写字楼、商业楼客户服务检查.docx

写字楼、商业楼客户服务检查项目内容检查内容标准检查办法、基础管理（一）人员基本情况容表仪仪着工装，整洁干净。现场抽查3-5名客服人员仪容仪表。佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。不烫发、染发，留怪异发型。男员工不留胡须。女员工上岗之前化淡妆、刘海不过眉毛，统一盘发（长发）。不能涂有色指甲油，不留长指甲。服务礼仪业户来访主动起立微笑问候，忙时指引业户落座等待客服前台岗位观察、电话体验来电三声以内接起，使用统一用语：“您好，*物业服务中心！”不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询没有与业主及客户发生口角和冲突的相关记录查看业主/用户投诉意见表应知应会所辖区域客户、来访人员及公司名称、或办公职员情况现场抽取3-5名客服人员进行提问。熟记大厦各项收费标准：如管理费、水费、电费、停车费、装修垃圾清运费等。熟悉大厦基本情况：如楼栋数、大厦出入口位置、客服中心位置。熟记常用电话号码：如客服中心、监控中心等。了解所管区域业户基本信息：包括入住情况、装修情况基本情况、重点客户的基本情况等。熟悉岗位职责及岗位具体操作程序岗位记录填写记录填写规范，字迹清晰。现场抽取3-5名客服人员岗位记录进行检查。记录填写完整，真实，可追溯。现场无非法使用或存在失效版本的表格。岗位纪律严格遵守作息时间，按时上下班，严禁迟到、早退和空岗行为。根据排班表现场抽查3-5名客服人员打卡记录及当值情况当班时间不做与上班无关的事，不当班人员不得在岗位上逗留。现场抽查3-5名客服人员严禁上班时间聚岗，会友，大声喧哗抽取2-3个客服岗位进行现场或监控观察。（二）文件档案业主/用户档案管理档案室、档案柜上锁；1）现场检查；2）抽取3-5户业户/入伙档集中保存、内容完整、索引便捷；借阅查看有审批，有登记记录。管理案及装修档案进行检查。质量记录按月归档整理，无缺失。从客服记录汇总表里抽取3-5项记录进行检查质量记录内容填写完整、规范、真实，可追溯。文件管理体系文件装订成册、按文件序号保管，无缺失，版本有效。现场检查客服作业文件。内部管理文件(如公司发文、会议纪要、排班表、考勤表等文件分类清楚，记录完整，真实，可追溯)抽查当月部门的3-5项内部管理文件进行检查。通知公告有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合公司规定现场查看通知张贴情况停水停电等重要通知提前24小时通知，复印件/照片存档过期的公告及时撤出公告栏整洁、整齐通知发放、张贴有审批(S)办公环境客服刖台前台接待台办公用品/设施、椅子、报纸摆放整齐规范。现场检查现场无私人物品随处摆放。文件资料摆放整齐规范，分类清楚。用户的联系电话.资料不随意放在外面办公办公台面物品，设施，室资料摆放整齐规范，椅子无人座时放在办公桌下。（四）监督检查日常检查客服助理对大堂、楼层设备设施，环境卫生检查，现场设备设施检查故障有报修记录。现场查看，并检查相关记录客服主管每日对客服前台，客服助理等检查，及对大堂管家的。抽查的情况有记录，清楚，真实。检查录记检查问题有整改，跟进，并有相关的检查记录抽查当月的检查记录表装修违章处理及时，处理结果有记录。在规定的装修时间范围外无装修户装修装修竣工验收记录清晰、完整、真实、可追溯（五）客户信息处理客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理，当天无法完成的，有跟踪结果抽查回访记录表回访统计表业主/用户投诉意见表、派工单及相关的值班记录维修服务报修记录清楚，派单及时，有跟进，有回访。投诉记录清楚，责任明确，投诉回复及时，投诉处理率及回访率达100%o信息传递及时，准确，有详细的记录。（六）客户关系客户沟通每年1次客户意见征询，有计划，有统计分析；有整改方案，1）抽查3-5户业户进行验证2）满意度调查的相关报告客户满意率90%以上、场况三现情（一）楼宇外观外墙无严重裂缝、脱落、破损，发现及时采取措施现场查看空调安装位置整齐、统一；支架材质符合要求，无锈蚀外墙面；冷凝水集中收集，无滴漏现象无乱飞线、乱张贴、乱涂鸦现象户外广告整齐，牢固对违章现象采取相应的纠正预防措施（二）房屋本体公共设施天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损；避雷线无锈蚀、脱落；地漏无缺损、畅通现场查看楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝等门、窗配件齐全，完好花园、阳台、庭院地面、护栏等无残缺、破损，完好无安全隐患（三）公共区域无油烟排放、无噪音扰民现场查看无违章搭建、无乱摆乱放（四）标志、有楼层平面示意图，位现场查看标识置合理，图像清晰主要路口设有路标、指弓1,无残缺破损、清晰楼栋、楼层、户门标识齐全，无破损办公、服务场所标识牌内容正确，完好（五）安全管理管辖区未发生重大安全责任事故情况。根据实际情况。未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。根据实际情况。事故处理有记录，有结果。查看事故报告记录。