处理延迟退房的请求操作程序.docx

处理延迟退房的请求操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：任务的题目：处理延迟退房的请求需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1.听清要求仔细倾听客人提出的延迟退房的要求，不要打断客人，弄清楚客人提出这种要求的原因。只有在搞清原因的前提下，我们才可决定是否同意客人的请求。2、检查客人档案检查酒店出租率情况（1） 在听完请求原因后，立即在系统中调出该客人的档案资料（2） 检查客人是否是酒店的VIP客人或常客（对VlP客人，在出租率可以承受的情况下，我们通常会自动安排到下午三点钟的延迟退房。）做出延迟退房决定前，必须考虑酒店的出租率情况。3、询问客人希望的离店时间对客人说：“XXX先生，请问您所希望得到的离店时间是几点钟呢？”在出租率一般或较低的情况下，如果客人要求的离店时间在下午三点钟之前，可以自己同意客人的请求在出租率较高且客人要求的离店时间超过下午三点钟的情况下，需要报请当班的前台主管或大堂经理批准保证任何决定的作出都是充分加以考虑且符合逻辑的。4、决定是否收费如果客人的申请离店时间是在下午三点之前，我们通常不加收额外的费用-如果客人申请的离店时间是在下午三点之后，六点之前，我们通常加收相当于房价一半的额外费用如果客人申请的离店时间迟于晚上六点，我们通常加收客人额外一天的房价如果客人要求在下午三点后退房，且不愿意多付房费，必须经过当班主管或大堂经理批准。这是酒店对房间销售的控制程序做什么怎么做/为什么5、更新有关的系统信息 在系统中调出该客人的住店系统界面 将已经获得批准的离店时间输入系统中 如果批准的时间迟于下午三点钟，则还须在系统中输入一个提示信息，写明是谁批准的这个时间而且怎么收费。使大家都知道具体的离店时间以及如何收费。6、填写延迟退房审批单如果当值的前台主管或大堂经理批准的时间迟于下午三点中，则需要填写一张“延迟退房审批单”交给批准人签署，并将这张单子与客人的住宿登记卡装订在一起。备今后可查验。7、与客人确认离店时间向客人确认最终被接受的延迟退房时间，并告知其最后的收费标准。最后的必须手续。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：