养生产品专卖店终端员工管理规范.docx

养生产品专卖店终端员工管理规范（一）员工行为规范1 .说话基本原则A.清晰的发音，开朗、大方、活泼，声&稍高；B.减少惯用语，简洁、适当的速度，恰当的停顿。2 .倾听基本原则A.以开心的心情和专注的神情倾听，还要表示理解（点头），但忌讳插嘴；B.听不清楚时巧妙运用询问，与对方谈话。3.肢体语言A.姿势端正，无不雅的小动作；B.看着对方的眼睛以表示礼貌；C.开朗地笑。4 .待客用语A.不用否定句而用肯定句；B.婉拒先说对不起，如“对不起，我们公司统一规定，我没有权利降价”；C.让顾客自己决定，不说“这比较好”，而说“我觉得这比较适合您”：D.多用赞美，如“你的判断蛮正确”。5 ,站势应挺直，双手交叉自然放在身体前侧。一些不雅站势如下：A.双手怀抱胸前（心理防御）B.双脚分开；C.身体依靠柜台。6 .语言规范（建议）（1）顾客光临：顾客光临，营业员上前，用适当的称谓招呼：“您好！”“您想看些什么？”请您慢慢看；A.遇到老顾客一一“好久不见了，你好啊！”B.当遇到自己比较熟悉的顾客，可以用比较亲近的态度打招呼“您最近身体还好吧”。C.营业员迎接顾客时不要说“您要买什么"，这样说使没有购买目的的顾客感到为难。而应该说“您想看看什么？”营业员因做其他工作听到顾客喊，不能马上过去的，应该说“请等一等，我马上就来”(2)商品咨询：当顾客就商品提出问题时，营业员应根据问题内容，温和而有礼貌的解答：(检查产品的质量证明、合格证、生产日期，以备顾客咨询)当顾客询问商品的质量、规格、性能和使用方法时，工作人员应实事求是回答，并表现出很愿意回答顾客的问题。或者说“请等一下，我去帮您问问医生”，不要不懂装懂，随意回答。(3)购物接待：A.顾客在挑选商品时，营业员要主动介绍，边介绍边展示，并说''这种很好，很适合您”；B.遇到性子比较急，挑多了又怕销售人员不高兴的顾客，要主动用安慰语言安定顾客情绪:“别着急，您慢慢挑选吧！”仔细看看，不合适的话我再给您拿；C.当顾客已经挑选好了商品，销售人员可以用“您真有眼光，您挑得真好，您很会买东西”等话表示肯定与欣赏，或者说“您还看看别的吗？”提醒顾客购买别的连带产品。D.对经过多次挑选而没有选种商品的顾客，销售人员不应歧视，而应做好商品回收工作。因为他这次不买不代表他下次不买。(4)辅助决策：A.顾客挑选商品犹豫不决时，要分析顾客的犹豫原因，使用恰当语言，使顾客消除疑虑，下定购买决心；B.如果顾客在商品价格上总是犹豫，营业员应和顾客算经济账，折合每一天花多少钱，而健康又值多少钱等；C.如果顾客在商品质量上总是犹豫，销售人员应如实讲解商品生产工艺过程、原料成分、质量情况。严禁催促顾客、刺激顾客。(5)多头接待顾客多，业务繁忙时，营业员更应注意态度热情，不仅操作要快，而且迎接、询问、答话要及时，语言要简洁、亲切，在忙着接待顾客，看到别的顾客光临，应立即点头表示欢迎。A.在接待完先来的顾客后，营业员要马上走过来，眼望顾客，诚恳地说：“对不起，让您久等了，需要我帮忙吗？”B.如先接待的顾客不能及时成交，可对顾客说：“对不起，请您慢慢挑选，我去招待一下那边几位顾客，马上来JC.接待后来的顾客时，将他要的商品拿来让他挑选，安定他的情绪时，可以说“您先看看，如不合适另拿一件二D.如果许多顾客在同时挑选商品，销售人员可以说：“哪位挑好了，可以说一声JE.如果许多顾客明明来的晚，但急着喊销售人员给他先拿商品，这时就和声和气地对他说:“我马上就给您拿JF.不要在顾客喊叫时说：“喊什么？”、“没看见我正忙吗？”等不耐烦的话。(6)缺货处理：商品缺货要分不同情况，采用不同语言，向顾客表示歉意或说明原因。柜台缺货，需要离开柜台取货时，应对顾客说：“请等一下，我去仓库看看有没有！”有经验的营业员，往往可以通过热情的导购、细致的介绍，既把握了销售机会，又使顾客满意而归。(7)商品交递：顾客购买商品时，销售人员要和顾客共同检点商品，同时帮助顾客包扎装袋，不同性质的商品，应分别装袋。(8)送别顾客：当顾客购买完商品时，营业员应有礼貌的点头或挥手表示送别，并说“再见，欢迎下次再来二(9)退货处理：A.当顾客要求退换商品时，经检验是可以退换的，营业员可以说“好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？”B.有的顾客想退换商品，但又怕麻烦销售人员，发现这种情况后，销售人员应主动说：“没关系，我帮您换一下，买东西要合意才好C.顾客要求时，促销人员要把货款如数点清退给顾客，并请顾客签字销帐，说“谢谢二D.顾客拿来的商品如不能退换时，要耐心解释：”请原谅，按规定这是不能退换的。”E.如经多方解释无效,应及时向领导反映，并对顾客说：“您的要求我无法满足,请等一下，我向领导请示JF.顾客拿来的是本店不慎售出的残次品，除了无条件退款外，还应主动道歉，“对不起，让您跑路了，我们今后一定吸取教训。”在接待要求退换商品的顾客时，容易产生厌烦情绪，销售人员应心胸大度，热情接待，耐心解释，尽力帮助，使之满意而回。(10)面对批评：当顾客提出批评时，促销人员要耐心听完，冷静思考，认真分析判断，根据不同情况使用恰当语言。A.如果是自己工作中的缺点，要诚恳的表示歉意，说：“谢谢您对我们的帮助，今后一定努力改正。”“我们服务欠周到请原谅”。B.如果是对本店其他工作人员提出批评，可答复：“真对不起，我一定把您的意见传达给他，并和领导商量，迅速改进工作；如果是自己处理不了的，可以说“实在抱歉，我个人难以说明，要有领导来处理，请稍等”，不能说“你有意见向我们领导提去。”（11）纠纷处理：顾客在购买时，有可能有意或无意损坏公物或污损商品的形象，如有意，要坚持原则赔偿”对不起，按规定请照价赔偿”；如无意“请爱护商品，按规定折价赔偿”。（二）接待顾客动作流程：在整个交易过程中，从顾客入店到成交完成，大概流程如下：1 .等待顾客的光临2 .接近顾客的时机3 .提示说明商品4 .推荐销售商品5 .应对回答问题6 .成交付款7 .送款到账台8 .包装与找钱9 .商品交给顾客10 .欢送顾客（三）接近顾客的时机L客人一直注视商品时11 客人用手触摸商品时12 客人将脸从商品处抬起时13 客人的脚步停止时14 客人象在寻找什么时15 与顾客目光相遇时（四）端员工工作职责L营业员A.严格按照员工行为规范进行工作B.商品的检查与补充C.热情待客，讲解时口齿清晰有耐心D.熟知公司所有产品知识E.熟练掌握业务操作手段和普通促销方法F.掌握住接近顾客的时机与动作要领G.认真填写终端销售2份H.认真按照“每日工作流程”进行2.专家A.检查相关仪器（如血压计、温度计、听诊器等）B.及时满足顾客咨询要求C.人多时要安排好先后次序问题，照顾到没有检测到的人，不可态度冷淡D.咨询内容应和产品内容紧密结合3.微循环检测员A.认真检查检测仪B.满足顾客检测要求C.认真解释、总结检测结果D.把检测结果和相关产品紧密结合E.照顾好没有检测到的顾客的不满情绪4.收银员A.认真检查收款机，发票、收据等B.认真做好每一笔收银与开票工作C.最后检查并算帐、日报表，并及时上报（五）意外情况发生及处理指某些特殊客人因产品质量、价格或其他问题而产生争吵甚至打架的发生。1 .客气并和蔼的把来客请至后台（不影响其他消费者）2 .端茶并赔礼道歉3 .问明情况4 .作出合理解释，尽量大可能不退货处理，如退部分款或另送产品等5 .实在不行，做退货处理6 .客人如果还有其他过分要求，答应处理先让其回家，并和总公司法务部联系上门处理，直至事情圆满解决7 .如有更厉害冲突发生，则要通知治安机关处理，但处理此事的员工也是失败的（除非是竞争对手故意捣乱）！（六）员工工作日程1 .开店前准备A.打扫卫生B.整理商品，补足库量及追加C.陈列、展示更换D.服装仪容检点E.盘点（含零用金）F.电源开关检查2 .开店后A.拿发票8 .开冷（暖）气，检查发票及其他C.整理商品，点收进货D.追加商品9 .中午用餐：11：0013：00轮流用餐10 联络A.修改衣物先取回B.追加商品及检查赠品是否补足C.整理商品D.准备资料（如专家咨询资料、宣传资料、检测资料等）E.看以前顾客消费资料总结表F,售出、整理金额G.进货、整理进货商品（13：0015：00）或退货处理H.展示陈列的整理1 .积极从流动顾客中吸取更多主顾客5 .关店A.盘点8 .清洁环境C.写报表：销售表、消费资料表、金额报表D.整理金额E.开会：点名、总结、宣传重要事项F.检查电源G.日报表整理H.包装袋整理（补足）I.预算目标达成百分比J.关冷（暖）气、灯光、门窗