售后服务维护与保养作业程序.docx

售后服务维护与保养作业程序第一条本公司售后服务的作业分为下列四项1、有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。2、合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3、免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4、一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。第二条有关服务作业所应用的表单规定如下：第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证抽出，送请主管派工。第四条技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票，另行前往收费。第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护,除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。服务作业表单编号报表名称说明服表1服务凭证商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录并作为技术员的服务证明服表2叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录服表3客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取服表4客记商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记服表修护卡悬挂于待修的商品上，以资说明5服表技术人员日报由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主管6表查核服表服务主管表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部7查核第七条每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应立即报请服务主任予以协助。第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主管核阅存查。第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填服务主任日报表。第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。第十三条服务中心及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请主管优先派工。第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户，并派员前往争取续约。