受理客人租借物品服务程序.docx

受理客人租借物品服务程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心编号：XX-S0P-23任务的题目：受理客人租借物品服务程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、接到客人要求租借物品的电话（1）当客服中心文员接到客人要求租借物品的电话时，应问清客人所需租借的物品名称、物品数量及客人的房号，如属租用物品，主动向客人介绍所需租用物品的收费标准：（2）复述客人的要求，再次与客人确认：（3）请客人挂机稍候：（4）客服中心文员应根据客人要求，将客人所需物品准备好，同时查看OPERA系统确认客人是否可挂房帐，并开好相关杂项收费单；（5）电话通知礼宾部人员到客服中心将物品送给客人，同时请客人在杂项单上签名（现付则直接收钱，不需签名）：（6）若可挂房帐，行李员可直接将收费单送至前台入帐，如客人现付，把钱交到前台入帐，杂项单一式四联，前台、客服中心、客人及管家部各执一联。2、租借物品的管理（1）客服中心所有的租借物品均按顺序做好编号；（2）租借物品存于专用的储物柜，由客服中心文员负责管理；（3）客服中心各班次交接时，必须核对租借物品的数量及使用情况是否准确及完好；（4）客服中心文员随时掌握租借物品的租借情况，并跟进物品租借后的归还情况：（5）物品租借时须在记录本上做详细记录，如租借时间、租借物品名称及数量、客人房号、行李员姓名、经手人，物品归还时，做好归还记录，如归还时间、归还人、经手人：（6）物品租借后，客服中心文员须及时将相应的信息通过OPERA系统做AlertS提醒，以便前台在客人退房时跟进，管家部文员根据收到的单据将相应的信息及时知会楼层服务员，楼层服务员查退房时须留意检查租借物品，并于客人退房后通知客服中心收回租借物品；（7）客服中心若在客人退房前收回了租借物品，应将OPERA中的Alerts取消；（8）客服中心经理每月底对租借物品进行核对盘点，并将使用情况统计报部门经理；（9）租借物品如有销售，客服中心凭单据黄联到客房部的库管处领取，租借物品如有损坏或丢失，由客服中心经理做出统计并报部门经理审批，并下采购单申请购买补充。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：