超市卖场收银员服务标准演示PPT课件.ppt

营运培训教材,收银员服务标准,广东SPAR收银员服务标准,收银员七步曲具体操作要求 收银员情景服务标准（准确、满意、快捷）,收银七步曲操作要求,一.欢迎顾客使用规范用语向顾客打招呼（欢迎光临，请问有会员卡吗？请问需要购买购物袋吗？,“先生/小姐/叔叔/阿姨/小朋友：您好！请到这边买单”,“您好,欢迎光临SPAR超市”,同时身体向前 15度,双手交叉（左手在上，右手在下）放 裤子皮带位置凡与顾客对话时,应微笑注视顾客,！,收银七步曲操作要求,二.扫描商品扫描商品,防止撞损、倒漏,！,一边扫描商品,一边报出每一个商 品的价格,如:SPAR可乐1.5元扫描完商品后必须询问:请问还有其 他 商品吗?,：,收银七步曲操作要求,三.金额总计扫描商品,防止撞损、倒漏,！,：,XX先生/XX小姐,谢谢,一共XX钱凡与顾客对话时,应微笑注视顾客,收银七步曲操作要求,四.收款,！,：,XX先生/XX小姐:一共收你XX钱请问您还有XX零钱吗?凡与顾客对话或向顾客唱收时,应微笑注视顾客,收银七步曲操作要求,五.找钱,当顾客面清点金额收银小票放在钱下面如有硬币应放在最上面双手递给顾客凡与顾客对话或向顾客唱付时,应微笑注视顾客,“找您元”,收银七步曲操作要求,六.商品装袋,商品不能高过袋口,购物袋,方形,重,瓶、罐,易碎、较轻,方形,商品过重:分开多个购物袋或加多一个购物袋不能装袋:向顾客解释原因,引导顾客到服务台处理分开装:生熟分开、食品非食品分,收银七步曲操作要求,七.感谢顾客,双手将购物袋递给顾客收银员使用礼貌用语：”谢谢,请慢走！“同时身体向前15度,双手交叉（左手在上，右手在下）放裤子皮带位置礼送顾客时也应微笑注视顾客,收银员情景服务标准,收银员基本服务标准 收银员“主动提供”情景服务标准 收银员“应邀提供”情景服务标准 收银员“应急问题”情景服务标准,收银员基本服务标准,收银员“主动提供”情景服务标准,收银员“主动提供”情景服务标准,收银员“应邀提供”情景服务标准,收银员“应邀提供”情景服务标准,收银员“应急问题”情景服务标准,收银员“应急问题”情景服务标准,收银员班中事件处理原则,1、不随意向顾客做出肯定或否定的承诺。2、不推卸。3、遇到自己处理解决不了的问题立即寻求上 级的帮助。,