学校运营咨询实战手册咨询师篇上门未缴费家长的回访.docx

学校运营咨询实战手册咨询师篇上门未缴费家长的回访1 .目标对上门未缴费的家长邀约上门，进行再次咨询，旨在攻单。2 .关键点（1）分析上门未缴费的原因，通过开放性的问题发掘客户未缴费的真正原因；（2）针对客户未缴费的原因，找到再次邀约上门攻单的切入点；（3）再次邀约家长上门。3 .触发点（1）家长上门咨询后，未攻单；（2）根据上次上门咨询时承诺的时间点，进行回访；（3）距上次上门咨询时的三天后。4 .工作规范流程步骤规范流程选择回访对象查阅客户信息查询电话回访登记表（参见附件2电话回访登记表）,CIM系统数据。已上门咨询但未缴费者。时间：每天早晨上班即开始。一般在咨询者上门后两天内回流程准备回访预案分析原因（分析未缴费原a,找出解决方案）妈妈单独带来的：主要是妈妈不能做主。回访的主要目的是问回去后妈妈跟爸爸的沟通结果。还要去其他机构比较：这类家长是属于比较谨慎，希望在多家比较后再选择。问比较后的结果，再针对家长的问题详细的解答。担心孩子学了一半就没兴趣，担心孩子的学习效果等。可以用中心学员多举例子。孩子完全不喜欢，反对报名。这要看是否是真实情况。还是家长的借口。家长觉得学费贵，这要看家长是否有这个经济实力，只是不愿意为孩子学习投资。另一种是确实没有钱。孩子的学习时间有问题，这个要把我们的优势讲解透彻，让家长自己去协调时间流程确定对方身份并做自我介绍面带微笑，主动报出信息话术例如：“XX妈妈/爸爸您好！，我是*教育的XX老师。”流程四询问客户疑虑，针对问题，强调学习的好处强调学习的重要性和好处：(1)重点强调机会重要性。(2)体现出自然性、专业性。(3)引起家长对孩子学习好的美好愿望话术例如：“XX妈妈/爸爸您考虑得怎么样了？请问还有什么问题没有搞清楚吗？”孩子的教育肯定是需要一个很好的过程的，而且孩子受教育的机会也必须是家长为孩子创造的，如果孩子学好了，对家长回报也是很大的。以后孩子英语成绩好，能力好，家长您少操好多心呢流程五确认上门时问用词不能太过直白话术例如：“请问您什么时候到中心报名？您先领书回去，预习一下吧，你们这个班的许多孩子都已经缴费领书了。”流程六礼貌挂断电等客户挂断电话后再挂断流程七完善表格数据完善电话回访登记表（参见附件2电话回访登记表）和中心CIM系统数据统计完整准确