过程的一个部分，几乎在所有沟通中都能见到它的影子，但实际上它并不是沟通的一部分。噪声是指那些干扰有效沟通的因素，严格地说，噪声是内部噪声，这正如你试图在行驶的火车上做演讲，隆隆的声音和周围人的声音会影响你的演讲。这也可能是你在沟通中全神贯注于另一事物或在内心对沟通持消极态度产生的生理噪声。简单地说，噪声是指所有影响沟通的障碍3。3沟通的种类3.1正式沟通和非正式沟通所谓正式沟通，一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行信息的传递和沟通，也就是组织对内对外的公文来往。正式沟通的优点是沟通效果比较好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使内部公共关系工作保持权威性。其缺点是层层传递，显得刻板而缺乏灵活性，沟通的速度比较缓慢。正式沟通如图3-1所示：图3-1正式沟通示意图而非正式沟通指的是员工私下的交谈与传闻，小道消息等。其优点是沟通形式不拘，直接明了，速度快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。它能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。其缺点是难以控制，传递的信息不确切，容易失真，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定4。非正式沟通如图3-2所示： 图3-2非正式沟通示意图3.2下行沟通、上行沟通、平行沟通下行沟通是主管对员工由上而下的沟通；上行沟通为员工向上级主管报告或建议的沟通；平行沟通是组织内部同阶层工作人员的横向联系。一般来说，组织内由上而下的沟通渠道很多，而且主管们常拥有较多说话的机会。因此，下行沟通不需要鼓励就可以大行其道。相对而言，上行沟通的渠道就不是那么畅通了。在建立现代企业制度的过程中，我们应该强调上行和平行沟通的重要性，因为上行沟通可以增加职工的参与感，而平行沟通可以打破部门间各自为政的无效率局面。经理或厂长这样比较高的主管，不要埋怨下属不来找自己，反而劳动自己每天去找他们沟通。这个道理很容易明白，谁敢与上面沟通?当然是上面跟底下沟通，所以银行的行长不可以对职员说：“你看都是我找你们沟通。”因为你是行长，根据心理学上的研究，由上往下沟通比较快也比较容易，由下往上沟通比较慢也比较困难。对下属而言，谁都不愿意主动跑到行长的房间，说：“行长啊，你现在没事啊，我跟你沟通一下。”这样的人太少了。所以作为一个行长，要主动下去跟人家沟通，而不是坐在房间里等人家进来跟你沟通。3.3书面沟通与口头沟通书面沟通的优点是传播内容不易被歪曲而且可以永久保留。其缺点是反馈的速度较慢，降低了问题的重要性。 口头沟通的优点是具有亲切感，反馈及时且作用明显。其缺点是口说无凭，沟通的内容容易走样。根据研究结果发现，有效的组织沟通最好是首先同时使用书面和口头两种方式；其次是书面方式；最后才考虑单独使用口头的沟通方式。3.4单向沟通和双向沟通 所谓单向沟通指的是信息发送者以命令方式面向接受公众，一方只发送信息，另一方只接受信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要信息反馈，如发指令、下命令、作报告等都属于单向的信息沟通。 所谓双向沟通，指的是信息发送者以协调和讨论的姿态面对接受公众，信息发出去以后还需要及时听取反馈意见，必要时发送者与接受者还要进行多次重复商议沟通，直到双方共同明确和基本满意为止。比如与职工谈心、召开座谈会、听取情况汇报、协议双方谈判等属于双向信息沟通。 单向沟通与双向沟通各有利弊，具体表现在：第一、 单向沟通比双向沟通快捷、迅速，双向沟通因为要听取反馈意见，有可能受到接受公众的质询和挑剔，因此传递信息的速度较慢。第二、单向沟通在传播信息时，发送者和接受者之间没有讨论的余地，上级下达命令，下级无论是否理解都必须执行。所以，单向沟通得到的信息往往不那么准确，把握性不大。而双向沟通在接受者和发送者之间有反馈机会，可以重复讨论多次商议，易于准确把握信息。第三、单向沟通比较严肃呆板，往往一个人或少数人说了算。因此，当接收者不愿听取意见时，易产生抗拒对立情绪。而双向沟通到比较灵活自由，接受者有表达自己观点、建议的机会，产生平等感和参与感，有利于双方互相理解，形成融洽的人际交往关系5。二者的区别如表3-1所示 表3-1单向沟通与双向沟通对照表单向双向沟通前的准备充分而且有计划无准备，需要随机应变传播的速度快慢内容的正确性劣优传播状况安静吵杂反馈低高传送者心理压力小大接收者行为表现较少信心较有信心3.5语言沟通和非语言沟通 所谓言语沟通是指运用语言文字来传达信息的活动。虽然每一个社会都会有共同认可和共同理解的语言，但是，任何一种文字都包含内涵和外延两部分意义。在不同的情景下，这两种意义会有所变化，从而给沟通带来一定的困难或障碍。 所谓非言语沟通，狭义地讲，除了语言之外的任何身体上的沟通符号都算非言语沟通；广义地讲，除了身体语言外，还包括其他环境因素，非言语沟通的范围可划分为下列七种：1） 体态语言2） 身体特征3） 触摸行为4） 音调语言5） 空间语言6） 装饰物品7） 环境因素总之，言语沟通的重点是信息的内容，非言语沟通强调的是信息传达的情景及形式6。4有效沟通的基本原则及障碍4.1信息传送方面 1）沟通的环境气氛要宁静，不受外来打扰，以除去噪音干扰的因素。 2）组织庞大的机构应定期举行聚会，以达到上下沟通、水乳交融的地步。 3）提供由下而上的沟通渠道，主管要主动地与员工沟通，打破彼此的地位障碍。 4）根据双向及单向沟通的优点，在组织内应有选择性地推广单向和双向沟通。5）尽量提供反馈的渠道，给信息的接受者充分的表达机会。4.2语言方面1）减少使用专门术语，尽量使用对方容易理解的简明语言，增加传播内容的可接纳性。 2）尽量使用具体化的语言，非用抽象语言不可的时候，则鼓励对方反馈，以促进彼此的了解。 3）沟通语言的选择要合乎正确、间接、适当、经济的原则。所谓正确与简洁，是表示不要选择意义容易混淆的言词；适当是表示语言合乎主题、场合及沟通参与者的需要；经济原则是表示使用的语言不需要九牛二虎之力才能理解。医生会跟某一个护士说：“给他打一个I V 。”这句话很少有病人听得懂。其实就是吊盐水的意思，原文的意思就是点滴，又叫做注射，是从血管注射，这是医学界的术语，医生跟护士这么说，护士当然听得懂。但是病人就可能听不懂了，心里想是不是给自己安乐死呢?4.3行为与心理方面1）采取肯定明确的态度：要使沟通有效，被动和消极的态度不仅是无效的，而且是有害的，唯有采取肯定明确的态度和行为才能克服沟通中的障碍。2）采取支持性而非防御性的态度：一般来说，支持性态度是平等观念的延伸，有助于形成良好的沟通气氛；而防御性的态度是优越观念的延伸，容易造成破坏性气氛。3）突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象：主管对员工的刻板印象越少，彼此越能够不带成见地进行坦诚地沟通。4）妥善运用非言语信息：要想有效地与人沟通，说话的语气既不要迟钝，也不能尖刻，而要自信，平静，肯定而有力；音量要大到足以让人听清楚，但又不可乱喊乱叫；目光要保持适当的接触，让对方有参与和受重视的感觉。因此，姿态必须表现出关心而非高高在上的样子。5）培养正确的倾听方式：正确的倾听方式不是与生俱来的，也不是每个人都会的，它需要在生活和工作中不断地锻炼和培养7，8。有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？年轻人A：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。年轻人B：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年轻人C：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。4.4信息传送问题 1）噪音：主管和员工沟通时，如果外在环境噪杂吵闹或者沟通的双方因生理或心理因素使得人无法专心，则会降低沟通的正确性。2）传达的工具不灵：口齿不清晰的主管应尽量少用口头沟通等等。3）组织庞大层次多：一个组织过于庞大或层级过于严密，则书面公文旅行的时间必然加长，自然会产生过滤的现象，从而降低沟通的有效性。4）地位的障碍：由于员工对主管的惧怕心态，因此，不会主动地与主管沟通。4.5语言问题 1）专门术语：现代社会分工越来越细，专业术语越来越多。两个不同层次的人在一起交流，由于一方使用的专业术语导致对方不理解，就会给沟通带来麻烦，甚至导致沟通的失败。2）字义模糊：任何语言都有具体的和抽象的两种。具体性的语言有客观的事物作为凭证，容易使沟通的当事人一目了然。而抽象性的语言一般没有固定一致的意义，沟通参与者容易产生不同的理解。因此，沟通过程中应该避免过多使用抽象化的语言，以减少字义模糊不清而导致的沟通障碍。有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。由于文化，个人素质的不同的“不是所有的专业术语每一个人都能听的懂”。4.6沟通参与者行为和心理上的问题1）感知上的2）语言代表事实的问题3）通过语言表达个人经验的能力4）刻板印象5）歪曲事实一个销售员因为不熟悉公司的产品特性及销售渠道，于是来请教销售经理，他们的对话是这样的：销售员：（声音柔和、清晰）李经理，我所负责的销售区域最近销售情况不大好，我个人认为是因为我对公司的产品特性及销售渠道不够熟悉。销售经理：（声音粗大、表情严肃）小王，我上次不是叫你多熟悉产品特性和多了解销售渠道吗？你有没有去作吗？销售员：（声音柔和、清晰）李经理，我学习后仍然有不少我无法理解的内容，您能不能亲自教导我一段时间？销售经理：（声音粗大）小王，啊！我原本以为你是可以胜任工作的，（声音粗大、表情严肃、手势：手指着小王）没想到你太让我失望，你是知道的，我每天忙的很，那有时间教你？销售员：（声音柔和、表情无奈）李经理，你看哪天您有时间，我只站用您一个小时就够了？销售经理：（声音粗大、表情严肃、手势：手拍着桌子）小王，你听懂我的意思啊？我没有时间，如果每个人都要我亲自来教的话，那我还要你门做什么？销售员：（大声粗大、表情愤怒）李经理，你什么意思啊，做不好销售工作，你不要找我？（哐的一声！摔门而出）4.7沟通漏斗 你想表达的100%你表达出来的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%别人执行的10% 图4-1 沟通漏斗 沟通过程中总是有信息的流失，这种现象就是沟通漏斗。这是因为人类的思想和感情之丰富，用现有的文字符号是无法完全表达出来的，就算是能完全表达出来，接受者也不见得能完全理解和记住9，10。这里有个有趣的事情，董事长讲一句话是一百，到部门经理那里就是60%，到主管那里就是40%，真正到员工那里只能执行10%了，沟通漏斗如图4-1所示。4.8组织的沟通障碍在管理中，合理的组织机构有利于信息沟通。但是，如果组织机构过于庞大，中间层次太多，那么，信息从最高决策传递到下属单位不仅容易产生信息的失真。而且还会浪费大量时间，影响信息的及时性。同时，自上而下的信息沟通，如果中间层次过多，同样也浪费时间，影响效率。这种现象我们称之为信息过滤，这就有两种了：一种是从上往下的过滤，一种是从下往上的过滤。例如，有一天老夏从总经理的房间出来，边上有人问：“老夏，你跟总经理讲什么呢？”老夏说“那当然有事情了。”这叫做权力。好像谁从总经理的房间出来就得不得了一样，很多人为了炫耀权力，就这样故意将信息过滤掉了。4.9个人的沟通障碍个人因素所引起的障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，都会成为信息沟通的障碍。具体可分为知识、经验水平的差距所导致的障碍。个人素质不佳所造成的障碍。对信息的态度不同所造成的障碍。相互不信任所产生的障碍。沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。直接选择偏差所造成的障碍11。我在杭州实习期间，我做的是中老年人保健品销售工作，所以顾客多是老人，在这里我就谈谈和老人沟通的经验。销售最重要的就是和顾客进行有效的沟通。在此次实习过程中，我接触到了各种各样的老人，而和不同老人沟通都要使用不同的沟通技巧与方法。我们和顾客应该进行平等、真诚的交谈才能有效地进行沟通。如：老年顾客特别喜欢受人尊重，我们在工作中可以根据不同的性别、职业、文化程度等给予患者一个恰当的称呼，使老人心情愉快、自尊心得到满足。面带微笑是进行沟通的第一步。老人来到我们会场，在接待的过程中， 我们言谈举止要适度，要面带微笑，言语要尊重，注意吐词要清楚。在与老年人交谈时，应把注意力集中在对方身上，可使老人感到亲切。相反，如果在交谈时，我们注意力不集中，表现出匆忙的态度，可使老人感到不被尊重和重视，将会影响我们之间的沟通。比如说我今天遇到的一个顾客是一个浙江大学老教授，我就可以根据他教什么专业的，他对什么比较感兴趣的，我可以在这方面和他进行沟通。老人一般都是对自己的子女，家庭，过去的生活比较感兴趣，我就可以就这方面与他们就行沟通，这样子的效果是比较好的。又比如说，我今天遇到的阿姨是一个非常健谈的人，我只要稍加引导，她就滔滔不绝的和我聊起来了，我们在一起聊她的子女，她的老伴。在她知道我还是一个没有毕业的学生只是到这里来实习的时候，她就又和我聊找工作的事，并鼓励我去考研。知道我安徽人的时候她也是非常兴奋的告诉我，她也是安徽人，并说她们那时候的安徽是什么样子的，现在的安徽有时发展成什么样子的了，还强烈要求我说既然来到杭州了，一定要到杭州西湖去看看。还有很多很多的沟通事例，在这里我就不一一列举了，在实习期间了与不同的顾客之间的沟通让我对沟通理解的更深刻了。5内部沟通技能5.1管理沟通内部环境分析要素和必要性5.1.1管理沟通内部环境分析要素对组织中沟通的研究，从研究对象、研究情景和技能不同角度出发，Greenbaum和Falcione把它归纳为以下八大领域：（1） 组织的人际沟通（2） 群体内沟通（3） 群体间沟通（4） 沟通因素与组织目标（5） 组织沟通的技术改善与训练（6） 组织的软件与硬件沟通媒介（7） 组织的沟通系统分析（8） 组织沟通的研究方法5.1.2内部沟通的必要性：内部沟通是员工的需要 经常有员工这样抱怨：我们公司内部甚至部门内部，人与人之间都带着面具，相互间存在着很大的隔阂。可以说，这是一种比较常见的现象。安徽诚志医药营销有限公司从我们学校招收了一批员工，而新员工和老员工之间就存在着非常大的隔阂，在路上见到了可能都不打声招呼。这种现象使我们很伤心。它使人产生被遗弃感和孤独感，这种感觉强化了员工与企业的貌合神离，被隔绝的员工由于不了解企业，也就无法和企业建立亲密的关系，也正是由于这种原因，员工们的奉献精神减少了，互相不关心和不信任的现象抬头，整个公司的生产力陷于停顿。普通员工也渴望和公司的紧密相连，他们也在希望自己和公司的关系不是一张工资单的关系；他们也在希望自己能深入到公司的内部，对公司各部门情况有所了解；他们更希望自己不只是被雇佣的一双手或仅仅是机器上的一个零件，随时可以被更换；他们期待着来自组织坦诚交流而产生的那种结合在一起的特殊感觉12。5.2内部沟通障碍分析 要寻求有效的内部沟通技能，首先要分析常见的内部沟通障碍。一般来讲，内部沟通环境中的障碍包括主观障碍、客观障碍和沟通方式障碍三个方面。主观障碍来自以下六个方面：·个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，是信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约；·信息沟通中，如双方在经验水平和知识结构上的差距过大，就会产生沟通的障碍；·信息往往是依据组织系统分层次逐级传递的。而在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力、价值观等的影响，从而降低信息沟通的效率；·对信息的态度不同，使员工和主管人员忽视对自己不重要的信息，不关心组织目标，是沟通发生障碍；·主管人员和下级之间相互不信任，相互不信任则会影响沟通的顺利进行；·下级人员的畏惧感也会造成障碍。这主要是由于主管人员管理严格，咄咄逼人和下级人员的素质所决定的。客观障碍主要包括以下两个方面：·信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍。·组织机构过于庞大，中间层次太多，信息从最高决策层传递到下级基层单位，中间过程易产生是失真，而且还会浪费时间，影响其及时性。沟通联络方式的障碍可以概括为以下两个方面：·沟通方式选择不当，原则、方法使用不灵活所造成的障碍。沟通的形态和网络多种多样，它们都有各自的优缺点，你必须灵活运用他们才可以。·语言系统所造成的障碍。语言是沟通的工具，人们通过语言、文字及其他符号将信息经过沟通渠道来沟通。但是语言使用不当就会造成沟通障碍13，14。公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”沟通失败原因1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。5.3组织内部信息控制和沟通策略分析 组织内部信息沟通离不开信息的收集、加工处理以及信息的传递，因而对沟通的控制也应从这几个方面入手。 信息收集是进行信息沟通的前提，对信息的控制我们可以从以下几个方面入手：首先，要提高信息人员的素质和能力，收集到及时、有用的信息。其次，要建立和完善信息网络，要开辟尽可能多的渠道，力求使所收集的信息完整齐备。其三，要保证信息的准确性，要求信息来源真实可靠，原始记录准确无误。 在信息的加工处理上要保证信息的准确性、及时性和反馈性。首先，信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统和对实际工作具有指导意义的要求。其次，要依据信息来源、时效的不同，归类处理，以提高工作效率。第三，对信息加工处理要给予反馈，确保信息的准确性。 信息传递过程的控制，就是要有效地控制信息沟通，必须努力做好信息传递工作。6外部沟通技能6.1外部沟通环境分析的必要性随着全球化的发展，由于对对方文化不了解而出现得沟通障碍越来越多了。首先，从国际商务发展趋势看，各种产业已经越来越全球化了，在全球性经营活动过程中，常碰到很多跨文化沟通的问题，因此，管理者应该引出勒戒其他文化的行为准则。 其次，从国内不同地区之间的市场经营活动来看，即使都是在国内市场的开拓上，广告商们为了在同类产品竞争是取胜。也不得不采去差异化的广告策略。 其三，从不同组织的沟通目标上看，由于本身性质的不同，其所采取的沟通策略也不一样。 不管你现在对不同组织、不同地区、不同国家的文化了解的如何，有一点是肯定的，那就是你必须通过自己学习不同环境下的沟通策略和技巧。6.2外部沟通环境因素分析 对于外部沟通环境因素的分析，不管是何种类型的沟通对象，有几点指导性的问题要分析清楚。首先要知己。要对组织自身的特点、形象、要求等有一个清醒的认识。其次要知彼。要通过各种调查方法收集对方对自己的评价和认知；要了解对方的习惯、思维方式和价值观；要了解对方的需要和目标等。其三，要设法去找到弥合沟通各方利益点的途径，包括文化认知、相互尊重、求同存异等，甚至去融合沟通各方的文化。6.3跨文化沟通跨文化沟通广义上说，凡是不同文化特征的成员之间、组织之间的沟通都属于该范畴。但习惯上，所谓的跨文化沟通，往往是指狭义的专门针对跨国沟通的行为，因为跨国沟通的行为往往是最敏感的，也是最复杂的。在制定跨文化沟通策略是有几个建议：正视文化差异，寻求共同发展。1） 正视差异，求同存异2） 取长补短，兼收并蓄3） 兼顾多元，差别管理总体来说，跨文化沟通的差异化管理策略中，管理者要结合不同工作地的特征，理解和明白文化冲突产生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文化和个人文化偏好等方面结合来考虑，选择相应的沟通方式和方法。美国管理协会（AMA）的一项调查显示，在146个受访的管理者中，有一半把全球化作为企业决策的首要出发点。 著名的科尔尼管理咨询公司（AT Kearney）在对778家欧洲和北美公司的调查中发现：有一半以上的公司预期在3到5年内扩大其商务活动的国际范围；有超过50%的公司已经拓展了新的国际市场；有35位行政总裁把公司的工作重点放在培养全球管理人才方面，并且以未来5年内增加65%的管理人才作为目标。无可争议，全球化已经成为世界各国企业关注和竞争的焦点。6.4与新闻媒体沟通在管理沟通中，如何处理好与外部环境中媒体的关系，已经成为企业实现持续发展的重要手段。现在企业内部有些管理人员对自己是否需要与新闻媒体打交道有一种错误的认识，以为与新闻媒体打交道是企业公共关系部门的职责范围。而恰恰相反，管理人员应该花费更多时间用于与新闻媒体打交道。 首先，通过新闻报道可以使公众熟悉公司的产品或服务，为企业的营销和品牌建设服务。如微软公司在Windows95上花大量广告费用所带来的价值，与全球新闻效应带来的价值相比，显得相形见绌。其次，对企业内部某一个行为或者事迹的宣传，会给公司带来意想不到的新闻效果。第三，在管理计划设计过程中，应该在一开始就考虑到公众关系这个因素，而不是在计划完成之后才考虑。第四，中层管理人员如果被提升为高层管理人员，最终仍然要直接与新闻媒体打交道。作为市场人员和公司员工，必须经常不断地通过做广告、发新闻稿、以及举行新闻发布会向公众推销自己。企业为更好地实现与新闻媒体的有效沟通，要注意做好三大方面的工作：正确认识新闻媒体的运作和需要；采取恰当的策略与新闻媒体沟通；学会自己写新闻稿15。在我实习期间，我们公司也与媒体打了一次交道。事情是这样子的，在一天的中午，杭州电视台的采访车来到了我们公司楼下，一个记者和一个摄影师外加一个中年男子来到了我们公司说要采访我们公司总经理。我们总经理就很纳闷，说是怎么回事啊，怎么记者到我们公司来采访了？最后事情搞清楚了，非常的搞笑，原来啊是同行之间的竞争。那个中年男子公司做的和我们公司同类型的产品，只不过他公司里的产品是第三代产品，我们公司的产品是第四代产品，比他们公司产品的效果要好。他的一个老顾客原来一直吃的是他的产品，现在发现我们公司产品更好更先进，于是就退了他们公司的产品而改买我们公司的产品。于是他心怀怨恨，就打电话到杭州电视台说他是那个顾客的儿子，说我们公司骗了他父亲，要搞臭我们公司。于是记者来到我们公司，和我们一对质，才发现这个男子骗了他们，那个记者也很恼火，说“你怎么能够忽悠记者了”。当天晚上杭州电视台就报道了这件事并拿着我们两个公司的产品在一起对比。我们都笑着说是电视台免费为我们做广告，而且确实是非常的有效果。7书面沟通7.1商务写作的重要性 公司领导们经常抱怨他们手下的经理和员工的书面沟通能力太差，问题是这些抱怨的领导他们自己的写作能力也很拙劣。 我们绝大多数人都曾抱怨自己收到的书面沟通材料的质量。公司里的终端用户一遍一遍地阅读“说明”手册，只是为了弄清楚厚厚段落中有关“说明”的步骤。员工们常常私下取消公司管理信件中不合逻辑的观点、错误的说法。拙劣的写作随处可见。而拙劣的写作被看做是以下的反映：·缺少奉献精神·较差的教育背景·不注重细节·不够勤奋7.2为什么写作这么难 写作的过程之所以不舒服有好几个原因：首先，因为它本身就是工作。写作紧张的第二个原因是，当人们坐下来开始写作的时候，他们并不清楚自己想要表达的具体内容。在这种情况下，确定你要表达的具体主旨要比文字如何组织重要的多。写作紧张的第三个原因是不了解你的受众。有时你可能非常确定自己想要表达的内容，但是因为不了解你的信息接受者，你不能针对他们的性格特征进行设计，所以你很难将自己的信息组织完美。 你的信息可能有大量的受众，而你对他们并不了解。因此，为了正确传达你的信息而进行多次尝试是很烦人的事情。你的信息可能只有一个接受者，但是你还是不确定他在这个主题上的观点态度。你在表达时会因为不确定他会怎么接受你的信息而产生很多困难。 写作紧张的第四个原因可能与过去的负面经历有关。这可能是由于曾有人对你的文章过于挑剔，对你书面沟通的否定评价在某种程度上可能会在你的心理留下伤痕。 最后，写作紧张的另外一个原因是由于写作将留下记录。当你需要在组织中写作信函的时候，你必须保证所传达的信息的正确性，否则，你将面对和承担错误传达所造成的后果。因此，你在写重要便笺的时候往往比较烦躁和紧张，因为你的表述方式将造成重要影响。7.3高效的写作 写作的原因之一是它能够帮助人们将自己的想法更清晰地表达出来，通过强迫自己书面写作可以巧妙调整关于主题的自我想法。 写作对我们是如此的有利而且我们也需要通过写作来成为组织内的高效沟通者，我们应该考虑克服写作过程紧张感的各种方法，以使自己成为轻松和优秀的写作者。 戴维森在商务写作：什么才起作用一书中提出高效的写作应该从了解写作过程开始。他指出在写作上有三种错误观念需要清除： “正确无误的写作方式”能保证高效的商务写作。 一个文本中包含的词语越多，这个文本就越好。 文学创作于商务写作基本上式一样的。有效书面沟通策略  1 正确使用语气   正确的语气应该：   专业但不僵硬；   友善但不虚伪；   自信但不傲慢；   礼貌但不卑微。  2 克服书面沟通的心理障碍   积极参与公司的活动；   掌握各种写作技巧；   树立写作的自信心；   就写作问题多与他人交流。    3 对不同的个体进行分析   内向型外向型    内向型读者喜欢先思考后发言；外向型读者喜欢边干边思考；   知觉型一直觉型    知觉型读者作出决定的过程比较缓慢，他们注重实事求是，喜欢追根究底。因此这类人偏好阅读推理清晰、准确的文章。直觉型读者善于解决问题、勇于创新。因此这类人首先会关注文章的轮廓，其次才是细节部分。    '   理智型一情感型    理智型读者依据逻辑和抽象规律作决定。因此，这类人会注重文章中的逻辑方面而非情感方面。    情感型读者关注自身和他人的感觉，极富同情心。因此，这类人注重文章中是否满足了人们的情感需求，同时让组织受益。   谨慎型一果断型    谨慎型读者喜欢确定事物的可能性或可行性，决策迟缓。因此，这类人关注的是文章中的观点是否经过深思熟虑。    果断型读者喜欢快速决策，作出一项决策后又快速转入另一个主题。因此，这类人关注文章中对主题的表述是否简洁明了、紧凑。8组织演讲8.1高质量演讲的力量 9.11袭击以后，纽约市长居里安尼对他受伤的选民发表了一场强有力的演说，使他成为了国家的象征。同样，随着悲剧的发生，总统布什对全国发表了各种演说，这使他赢得了非常高的支持率。英国首相布莱尔的形象也因为2001年9月后的各种演说而变