学校运营市场营销手册监督已报名家长维护.docx

学校运营市场营销手册监督已报名家长维护1 .目标实现口碑攻单率达到60%通过咨询师定期对家长的回访，和家长保持有效沟通，满足家长的需求，建立家长对我们的信任，最终实现口碑攻单率达到60%。2 .关键点(1)对家长的提出的意见和问题及时回复；(2)出现口碑的家长要重点谈话和维护。3 .触发点(1)中心运行初期开始实施；(2)有家长报名时启动。4 .工作规范流程步骤规范流程召开专题会议咨询师进行电话回访的相关培训后，市场部经理召开实施大会(1)会议参加人：市场部所有人员参加(2)开会时，需要讲解家长日常维护工作的重要性及最终让家长报名的深远意义。流程检查咨询师的家长回访计划步骤一：咨询师需每周提交家长回访计划(1)核查咨询师制定的回访计划中家长名单是否完整；(2)提交时间：每周一9:00之前。步骤二：制定回访计划的具体日期检查咨询师制定的回访计划是否符合相关规定1)咨询师应在家长报名上课后一周之内进行回访；2)第二次回访为第三周；3)对于孩子已经正常上课没有问题后，每月回访一次。步骤三：发送回访以电子邮件形式发送计划给市场流程实施初期跟听咨询师的电话回访情况步骤一：根据咨询师回访计划进行电话跟听(1)跟听第一次回访1)跟听时间：孩子完成6课时以内。2)本次回访的跟听非常关键，是咨询师及时帮助家长解决心中的一些疑问的最佳时机，也是稳单的关键环节。3)检查回访内容询问孩子上课的感受，对孩子的表现进行肯定；了解家长对上课老师的满意程度；针对家长的疑问进行耐心的解释；让家长了解在孩子上课期间，如遇到学术以外的问题可以直接找市场部人员进行沟通。(2)跟听第二次回访1)跟听时间：上课三周以后。2)本次回访己过退费期，进一步建立家长对我们的信心，认可我们的服务态度，为转介绍做铺垫。(3)抽查第三次回访：根据咨询师的回访计划进行抽查，每月每人进行一次抽查步骤二：检查回访内容，如遇到问题要及时指出并予以指导咨询师可能遇到的问题进行指导；1)家长对孩子的学习进度和难易程度有疑问的；2)家长觉得课程简单时流程四检查咨询师回访记录步骤一：检查咨询师每周的家长回访记录(1)检查回访记录是否按照计划进行；回访记录提交时间：每周五20:00前。(2)检查回访记录是否符合要求；(3)格式是否规范，内容是否完整；(4)对没有完成的情况要了解原因；(5)帮助解决问题步骤二：制定回访记录的具体日期流程五组织召开经验交流会月度召开关于电话回访方面的经验交流会(1)总结回访情况，将回访过程中较好的范例和大家进行分享；(2)明确回访思路，要求咨询师可以复述第一次回访时的话术；(3)进一步明确回访意义，以家长转介绍为目标进行回访流程六检查咨询师提交家长转介绍名单每月底检查咨询师提交的家长转介绍名单(1)检查咨询师对家长转介绍的说明报告；(2)进行每月的家长转介绍统计、分析原因，上报校长流程七检查家长日常维护的结果及转化率核算步骤一：针对阶段性目标进行检查(1)核算口碑攻单率；(2)核算口碑转上门率步骤二：针对结果，进行初步判断并分析原因检查结果方向；D超过设定的目标，检查结果；A.目标设立太低；B.有意外的促进目标实施的因素出现；C.咨询师能力提升超过预期。解决办法：如果是员工能力确有提高，要给予及时肯定与表扬，可以采取通报表扬，让员工为其他人员进行培训等方式进行。2)初步达到设定的目标3)基本达不到设定的目标检查结果：A.目标设立太高；B.有意外的影响目标实现的因素出现；C.咨询师的能力有所降低；D.咨询师有心态浮动；解决办法：A.有意外影响目标实现的因素出现，要及时与给出指导性意见，帮助员工解决问题，达到既定的目标。B是员工能力确实有所降低，要及时与员工进行交谈，解决其思想顾虑，并在条件允许的情况下，由市场部经理进行工作示范。C.是员工心态问题，应及时进行沟通