失物招领程序.docx

失物招领程序部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：任务的题目：失物招领程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么一、发现遗留物品1、客人退房时，在查房中发现客人遗留物品必须马上通知大堂副理联系客人，应第一时间将物品交给管家部办公室作登记并立即将物品交还客人。2、每一件客人遗失的物品，必须由助理管家或以上视其的重要性进行处理，如是贵重物品、重要文件及证件等物品，应及时通知大堂副理，大堂副理应通过各种渠道联系客人。3、在酒店范围内发现遗留物品，必须立即送至管家部。4、如果在某种情形下不能按上述的去做，则应及时通知管家部。5、价值一百元以上的物品，均视为贵重物品处理。二、失物存放1、管家部收到失物应马上在失物招领记录本上记录发现时间、日期、地点、物品种类及发现人等项目并须将物品编号，并将编号记进记录本及遗失及拾获记录单上（此单有两联，一联为内部存档，另一联拾获者自存）。2、如属在客房中发现的遗留物品，应由前厅部提供一份客人入住的登记单复印件作为凭据。1、所有发现物品须及时作好记录及存放，严禁放置于台面等开放的地方，或过夜才做处理。2、遗失及拾获记录单应很稳固地贴在用塑料袋包好的失物上，以方便查阅，所有物品（除易腐化物品外）须存放三个月。做什么怎么做/为什么5、如遗留的物品为炮竹、烟花及易燃等危险物品，不能当做普通物品储存，应及时交保安部进行处理。注：食品存放三天，需冷藏的食品须存放24小时。6、贵重物品（一百元以上）须存放于财务办公室的保险箱内，存放六个月。保险箱的两把钥匙将分别由财务总监及管家部经理保管。并设一本记录本，登记保险柜里物品的出入记录，每次物品的出入须财务总监及管家部经理签名。如果过了上述时间仍未有失主来认领，此物品将会发还给拾获者。7、所有的失物必须存放于装有双锁的指定储物室或柜子内，以物品拾获的日期及编号存放。存放时物品上须贴着遗失及拾获记录单的一面应面向前方，以便于查寻。三、在客房内发现遗留酒精饮品的处理步骤所有的已退的客房内发现遗留的酒精饮品，必须交往管家部，并依照以下步骤执行：1、未开启的酒精饮品，需与其它遗留物品一样存放九十天后，如无人过问，便发还给物品的拾获者。2、已开启的酒精饮品存放一星期后，如无人过问，便将其弃置。注：已开启的酒精饮品有可能物质不纯正，所以不建议发还给拾获者。所有有关遗留物品的问询电话必须由大四、有关遗留物品的电话询问堂副理经理应礴如大堂副理接到有关遗留物品的问询电话，同时记录以下资料来电问询的日期物品遗留的地点对遗留物品的描述与物品的一致性包括物品的大小、颜色、型号及厂名等物品遗失的日期问询者的姓名、联系电话或传真号码，联系地址等责任：1、管家部必须指定专人回答有关失物的内部查询；2、必要时由管家部经理发出书面的回复。做什么怎么做/为什么五、认领失物1、失物认领须由大堂副经理接待，如客人亲自来认领，必须详细描述失物的遗留地点、遗留时间、物品的形状、大小、颜色及牌子/型号，并出示身份证明，大堂副经理确认无误后把证件复印存档，让客人在失物招领记录本上签收，并需大堂副经理及负责失物招领的管家部人员签名证实；2、如客人不能亲自到店，委托其他人代领失物，须有书面证明，并有自己的身份证及来人的身份证复印件，方可领取失物，如要求邮寄须书面通知我们邮寄的详细地址，并电汇邮费到酒店帐上。如是贵宾或特别的客人管家部经理可向总经理或副总经理申请免收客人的邮寄费。3、贵重物品的失物认领，必须在办公时间亲自来酒店，由财务总监及管家部经理一同开启保险箱，并根据以上的工作程序办理。六、无人认领之失物处理1、保安部经理及管家部经理应每月定时检查所有的失物，并向总经理及副总经理呈上检查报告。2、现已满三个月无人认领的物品（普通），应由管家部经理及保安部经理审批后可发还拾获者，并签发物品通行证，由拾获者签收。3、已过保存期或已开启的酒精饮品及食品须由管家部经理签署，证明物件已被毁灭。3、重物品的存放期已满，应由总经理及副总经理审批方可发还给拾获者。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：