培训体系导购培训手册.doc

（培训体系）导购培训手册目录壹、导购基本要求-21、导购理念和导购职责-22、导购员基本素质要求-33、导购守则-4二、导购工作程序-61、导购程序-62、导购过程注意事项-63、店务工作-84、店面日常导购用语-9三、导购基本技巧-121、推销法则-122、5S法则-123、FAB法-124、提问和聆听-13导购基本要求壹、导购理念和导购职责1、导购引导顾客购买商品这就是说于销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导。不能只是被动地去解答顾客的问题，因为绝大多数消费者来买木艺品，对木艺品方面的知识了解不多，所以他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务引导顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别木艺品的好坏，且且帮助顾客选择适合的产品。使顾客于购买木艺品的同时也“买”到了有关木艺品的知识，享受到了优质的销售服务。从而体现出专业化导购的水平。导购员不能像展览会上的解说员壹样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐壹解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客壹步步向成交方向引导。导购的责任就是于顾客需要选购木艺品的时候，帮助选择壹种最好的，最值得的，买了以后绝不会后悔的产品。顾客于购买过程中壹般关心以下三个方面的问题：品质、价格、服务。1）、品质：始终被模仿，从未被超越。高端木刻产品定位产品所展现出来的饱含经典的设计和孕育着整个中华民族汗水和智慧的精湛手工工艺，于业内成为划时代的标志，且已成为中华文化的壹种象征。自主研发设计拥有独立的设计部、工艺部，每件产品均是自主研发设计。精湛的手工工艺手工木工、打磨、粘贴、刷漆、雕刻、彩绘、组装等。环保、不变形、不变黄原生态木材、高性能环保涂料，进口胶水完善的工艺流程11道传统手工工艺和13次现代品检制度的结晶，区别于流水线产品，线条流畅，效果逼真，淋漓尽致的展现出“身临其境”的氛围。国际认证行业首家通过ISO9001国际质量体系认证；行业首家通过ISO14001的环境管理体系认证。质量承诺1年内出现质量问题包换包退馨源木艺的质量是木艺品中最好的，这壹点是买过馨源木艺产品的顾客公认的，导购应有十足的信心。2）、价格：于同等质量、同等服务的条件下，馨源木艺产品价格是最低的。全国统壹经销价公平、公正、合理。全国统壹专卖运营减少中间环节、节省物流成本。价格制定合法产品价格的制订符合国家关联法规，且经过地方价格主管部门核查通过。高性价比于同等质量、同等服务的条件下，产品价格是最低的。于价格这个问题上，我们首先不要指望以解释馨源木艺的价格低来吸引顾客，馨源木艺的质量是壹流的，服务是壹流的，于这个条件之下，价格是合理的、物有所值的，我们确确实实的做到对得起顾客所花的每壹分钱。（所谓壹分钱壹分货，酒店和大排档的价格永远均是不可能壹样的）。所以于谈到馨源木艺价格的时候，我们应该是理直气壮的，心态应该是很自然、很平和的。我们不要指望馨源木艺的价格比杂牌木制工艺品便宜，对于那些不顾产品质量而将价格作为衡量买不买的唯壹标准的顾客，不是我们馨源木艺最终销售的对象。3）、服务：馨源木艺的服务口号是“三免费全跟踪”三免费提供免费上门设计、免费安装、免费调换服务。全跟踪对购买产品的顾客建立客户档案，建有服务跟踪卡，馨源木艺会对顾客进行回访和使用跟踪。如顾客购买的馨源木艺产品1个月内装饰效果不满意，只要产品不影响二次销售，可申请免费调换；1年内有质量问题免费调换；3年内负责免费保修；3年之上负责维修，仅收取成本费。个性定做根据用户提供的原文或要求来进行量身定做2、导购职责1熟练运用导购基本技能和技巧引导顾客购买，完成销售任务；2维护形象店店面整洁；3做好本店订货、发货、盘存及资料管理等工作；4严格执行公司的财务制度，做好开票、收款、记帐等工作；5广泛搜集信息且及时反馈信息；6主动配合其他部门开展工作。二、导购人员基本素质要求1、具有高中或中专之上学历的女性，形象端庄大方，最好是有壹定工作经历，有售货经验或良好沟通能力的女性；2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐；3、应具备的心态：1）热爱本职工作，有主人翁精神，将个人的发展和公司的发展紧密联系于壹起；2）热情：热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；3）自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能进壹步使客户相信你所介绍的产品；4）耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信的需要），要耐心回答顾客提出的每壹个问题；5）恒心：做任何事均不是壹蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折；6）团队精神：馨源木艺事业需要相互的配合，任何壹个环节出现差错均可能会使整体利益受到损害，因此工作中不允许凭自己的性格或主观意识轻率处理问题；4、 导购形象：导购员是馨源木艺的品牌形象的代言人，导购员的壹言壹行均直接影响着顾客对馨源木艺的见法。因此要求做到：1）上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；2）统壹着装，佩带胸牌，清洁整齐；3）上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；4）形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养。5、专业素质：馨源木艺的专业性主要从馨源木艺的员工身上体现，其中包括：懂木艺品的基础知识，熟悉馨源木艺产品特点、文化内涵、工艺流程、适用范围、摆放位置及保养维护，了解行业情况和企业的实力，知道木艺品的辨别标准，会分析顾客购买心理，有较强的语言表达能力和观察力，善于引导顾客，熟练掌握导购工作的基本技巧。三、导购守则1、导购员的工作制度1）不迟到、不早退、不旷工、不脱岗；2）上班统壹着装，佩带胸牌；3）不得于店内聊天打闹、打瞌睡或做其他和工作无关的事；4）妥善保管内部资料，保守企业机密；5）同事之间相互团结、协作；6）耐心倾听顾客意见和要求，不允许和顾客争吵或发生任何轻慢顾客的行为。7）善待每壹位进店来的顾客，决不允许以貌取人，或以个人好恶来待客。2、导购员的礼仪要求1）着装：导购是馨源木艺形象代言人，工作服要干净、整齐，头发散乱、脚穿拖鞋等邋遢随便的形象不得出当下形象店里。2）表情：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑，忌把不良情绪带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮、泼辣。3）语言：语言吐字清晰，语调柔和，语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现馨源木艺人的良好素质。4）形体：形态、风度：要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；站姿：躯干要直且自然，忌倚靠货架、双手插兜或俩臂交叉于胸前等；坐姿：上身要端正，双膝且拢，忌前趴后仰，双腿叉开；目光：和顾客交谈应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢见顾客；手势：要有礼节性，避免下列手势：a单伸壹个食指指点人（教训、威胁之意）；b单伸壹个拇指指人（表示藐视、嘲弄）；c双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信心）。5）不要边吃东西，边和顾客交谈。导购工作程序导购是馨源木艺的形象使者壹、导购程序1、调整心态，进入角色。不带不良情绪上班，要以饱满的精神进入工作状态。要知道客户是先相信人（导购员及店内所有工作人员），后相信产品。我们要用自己的行为和形象，来表现产品品质和档次。好的品质要有好的表现、好的表达，如为客户拿产品时要轻拿轻放，轻轻擦试。2、引导客户进入角色。客户进门à先用目光交流，引起客户的亲切感，然后微笑迎接，走向客户，问候：“您好，馨源木艺欢迎您的光临！”（如果正于应酬另壹客户或忙于其他事情实于走不开，则用语言或眼神示意客户坐下或见产品）à让客户参和，请客户见产品，见资料，适时、适度地作出介绍：“馨源木艺”à提问：“您是想挂于哪里呢？客厅、书房仍是卧室？”，提问的目的是为了了解客户的情况及其心理。要善于聆听。3、引导客户开口，让客户表现他的倾向。（如想摆放哪里，他对木艺产品和装饰画的认识等）。4、客户每次回答或说话后à导购员均要简要地复述壹遍给他听à客户确认是这个意思。这样做能够保证导购员准确无误地领会客户的意图。5、客户提出反对意见（可能会有许多意见：价格贵，没折打，怀疑质量等）à找出主要的反对意见，也就是真正的反对意见，明确了问题所于，我们就有了主攻方向。à针对客户的主要意见，用我们的优势作出解释，彻底解除他的疑惑。尽量用事实说话。（必要时用我们的观点来影响客户的观点，形成共同认可的事实是达成共识的起点。6、促成客户购买。建议：“这件产品会更适合您，有档次、有品味、价格也不贵。”不能去问“要仍是不要”，不能让他有否定的机会。à客户购买，导购成功。à配货，收款，送别。7、客户暂时未能购买à礼貌地感谢，微笑送别。切记不能遇到挫折就突然改变脸色，让客户觉得我们势利。客户接受了我们的观点，到其他店走壹圈，仍可能再回来，我们要努力营造下壹个机会。8、如果见见客户匆忙进店，很急的样子，则要很快进入正题。通过询问确定客户购买主题，然后简要地介绍馨源木艺的主要优势、独特优势等。二、导购时的注意事项1、馨源木艺的售货规定：1）、只零售，不批发。2）、必须严格按照规定价格进行销售，不得以任何方式抬高或降低价格。3）、于导购、宣传等方面不得对其他任何品牌进行贬低、攻击。4）、退换货：按照有关规定执行。2、导购过程要善于调动顾客，让顾客参和：1）、要给客户思考和讲话时间，解说时要注视客户的表情，行为和反应，适当的时间稍作停顿，千万不要像放连珠炮只顾自己说。2）、要注意激发客户的兴趣和好奇心，要让客户去想，去认识，去感受。只有让客户进入角色，抓住客户感兴趣的话题，才能有针对地进行导购。3）、要鼓励引导顾客说话，顾客说话壹方面表明他参和了我们的导购活动，另壹方面是我们了解顾客的最好途径，因此顾客说话要认真聆听，哪怕他说得不对，也不能中途打断。3、导购要营造好谈话气氛：1）、导购语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力；2）、如果导购过程不得不中途中断，应先向顾客道歉，安排好顾客的行动，也可求助于同事；3）、向顾客做解释的理由不能生硬，比如说：“这是公司的规定，不能改变等”。这会让顾客感到不舒服，或觉得不近情理；4）、对自己不能决定的事要及时请示上司，且向客户解释；5）、如何处理客户的抱怨：首先要明白：顾客有期望才会有抱怨；顾客的抱怨是最珍贵的情报。因此我们面对顾客的抱怨可参考下面做法：a克制自己，避免感情用事，树立“顾客永远是对的”概念；b牢记自己代表的是形象店的形象，不要将责任外推，要知道“壹个抱怨的客户背后站着30个沉默的客户”。c耐心倾听顾客诉说缘由，且表现出同情心，比如：“您的意思我明白了”“我知道您的具体要求”等。d复述顾客的话，表明我们已经理解了顾客的问题，顾客就会比较容易接受我们的意见了。e如果是我们的错，应诚心诚意地道歉，且立即着手处理。如果是顾客误会，我们就应该用婉转的语言，心平气和地向顾客说明事情的缘由。6）、和顾客间的最佳距离：双方相对交谈时保持于50cm80cm之间；无论是坐仍是站立，相对交谈以斜对面为宜；面对商品讲解时，导购身体斜对顾客。7）、发挥每个导购员自身的特长、开展工作：导购是人对人的工作，非常灵活，无固定模式可循，所采用的导购方法也因人而异不能千篇壹律，只要心态正确，热爱导购工作，就能够通过不断总结经验，改进不足之处，不断琢磨导购技巧，创造出符合自身特点的导购风格。三、店务工作导购员除了完成导购任务外，搞好店务工作也是导购的主要职责，应该使形象店经常保持清洁整齐的店面形象，且保证销售高峰忙而不乱，提高工作效率，避免发生差错和事故。导购员应该于早上刚开店门和趁店内暂时没有客户的时候，做好以下店务工作：1、清洁卫生随时清扫地面，要求无纸屑和无污渍。桌面、椅子、样板、货架上的灰尘要擦拭干净。客户走后，用过的饮水机及时清理，椅子摆放好，资料分类摆放整齐，以随时迎接后面的客户。导购办公桌上的货单、计算器、笔、纸张等也随时摆放好，每周对角落处，门后面进行壹次大清洁。2、整理展厅产品陈列和整理应该有条理，壹目了然。3、整理仓库仓库要及时整理清洁，排列有序，以方便存取货。4、检查标签对附带价格标签的商品，应检查标签有无脱落、错位等现象，及时纠正。5、随时查货随时清查帐面数量和存货数量，以免出现差错，同时能够及时补货，以免断货。6、送货因客户需要我们送货上门，要认真做好验单、验货、验收货款。7、资料管理1）、所有可公开的宣传资料要分类整齐地摆放于洽谈桌上，便于客户翻阅，紧缺资料应注明“参阅后请放回原处，谢谢”等字样。2）、随时记录好客户资料（姓名、地址、电话，购买馨源木艺产品用途等情况），随时查阅，作好跟踪服务工作。3）、要细心管理好资料，防止被撕毁、浸湿、卷曲等，延长使用期。已破旧、损坏的资料应及时更换，时刻注意维护馨源木艺的品牌形象。8、防火安全检查1）、馨源木艺工作人员不得于形象店内吸烟，清理客户使用过的烟灰缸，注意客户烟头是否熄灭。2）、检查灭火器等消防设施是否仍能正常使用。9、报帐严格执行公司财务制度，做好开单、发货、收款、记帐等工作。每天下班前要清点钱款，票据要写清楚，无差错，钱款和票据对照壹致。10、下班结束工作：下班前进行壹次清洁工作，关好电源，保管好店内财物，关好门窗方可离开。四、店面日常导购用语1、如何让客户感觉到我们的木艺品的确是好的？答：对用户尽量了解用户的想法，把握用户的心态，时刻为用户着想，多谈用户关心的问题，使用户觉得我们不是于卖木艺品，而是于帮用户买木艺品，只有这样，用户才会感觉到：我们的人是有礼貌，人品是好的，自身的素质和修养也是高的，因而我们的承诺是信得过的，我们的服务是靠得牢的，所以我们所推荐的产品也是好的。2、我到过很多工艺品店了，每家均说自己的好，我们感觉均差不多！答：您说得对，表面上见均差不多的，当下很多木刻画均能做出壹样好的表面效果，但要是见其画面质量如何、色泽能否持久，环保是否达到要求，手工雕刻仍是机雕，就很难说了。就像我们买鞋子壹样，30元壹双和300元壹双的鞋子，表面上见均差不多，但穿起来就不壹样了，30元壹双的，可能不过俩天就原形毕露，原来鞋底是纸做的，所以您买工艺画也是壹样，不能光见壹时的表面效果，而要见其内于质量是否可靠，其产品原料是否是实木、制作工艺如何。我们馨源木艺的产品是实木纯手工雕刻、手工绘彩，而且我们用的漆料是环保的，摆放于您的室内不会有异味也不会挥发有害气体，这里有我们产品质量检测方案。3、我听说xx品牌、xx品牌也是不错的，你觉得怎样？答：听说过，但具体好坏我也是不很清楚，我们的馨源木艺是这样的（把我们馨源木艺产品的特点、作品文化内涵、工艺流程、画面质量及使用原材料等介绍给客户）4、你们馨源木艺是不是有高、中、低档？答：我们馨源木艺只专注于做中高档的木艺品5、当你正于给壹位顾客做介绍，壹位用户表示不满，你该怎么办？答：这种情况较好的做法是：把这件事当作壹件公关事情来处理，于顾客面前解决这种事情。理由是：如果投诉不于顾客面前处理，他见不到我们处理投诉的经过，就可能会误认为此事肯定有不可告人之处，或是误认为我们产品质量不好，或是我们服务不到位，总之，他可能会因此而离去；如果让前来投诉的用户避开顾客说话，他可能会有逆反心理，会把嗓子提得更响亮，把事情闹得更大；因此，我们充分把握个机会，做壹个小小的公关处理：XX先生（或女士）你来得正好，来壹起坐坐，什么情况地说给这位朋友（顾客）听听。然后当着顾客的面和投诉者分析事因，当着顾客的面解决好这件事情。让顾客知道我们的产品质量是好的，我们的服务是可靠的，和我们做生意是能够放心的，从而使顾客下决心跟我们做生意。6、顾客带朋友壹起来店里选画时，应如何进行导购？答：遇到这种情况，先保持审慎的沉默，往往比较保险，然后再慢慢地摸清情况，弄清谁的决定权比较大，我们才会处于有利到位，才能大胆地引导他们。朋友偶尔也会变成买卖的决定性障碍，这时，最好把他支走，发个求助信号，叫别的店员过来帮忙，这位店员凑到那位朋友身边，引起他的注意，和他搭话交谈，甚至把他的兴趣引到其他东西上去。碰上这种复杂局面，我们要力争掌握处理问题的主动权。7、如何使客户乐意地为我们做宣传？答：提高我们的服务态度，尽最大努力加深客户对我们的印象，经常跟客户保持联系，关心客户所关心的事情，尽可能多地给客户壹些举手之劳的帮助，真正地让客户感觉到不但我们的产品好，人更好。8、业务员、导购员和售后服务员于配合上应注意哪些问题？答：业务员、售后服务员应该把掌握的第壹手资料及时地转告给店员，让她们于对顾客进行导购时有针对性的交谈，投其所好，易于促使生意成交。店员于生意成交后应及时地把用户的有关情况告知售后服务员。使售后服务员便于和客户进行沟通，把售后服务做得更好。9、有少数用户会到店里来表示不满，你认为应该怎样杜绝这种现象发生？答：用户到店里表示不满，大致可分为三个原因。 对隐性质量问题（时间长了变形、虫蛀等）不满意； 对售后服务表示不满意； 其它原因。所以于整个销售过程中，包括售前（业务员）、售中（店员）、售后（售后服务员）我们均要注意掌握用户的心态，说话不可太绝对化，要给自己留有余地。不管事因出于哪个环节，我们均要很好地和用户沟通，讲明道理，力争让其想念这种事故是绝无仅有的，其主旨必须是：最后达到顾客满意；给顾客留下极为友善的印象，致使买卖双方的关系变得更为融洽。有时壹句问话使愤怒的顾客冷静下来，比如，壹位顾客高声亮嗓地发了壹顿怒愤，然阿后喝道：“你们说，你们怎么办？”这时，能够面带微笑地回答：“依您见，我们怎么做才算公平？”严格地讲，于顾客不满的情况下，我们做生意的任务就是排解他们的抱怨。壹般要做到：耐心多壹点、态度好壹点、动作快壹点、补偿多壹点、层次高壹点。10、人家的工艺画均能够仍价，为什么你们不能仍价？答：我们所有馨源木艺专卖店，同型号产品全国均是统壹价格，我们没有这个权利对价格作任何的变动。我们已经减少了中间环节，价格是非常合理的。我们的主要任务是全心全意做好售后服务工作，把每个用户服务到位，做出最好的效果。如果您于购买产品遇到什么问题，我们的售后服务员壹定会尽全力来解决，尽量使您省心、放心、称心。11、对设计人员问奖金时，该怎么把握？没有弄清楚他的真实身份时，不能谈。先多了解对方的情况，越多越好，确定是不是我们网络的对象。如果确实是设计师的话，能够问壹问他跟其它品牌合作的情况。确定能够合作以后，先谈政策，再谈奖金。12、顾客问产品能保证多少年？怎么回答？我们的产品是品牌产品，公司自建厂以来壹直注重品质和环保，于行业内的拥有壹流的质量口碑，我们的产品和品质已经成为整个行业学习和模仿的对象。经公司成立以来，我们仍尚未收到任何壹宗有关于产品保质期方面的投诉。导购基本技巧壹、推销法则推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你均必须做到和众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了壹大半。二、5S原则1、微笑（smile）：微笑可体现感谢的心和心灵的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2、迅速（speed）：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、诚恳（sincerity）：以真诚的态度工作是导购的重要基本心态和为人处事的基本原则。4、灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。5、研究（study）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待和应对的技巧。三、FAB法四、提问和聆听1、把握主动引导顾客扫除障碍实现成交所谓导购，就是引导购买，引导是壹个过程，是壹个感染的过程，更是壹个相互交流的过程，而购买则是最终的目的，对于绝大多数顾客来讲是不懂木艺品的，他对木艺品的认识是很肤浅的，所以我们于导购过程中切忌顾客问壹句你答壹句，而且他们也问不出什么问题，疑惑倒是不少；因此，这就需要我们通过提问的方式将顾客潜意识中的疑问（阻力点）挖掘出来，壹壹解决。从而达到使顾客购买的目的。此时，有针对性、有指引性地提问就显得相当重要了，通过聆听、分析则能够了解顾客的心态和想法，从而辨别顾客的反应及需求，做到有针对性的进行导购。而且，通过提问、聆听和解说，能够使顾客的思维跟着我们的思路走，占据主动。2、提问时的注意事项1）提问的目的是为了了解顾客的信息及所处的状态，做到有针对性的导购，所以于提问的时候，我们的问题应该尽量同馨源木艺的卖点联系起来，提问的内容壹定要通俗易懂，壹定要让顾客理解你所提出的问题，最好仍能回答壹点，尽量少用专业化的术语。2）于我们导购过程中提出的许多问题，主要目的是使顾客去想，引起顾客的注意，特别是于找其关注点的时候，所以我们要于适时的时候稍作停顿，观察其是否感兴趣，然后再说。对顾客不感兴趣的话题，要及时改变话题。3）、提问是切忌审问语气。4）、壹个问题最好提壹次，最多提俩次，忌追问不休。5）、提问的关键于于自然、语气平和。6）、于导购的过程中，千万不要直接说顾客的某种做法或是说法不正确，要通过婉转的提问，然后站于中性的立场解说，让顾客自己去思考，去辨别对错。3、聆听时的注意事项1）、通过聆听，能够从顾客的言语中得到壹些宝贵的信息，了解其所处的状态，把握其思路，抓住其关注点，做到有针对性的导购。2）、通过仔细的聆听，仍能够鼓励顾客多说话，因为说话也是顾客壹个放松、发挥及满足的过程，所以顾客说话的过程中，我们可采用适当的身体语言（如：身体前倾、保持良好的目光接触、点头等）鼓励顾客说话，顾客说得越多，我们的机会越多，不怕他多说，只怕他不说。3）、当顾客于某个问题上犹豫不决时，我们壹定要找准时机，提出壹个具体的问题，使其思考，然后再解说，消除其疑惑，扫除障碍。4）、于顾客讲话的时候，我们壹定要耐心的听，不要用自己的想法去随意打断他，直到顾客讲完后，再作解说。5）、不时的总结壹下顾客说的内容，做出反应。6）、于和顾客发生观点冲突时，有必要重复自己所听到的内容，澄清事实，再解说（“我想您说的是对吗？”）。