售后服务客户服务回访工作细则.doc

（售后服务）客户服务回访工作细则客户服务回访工作细则编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002提纲：壹、建立客户服务回访制度的必要性二、客户服务进行回访制度的前提条件三、客户服务回访人员的培训四、客户服务回访制度的实际操作方式五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊情况的解决方式六、客服人员的考核标准七、回访工作的监督和考核八、回访工作效果评估内容：一、 建立客户服务回访制度的必要性：随着波导市场份额的逐渐扩大，当下的售后服务已经渐渐跟不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进壹步扩大销售的瓶颈。于花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近和客户的距离，提高用户满意度。客户回访是壹项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员和我们的用户面对面的交流和沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到壹个潜于的用户组。所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。二、 客户服务回访制度执行的前提条件：客户服务回访制度的操作和长时间坚持且取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。具体有以下几个方面。1、 各级客户服务部门是客户回访的执行主体。根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。随着客户服务网络的不断完善，达到壹定销量的办事处必须要建客户服务中心，每个客服中心必须要有壹名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。当使用壹些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参和。对没有建立客户服务中心的办事处，应有壹名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导且参和。专职的或兼职的售后人员是客户和波导间的桥梁和纽带，要求其有足够的经验和能力，对他们的工作要求就是勤跑、多问、快解决。2、 资料的的收集、整理对客户整体情况的了解靠的是客户资料，没有客户资料，就没有回访，或者是没有针对性的盲目回访。我们资料的最主要来源是客户购机时的回执单，回执单内容的完整性和真实性至关重要，不然就成为壹张废纸。这就要求各省公司总经理、办事处主任务必将此精神落实到基层，要求营业员、促销员对客户资料进行详细的收集，且有办事处专职或兼职文员整理、录入。客户资料仍包括客户的维修信息、回访信息。对资料的的收集和整理的另壹个要求就是尽可能地利用现代技术，目前省公司客服、办事处客服所于的大中城市均已有了上INTERNET网络的条件，总公司也有了支持这壹工作的MIS系统平台，所以要求有条件的办事处必须将客户资料录入到MIS系统，不要再停留于登记花名册的水平上，我们的目标是建立壹个完整的、共享的客户档案数据库。3、 统壹部署，分步实施第壹步实现对维修用户50%之上回访(于维修后俩个星期内完成)，对新用户实现10%之上回访(于购机后壹个月内完成)。第二步逐步提高回访率，将回访用户扩大到所有维修用户和新购机用户，及时了解用户需求，解决用户困难，收集用户对波导产品的意见、期望等。制订科学合理的客户满意度评价办法，对各地的客户满意度定期进行调查。4、 服装的统壹于有条件的省公司，客服人员要统壹着装，尤其是进行上门服务、特约维修服务等活动时。统壹着装能造成视觉的冲击，给客户壹种信任感，他们会感觉到波导很规范、有实力，相应提高了波导的服务形象。三、 客户服务回访人员的培训对专职或兼职售后文员及售后人员，更应强调客服技巧的培训，各省公司客服部要有专门方案，整理好壹套关联内容的培训资料，且于实际的过程中不断地充实它。培训内容包括以下几个方面：1、 售后知识对售后文员来说，基础的售后维修知识、我们的服务承诺必须了解，对各型手机的功能、性能指标（如有无短信发送、中文输入功能，单、双频之分等）及常用的配件价格和收费标准等清楚了解。对客服人员，于掌握关联售后基础知识基础上，仍应拥有相应维修技能等级。2、 礼貌用语恰倒好处的礼貌用语能化解客户壹半的怨气，所以各级人员要有全员服务理念和意识。如，我们接电话是应说：您好，波导公司；或者说：您好，波导公司客户服务部。面对面的接待客户时，应该微笑着说：您好，这里是波导客户服务部，请问您需要帮助吗？当客户机器的故障暂时无法解决时，应该这样说：对不起，让您久等了，我们会于xxx天内给您解决？于现实的维修当中，我们经常会遇到壹些提出“不合理”要求的客户，因为客户不了解或不理解我们的相应规定、我们的服务承诺。比如手机关联零件的价格、维修费用等，均会因是否属于保修范围而有不同的收费标准，这时，耐心的解释、真诚的话语就会显得特别重要。3、 手机小常识售后人员、文员以及营业员和促销员，应该具备壹些手机的小常识，比如说：手机掉到水里了，应该怎么办？手机是否辐射强度过大，如何解释，怎样防护？等等。客户通过我们经常的“言传身教”就会及时控制或排除故障，把损失降到最低，这时小常识的作用于客户的心中便显得很重要，也拉近了我们和用户的距离。四、 客户服务回访制度的实际操作方式可实际操作的回访方式有许多种，如电话回访、短信回访、建立客户每月维修日、邮寄回访、登门回访和举办客户活动等等。它们均有各自的特点和面对不同用户群的特殊效果，回访的具体执行者应根据具体情况合理使用。考虑到回访成本、覆盖面及效果，建议优先使用前三种方式。这里我们就以下几种来展开讨论：（壹）、建立客户每月维修日：1、 通过配合办事处的促销活动进行宣传告知，告诉客户于每个月每个星期六、星期天是售后维修服务日，欢迎广大客户前来咨询、维修，告知活动的具体时间（每天9：0017：00）、具体地点（最好是固定的，如客服中心）。仍能够选择报纸、横幅、宣传单页等多种媒体方式来进行宣传，同时通过营业员、促销员、客服人员以口头的形式传达。这种方式如能坚持，则能起到较好的效果。2、 准备小礼品：给那些于维修日中前来维修机器，而机器又确实有问题的客户壹件小礼品，另外也能够给那些前来咨询，但却没有档案记录的客户壹些小礼品，通过小礼品不仅能化解客户来时的不满情绪，仍能够拉进客户和波导间的距离，增加人员间的理解和沟通。3、 对前来咨询、维修的客户，要做好客户登记，以完善客户档案。（二）、电话回访：1、 电话回访对象又可分新用户、维修用户及普通用户。对不同用户群体，有不同的回访比率、回访计划、回访内容。2、 各级办事处客服根据样本预估电话费用，且上报省公司客服部审核，进行费用的核算。3、 设定电话回访的开场白很重要，有些人会觉得很突然，壹下子不能明白或不能接受，于这里建议用如下语言：您好，这里是波导公司客户服务部，我们想了解壹下您的波导手机当下使用情况；您好，xxx先生/小姐，对不起打扰您了，这里是波导公司客户服务部，您对波导手机有什么不满意的地方吗？.。结束语建议这样说：对不起，耽误您的时间了，您的波导手机若有什么问题，请拨打服务电话xxxxxx；谢谢您的（配合）合作，对于您提出的问题，我们会立即（能够）解决，我们的服务地址为xxxxxxxx，电话为xxxxxx，请您前来维修，再见，等等。4、 专职文员要做好客户回访记录。5、 对回访中客户提出的要求，必须于壹天之内解决自己这壹环节所能解决的问题，暂不能解决的做好客户的安抚工作。（三）、短信回访：短信回访是最经济、快捷的壹种方式，同时也容易得到用户的认可。具体操作能够采用回访人员单个发送和通过网络运营公司群发。其规范化操作要做到以下几点：1、对维修用户以办事处客服中心为单位进行（如办事处客服中心专门文员每天上班的第壹件事就是对三天前的50%维修用户进行短信回访），对新用户或普通用户也以办事处客服为单位统壹进行，这样能够做到及时、有效。当然，若考虑整体效应，也能够通过网络运营公司对全省公司内所有波导用户进行短信回访。2、制定发送的信息内容，这里提供以下几种模式：节日问候型：“亲爱的波导用户，今天是xxx节，波导公司祝您节日快乐。于今后的日子里，您所用的波导手机若有什么问题，请于我们联系，我们竭诚为您服务！服务电话：xxxxxx，谢谢！”；（建议短信回访节日有：元宵节、五壹国际劳动节、中秋节。）有用信息型：“亲爱的波导用户，为感谢您使用波导手机，我们特为您准备了壹份小小的礼物，欢迎您来领取！服务电话：xxxxxx，谢谢！”；“亲爱的波导用户，波导公司于xxx日至xxx日于xxx地方举办壹个关于xxx的活动，欢迎届时参加！”实用技巧型：“亲爱的波导用户，为感谢您使用波导手机，我们特为您编写了壹个悦耳的手机铃声，请您收到后保存即可使用，希望您能喜欢！”（企业网上有铃声编制方法指导，所有X42版本的900系列手机均可通过短信息传送铃声。）维修回访型：“亲爱的波导用户，感谢您使用波导手机，我们对上次您的手机维修给您带来的不便表示歉意，如您仍有什么问题，请和我们联系，服务电话：xxxxxx，谢谢！”3、由于方式简单，效果显著，我们能够考虑着重使用这种方式，对普通用户，以壹个季度回访壹次为佳（各地视具体情况而定）。（四）、登门回访和举办客户活动：1、 登门拜访：这种方式只于特殊的情况下对特定用户进行，如多次维修用户、特定关系用户。采取送礼品、为用户调换或上门维修。这种方式能够和用户面对面的沟通，有效消除用户已有的误解，提升和扩大影响力。但缺点是：消耗人力、物力、财力。2、 举办活动：选择适当的时机邀请用户免费参加我们举办的各种娱乐、优惠活动，且适当的赠送壹些礼品，中间能够穿插壹些针对波导的培训。这种方式是最复杂的，但也是影响最广泛的壹种。采取这种方式要有壹个详细的操作方案，避免产生负面效应。（五）、邮寄回访：1、筛选客户资料，确定样本量，尽量选择没留下电话号码而有详细地址的客户来进行，以弥补其它回访方式的不足。2、每个办事处客服选择样本不宜过多，基本上控制于客户总量的5%-10%之间，且且时间跨度为2-3个月，因为这是壹件耗时、耗力的工作，必须要有时间上的跨度，才能得到相应的信息反馈，回访人员也才有充分的精力投入。3、确定好邮寄内容，能够和自己某壹时段的目的结合起来：若做宣传，可邮寄壹些资料、新产品介绍；若要亲和客户，能够邮寄慰问信或小礼物；若是节日，则对客户邮寄壹些贺卡等等。要注意控制邮寄回访的成本。4、邮寄回访的后期工作壹定要做好，即我们要掌握客户有无良好的信息反馈，客户真正收到信件的接收率为多少，尤其第壹次的结果分析对后期的邮寄回访有重要的意义。我们真正的目的是要于客户的心目中树立波导良好的品牌形象。之上的几种回访方式各有各的优缺点，于现实的操作过程中，我们能够选择比较符合自身条件的壹种方式来尝试执行，也能够同时运用1-2种方式同时进行，这俩种方式能够互相补充。另外要说明的是，每壹种回访方式均是壹个长期的过程，均是我们客户服务的有效手段，客户对产品、对服务的满意度于客户的心里，也表当下客户的言行里，他能够去影响其他的消费者，所以各级客户服务部门必须开始操作，总结经验，达到提高服务水平、服务形象的目的。五、 回访操作过程中应注意的事项及几种特殊情况的解决方法（壹）、注意事项：1、 客户资料尽可能地详细：前面我们已经说过，客户资料详细、准确和否是回访制度成败的关键，因而我们要通过各种渠道建立完备的客户资料。客户资料(包括客户基本资料、维修记录及回访记录)由办事处客服文员于公司企业网上E-MIS系统中录入，回访记录要详细，包括回访执行人、时间、内容等。客服总部和省公司壹级能够于网上进行客户资料查阅、统计。客户资料库是基础，是信息的源头。而收集客户资料的工作需要全体员工特别是销售业务人员的积极配合，这也体现了全员服务的理念。2、 对维修客户的回访：如果说目前的回访制度不能操作的话，最主要原因应该是我们客户群太过于庞大。对于维修客户，我们无论于资料的掌握上仍是客户的配合程度上均具有较强的主动性，工作难度大大降低。对于这些维修客户，我们任何壹个小小的问候和服务均容易感动他们，容易于他们心中建立服务美誉度。另外，对维修客户的问候，仍能够解除壹部分客户已有的敌对心理，拉进彼此距离。3、 经销商的中间价：事实上我们大部分维修用户首先面对的是经销商，那么问题就出来了：经销商对客户的态度是否会影响到客户对产品的不满，而反过来影响经销商销售呢？经销商于返仍机器的过程中是否会人为的要价、加价？诸如此类的问题很多，我们就是通过回访制度要跨过经销商这壹环节，达到和客户面对面的沟通和交流。（二）、几种问题解决方式：面对特殊情况，可能单靠客服回访人员的力量已经不够，这时需要领导的支持，其他人员的配合。以下为几种特殊情况处理的注意事项。1、关于客户投诉：当客户投诉时，壹般是矛盾上升到壹定的程度，这时的客户是极度愤怒的，怎样解决或者说使矛盾缓和，我们能够做以下几件事：了解问题出当下哪些方面，制定解决问题的方式，最大限度地满足客户需求，最后用礼物或其他方式进行亲和。这时我们壹定要不遗余力地去解决。2、 关于投诉登报：这是和客户矛盾最尖锐的表现，事件已经发生了，影响已经造成了，但要做好如下的事情：和报社沟通，找到直接负责人，就本次事件进行提议和详细说明，避免影响的进壹步扩大；稳定消费者，防止他连续或多方面投诉；运用反攻策略于报纸上公开道歉和事件解释说明。于异地报纸上投诉的，能够联系异地省公司的客服部门协助解决，若有费用发生则能够由本地售后部承担！3、 备用机：波导手机的维修过程中提供备用机，但且不是所有的维修客户均能够配备有，另外售后的备用机数量也有限，不能周转过来时，当客户由于极需用机器而不能提供时则容易产生矛盾。对于这个问题要从俩方面考虑：给那些的确不能提供备用机的客户，要有壹个详细、明白的说明；至于当备用机不够时，我们的售后人员是否想到过无私地奉献出自己的手机呢？六、 客户回访人员的考核标准：客户服务回访人员应有壹个考核办法，以检查其回访效果，奖优罚劣，以督促活动的实施和推进。具体参考客户服务星级考核办法。于考核的过程中若发现弄虚作假（如：和客户串通进行假表扬、假感谢、假慰问等）则扣除当月奖金，且给予警告处分。七、 回访工作的监督和考核对回访工作的监督和考核可分为三个层次：第壹层次是客户服务总部对各大区、分公司回访工作的考核和监督。总部成立专门的回访工作检查小组，由市场服务处、技术支持处人员组成。每月公布考核成绩。该成绩可作为大区和客户服务助理的月度、年度工作考核参考。考核内容包括：1客户资料是否齐全、完整；2对客户的回访是否符合比例要求；3对有维修、回访记录的通过直接和客户联系抽查服务效果。第二层次是大区客户服务助理对管辖区内省公司客服部回访工作的考核和监督。大区客户服务助理定期对所辖省公司客服部回访工作进行检查，且不定期详细抽查某个办事处客服的回访执行情况。大区客服助理要作出对各省公司回访工作的检查考核总结。第三层次是省公司客户服务部对办事处客服回访工作的考核和监督。各层次的监督要求按照上述的标准进行不定期、不定对象的抽查。检查结果评分将计入各级客服部考核之中，且直接和关联责任人的待遇挂钩。于监督实施的过程中，我们大部分均能够通过网上统计查询和电话操作，针对不同的回访形式而采用不同的手段，这不仅对于售后的工作是壹种促进，而且对于人员的积极性也是壹大提升。八、 回访工作效果评估各省公司客户服务部、办事处客服定期对客户回访工作做评估方案，方案内容包括：本阶段回访工作的落实情况，本阶段回访工作的主要成绩，执行过程中所遇到的问题，以及以后的工作需要改进之处，找出主要着眼点，提出意见和建议。客户服务部2001/11/26