客人物品丢失的处理程序.docx

客人物品丢失的处理程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：任务的题目：客人物品丢失的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做Z为什么1、客人告知物品遗失(1)通过电话；(2)直接到前台通知。客人将自己丢失的物品告知酒店。2、认真倾听、记录和客人详细了解丢失物品的特征存放的位置，最后看到的时间等资料，按“物品遗失报告”内容详细填写，并记录下详细地址及电话方便以后调查时有详细资料参考。3、道歉在了解完情况后必须向客人表示我们的歉意，并表示酒店会尽力调查此事。必须的处理步骤。4、通知相关部门迅速通知值班经理、保安部及相关部门领导到现场处理。以便各部及时了解情况进行调查。5、保护现场保护好现场，由保安部与客人协商，根据事态是否需要报案，如要报案，由保安部协助报当地公安局处理。对客人解释处理方法。6、将资料交保安部调查，跟进调查结果 随时与保安部了解调查进展； 调查期间如客人来电询问应婉转回复客人； 如物品找回，应及时通知客人领取。以示对客人的重视。7、记录反馈将此事记录在大堂副理交班本上，并与物品遗失报告一同呈总经理阅示。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：