学校运营咨询实战手册咨询助理转接学员家长咨询电话.docx

学校运营咨询实战手册咨询助理转接学员家长咨询电话1 .目标(1) 了解家长咨询问题的内容；(2)判断咨询内容性质，进行分类；(3)按照咨询问题性质，及时转接给相关部门和个人。2 .关键点(1)理清家长问题，迅速判断家长的问题属性(学术类、业务类、投诉类)；(2)对本职工作内的问题做出解答，其他问题及时转入相关部门。3 .触发点有咨询电话呼入时，启动该事件。4 .工作规范注：以下表格种流程一、二、三与前述“转接未报名咨询电话”中一致。流程步骤规范流程转接电话准备(1)姿态端正，面带微笑身体以90度姿态坐直，头抬起，保持讲话气流畅通，心情愉悦、面带微笑。(2)确保环境适合接听电话如周围有人高声讲话，应礼貌制止后方可接听电话：针对熟人：“麻烦您小声点，我要接个电话”。针对陌生人：“您好，麻烦您小声点，我要接个电话”(3)一手拿话筒，一手拿笔，手边准备好登记表电话登记表要有编号，防止丢失。准备好两只以上的笔，确保笔能正常使用。(4)电话铃响3声之后必须接听电话铃响3声之后，再接听。如果咨询助理正在接听其他咨询电话，则A.可以示意其他咨询师协助接听，确保在电话量大的时间内，前台2个人负责接听电话；B.如没有人帮助接听电话，可暂停；C.如正在接听咨询电话，可以说：“这位家长，不好意思，请您稍等，我先接一个电话，5分钟后，我这边给您回过去，谢谢您的理解”。如咨询助理在接待家长，应暂停接待工作说:“这位家长，不好意思，请您稍等，我先接个电话”。回来后，首先要和家长道歉，对她（他）的理解表示谢意流程接听电话（1）声音甜美，保持微笑微笑，使受话方感受到愉快、亲切（2）中英文结合主动问候、报出公司名称"Goodmorning/affernoon/evening（hello）,RiseIemersionSubjectEnglish您好,*教育，请问有什么可以帮您的？”语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样（3）停顿，等待对方讲话等待3秒钟，听取家长咨询内容流程倾听、判断电话类型（1）倾听对方讲话聚精会神，记住对方问题。让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话。让对方知道您在倾听，用“嗯”、“是”“好的”回应（2）判断电话类型规范“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：A. “请问你们是*教育培训中心吗？”B. “请问你们培训都学什么内容？”C. “请问你们培训费用是多少？”D. “请问你们什么时候开课？”等。“再次电话咨询者”较多典型问话：A. “您好，XX（咨询师姓名）老师在吗？”B. “最近一期班级什么时候开课？什么时间段？”C. “你们培训中心怎么走？”等。“学员家长电话”较典型的问话：A.“您好，XX（班主任、咨询师、校长）老师在吗？”B.“XX老师我找XX（班主任、咨询师、校长）老师”等。“业务电话”较典型的问话：A. “您好，XX校长XX经理XX老师在吗？”B. “请转XX校长XX经理XX老师”等。“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：A. “您好。你们的XX（职位名称）在吗？”B. “您好。请帮我转XX（职位名称）”C. “您好。我是XX公司，您们那需要XX吗？”“投诉电话”较典型的问话：A. “我找一下你们校长”B. “我要投诉”（3）根据判断类型反问对方“首次电话咨询、代人咨询者”话术：“您好。您是想了解我们的学习内容吗？”“再次电话咨询者”话术L“您好，请问您以前给我们打过电话吗？”话术2：“您好。请问您找XX老师有什么事？”“学员家长的电话”话术：“您好。请问您找XX老师有什么事？“业务电话”话术：“您好。请问您怎么称呼？”“需屏蔽的非业务电话”话术：“您好。请问您怎么称呼？找××（职位名称）有什么事？”“投诉电话”话术：“请问您是哪位？”流程四不同电话进行不同根据对方回答分别处理“首次电话咨询、代人咨询者”：见“转接未报名咨询电话”。的处理“再次电话咨询者”见“转接未报名咨询电话”。“家长电话”：进入流程七。“业务电话”:见“转接业务电话”。“投诉电话”：见“转接投诉电话”流程五倾听、记录家长咨询的问题(1)倾听学员家长咨询的问题认真倾听家长咨询问题和内容，始终保持微笑(2)记录家长咨询的问题认真纪录家长咨询的事件、咨询人和咨询时间流程六判断咨询事件性质判断咨询事件的性质判断咨询事件性质：是市场问题，还是学术问题，或者是管理问题等流程七转接相关部门和个人按照事件的性质，转接相关部门和个人“本周末你们还有外教英语角吗？”等学术类信息一转接学术部。我有个朋友的孩子也要来学，能不能预约体验课”等一转接咨询师。我的孩子在课堂上表现怎么样呢？”一转接学术部等