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程控交换机系统设计说明书1.1. 项目概况及需求q 目前很多的单位都已经认识到了通讯的重要性，尤其是当网络规模变得越来越大、部门机构越来越多、功能要求越来越广的时候，不能对本单位的通讯系统进行有效的管理和合理的利用所造成的人力和物力的浪费将是相当巨大的。因此寻找一套完善的高质量、低成本、好管理、易扩容的语音解决方案已经成为许多单位的迫切需求。q 博源控股集团总部综合大楼项目由两部分功能组成、既有现代化办公，也有现代化高档酒店、对通讯系统的需求办公需要较简单、但酒店已不仅仅局限在能够打就可以了，而是希望能够寻找一套具有完善的酒店物业管理系统接口、客房服务中心、视频会议和宽带接入的综合应用通讯平台。q 针对贵单位通讯系统现状，我们将提供两套具有强大的语音交换能力和无阻塞、维护费用低、维护方便、功能应用丰富等特点以及在开放性、扩展性和技术上具有领先性的现代化通讯交换平台，也使酒店作为一家现代化的酒店，拥有高层次、高效率、高安全性的办公通信环境，是我们的根本目标。q 因为酒店功能较复杂，那么我们在方案中具体描述就以酒店程控为主，办公楼具体可根据酒店系统设备定制功能。设备选型根据以上系统需求分析，我们建议贵酒店通讯系统采用Alcatel OmniPCX Enterprise (以下简称OXE)系统。OXE是法国阿尔卡特通信集团九十年代中期向全世界推出的当今世界最新的综合业务数字交换平台，OXE先进的采用IP技术的面向企业、宾馆酒店、专网的交换平台，软硬件的模块化设计并以客户机/服务器LINUX的结构为用户提供了最灵活的最方便的服务。OXE独一无二强大的功能：容量从16线直至150,000线、99.999%的可靠性、置的移动通信、超高档次的宾馆管理软件、统一信箱、具有QoS的IPVoIP、通过Internet服务的呼叫中心和置的语音数据网络通信管理。2. 系统方案设计书2.1. 方案说明贵酒店语音解决方案的容量初步规划为：1077用户，其中模拟用户1032个，为客房以及大堂、餐厅等公共区域及Back Office等办公区域提供普通的语音应用，45个为数字用户，为高级客房以及高级行政办公人员提供高级的通信服务。本次配置了8端口的语音信箱功能，4国语言，语音信箱占用模拟用户端口，总共占用8个模拟用户端口。话务台部分，配置的是3台4059多媒体话务台。4059话务台占用的是数字用户端口，每台4059话务台占用2个数字用户端口。中继线侧，我们建议配置3条ISDN PRI 30B+D的数字中继链路，提供90路双向通信链路。对于酒店需要接待外宾的需要，我们此次为用户配置了多国语言功能，阿尔卡特交换机能够提供30多种语言，同时提供8国语言的语音提示，值得指出的是，8国语言并非是以循环播放的方式，而是根据每个客人的国籍和使用的语言，在办理入住手续的时候就已经设置好了，客人到了自己的房间，摘机后听到的就是本国语的语音提示，本次为用户提供了4国语言的语音提供服务。使用OXE的时候，有许多新的系统功能有利于酒店工作人员办公管理日常通信。我们向贵酒店提供了众多的系统功能，如：宾馆功能，宾馆管理链路功能、计费功能、语音信箱，恶意呼叫追踪等功能。OXE具有语音提示功能。语音提示功能适用于OXE系统的所有，包括模拟及数字。OXE具有丰富的功能，许多功能的实现需要借助拨前缀或后缀来实现。而语音提示功能可以使用户无需专门的分机叫使用培训，无需记忆很多的前后缀，OXE可以根据情景，实时的给出相应的提示。如：分机A呼叫分机B，分机B正忙，分机A用户可听到“对方分机正忙，您可以等待，也可以拨*5选择自动回叫”如果分机A拨“*5”，则又可以听到“您申请业务已记录好，请挂机”，由此分机A完成了申请自动回叫的过程，所有的操作有语音提示指导完成。语音提示功能作为OXE的特色功能，也已配置给贵酒店。为了提高贵酒店的服务质量，本次为用户配置了用户服务跟踪系统，能够最大限度的提高酒店的服务水平。同时，为了便于客户预定酒店，我们还为贵酒店配置了客房预定系统，客人通过拨打酒店的客服，能够听到亲切的问候语，在客服的服务下可以进行酒店房间的预定。系统拓扑图如下2.2. 系统配置表系统公共系统双备份语音用户模拟用户：1032数字用户：45中继线3条ISDN PRI 30B+D数字中继：提供90路双向同时通话链路话务台3台4059多媒体话务台酒店应用AHL(Alcatel Hotel Link)连接酒店PMS系统Alcatel酒店管理软件作为PMS系统的备份语音信箱计费功能置语音指导功能恶意呼叫追踪功能多国语言CCS服务跟踪系统客房预定系统配件电源整流器组件，配线架，电脑打印机等2.3. 设备物理性能机 架 型 号宽高深重 量M3570mm1500mm516mm110Kg3. 系统功能设计3.1. 现配置的功能及功能软件包考虑到本案是酒店，在功能设计上充分发挥了阿尔卡特OXE全模块化软件的优势，在基本功能软件包的基础上，增加了一些酒店有关的功能软件包：3.1.1. 基本功能软件包OmniPCX Enterprise能在多种终端上提供500多种功能（ReflexesTM 、模拟、IP Touch 、移动等）。除此之外，还包括约会提醒、快速拨号、多用户会议和呼叫保持等功能。功能*缩位拨号约会提醒针对每个用户定义关联针对每个用户修改关联当中继组忙时的自动回叫分机空闲或忙时的自动回叫经纪人立即呼叫转移忙/无应答时的转移呼叫转移到分机或连选组、语音信箱、话务员等等代接呼叫等待提示分机/线路忙时的驻留有条件的转移到外线根据等级有不同的振铃音直接服务接入个性化的振铃音免打扰保持连选组个人号簿线/外线呼叫部/外部查询强插重拨最近一个多方会议呼叫保护完整拨号个人密码存储和重拨外线替代三方会议空闲/忙时的转接无条件转移对被转移留言查询等待的呼叫工作组服务*共同保持独占保持组代接连选组部通信组登录、退出可管理的等待队列用户管理经理/秘书*预先为4035 Advanced设置编程方案从秘书话机查询经理的语音信箱选择过滤（可设置条件）外线过滤线过滤线和外线过滤 灵活的配置转移专线由经理或者秘书将经理话机立即转移到秘书话机经理/秘书特殊的文本信息经理选择接听被过滤的线路专线秘书缺席通知ISDN 特性*来电显示(CLIP)呼叫线路标识限制 (CLIR)交叉拨号方式ISDN短信息发送和接收ISDN短信息存储未应答时间，日期以及回叫存储*一些特性只适用于某些话机或作为可选项。需要强调的是，由于我们的IP终端采用的信令为UA信令，即为数字使用信令，因此在功能上完全相同。由于IP touch终端支持XML WEB SERVER，因此，可以在IP touch终端上集成一些web 应用，如提供气象预报服务，为酒店客人提供更丰富及人性化的服务。3.1.2. 酒店功能软件包集成在Alcatel OmniPCX Enterprise中的宾馆管理应用程序提供了一整套的专为宾馆服务的功能。这些功能能够完全独立运行或者与宾馆的财产管理系统（PMS）相联系。在 Alcatel OmniPCX Enterprise 安装的软件完成以下的需求:处理客人的入住或者离开处理团体的入住或者离开管理叫醒，并打印记录每一个房间的账单实时监测的“信用卡”(预付款方式)查证和监测房间的状态房间服务的管理信息等待的管理套房管理 (最多五个)具体功能如下：1可编程的管理，根据酒店配置的分配方案(房间号和匹配):亭提供:用个人密码直接呼叫接线员求助一个结束时账单的打印房间提供：不需要个人密码的单人房间直接呼叫多人房间带密码的直接呼叫免打扰：转接房间到接线员房间直接拨入接线员对直接拨入的控制用户锁2叫醒的管理，叫醒的记录、修改、取消可以：从房间客房服务人员为单独的一个客人由客房服务人员为一组客人打印所需要的叫醒列表叫醒的响应：当被接听时，根据设置，提供音乐或者语音提示打印记录如果叫醒无响应(无人应答或者忙):两分钟后再次呼叫 (重复两次)如果两次操作均无人响应：输出信息到打印机设定免打扰后仍然可以进行叫醒服务3信息通过闪烁房间的传送信息的发光二极管提供信息接线员存储或者取消信息使用房间获取信息：自动路由到信息服务器上。有信息等待的房间列表可以通过酒店终端打印出来4房间管理房间占用状态入住空闲不同房间状态的管理是通过：酒店终端通过AHL (Alcatel Hospitality Link)运行的PMS (财产管理系统)应用程序房间客房服务人员的修改:通过在房间拨打在房间状态管理服务中的密码来进行更新自动把状态的变化打印到打印机上由房态管理服务打印房间状态5客户目录客户目录的管理：按字母顺序、按房间号等等。6预付费 (保证金模式)客人入住时需要预付话费当预付话费用完时 使用beep音提醒客人正在进行的通话将被打断并被转接到服务台下一个直接接入的将被阻断打印话单当客人下次要使用时，通过语音提示通知客人当客人拨打外线时，将被自动转移到服务台。7散客入住，当客人到达酒店时，酒店管理程序的前台接待终端需要以下的数据：向客人提供DID分配语音信箱客人数量语言个人密码 VIP属性入住房间类型预付话费数目叫醒时间(如果需要)入住后房间状态的更新 在管理机中把“按照呼叫”的簿改为客人。8团体入住，团体入住需要提供以下两类数据:入住团体的基本信息:团体名称和人数，向客人提供 DID ,语言代码, 预付费, 叫醒时间。入住团体每一个成员的信息：房间号，客人数量，房间类型。在为每个客人分配好数据后，自动增加的房间会自动记录在分发列表中。散客退房如果房间的还在使用中，客人不能马上办理退房手续，如果没有使用，退房手续包括：打印标准账单取消直接呼叫语音信箱失效 通知未读信息的数目取消等待的信息取消免打扰功能并锁定将房间状态从占用改为空闲团体退房团体退房操作可以通过一个单一的命令完成， 当所有必需的检验完成以后（和散客一样），退房需要： 为团体打印标准账单同时打印每一位成员的账单取消团体的数量取消等待的信息语音信箱失效通知未读信息的数目取消免打扰功能取消接入访问将房间状态从占用改为空闲9环境 外围设备的管理为所有事件配备的打印机3.1.3. 酒店管理系统接口软件包Alcatel OmniPCX Enterprise 可以通过异步双向V 24接口或者TCP/IP 10BaseT的以太网。所有前面描述的关于客人的数据通过AHL ，被送到酒店外部的应用程序中。此外，迷你酒吧状态可以直接被服务员从房间进行管理 。当外部的应用程序出现错误的时候，Alcatel OmniPCX Enterprise 将实时发送话单给打印机。Alcatel OmniPCX Enterprise 的数据库是和外部应用程序的数据库同步的从呼叫服务器传送到酒店外部应用程序的信息话单入住 / 退房分配语音信箱设备修改房间状态改变客人的计费叫醒事件确认，回复，控制字符，数据传输从酒店外部应用程序传送到的呼叫服务器信息入住 / 退房分配修改，问询，确认，控制字符语音信箱设备的确认3.1.4. 计费功能软件包为了优化、控制和管理电信费用，OmniPCX Enterprise可监控并存储所有呼叫的呼叫计费日志。这些数据通过呼叫计费代理功能进行存储。使用第三方的呼叫计费应用，可以接入并处理这些数据。OmniPCX Enterprise能够为每个呼叫生成一条计费，这些计费按以下方式生成：来自网络运营商的信息根据以下容生成的运营商模拟成本：拨打的呼叫持续时间呼叫运营商的日期和时间资费表网络计费按以下方式处理：财务报表，OmniPCX Enterprise的部应用实时输出到打印机以太网上的实时输出，允许建立能集成成本的外部应用在酒店行业，通过AHL链路，我们将客房的实时计费信息，吐给酒店专业计费软件，由专业计费软件提供更为专业的计费信息。3.1.5. 置语音指导任何交换机都具有许多普通常用的功能和增值功能，要实现这些功能非常复杂烦琐，我们为此特地为贵大酒店配置系统的语音提示，工作人员可以在语音指导下操作实现OXE的系统功能、语音信箱的使用等，让工作人员通过语音提示提高办公效率。当转接或被保持时，OXE将向分机播放悠扬的背景音乐，使工作人员和外线能深刻感受到贵酒店的高雅。3.1.6. 恶意呼叫追踪功能当某个分机在短时间发起大量的呼叫时，系统应能提供详细的通话记录的查询，包括外线来话和部分机之间通话，可按多重定义，如分机、起止日期、被叫等进行查询，应能查询恶意记录，在袭用中能定义某分机，在某一段时间被恶意骚扰多少次数后在打印机或PC上报警。3.2. 4059多媒体话务台终端Alcatel 4059是一个话务员用于处理呼叫和管理信息的新一代PC应用程序，它将桌面PC和集成在一起。4059解决方案基于Alcatel多媒体键盘，通过2个或4个标准的Alcatel数字端口（UA）与Alcatel OmniPCX Enterprise 服务器相连。呼叫处理区域第一方信息区呼叫路由区被保持区等待队列区多媒体终端上下文相关软功能键区终端状态忙灯区系统或者用户可编程键区上下文相关软功能键区soft keys应用程序状态呼叫处理区忙灯区系统或用户可编程键等待队列Alcatel 4059话务台由三部分组成：Alcatel多媒体键盘Alcatel终端适配器一台PC显示屏这套独特的设备能更好地发挥话务台功能，而且，万一监视器出现故障，操作人员仍然可以借助专用键和相关的始终处于激活状态的指示灯（远端供电）来处理呼叫业务流。在标准PC键盘（105keys）外围的是和通信应用的专用键。听筒可任意接在话务台的左面或右面，话务台也可以工作在听筒及免提状态。高级多媒体键盘是基于标准PC机，并通过添加专门话机功能的附属特殊键来增强其功能：1、音频键这些键进行打开/关闭扬声器、免提以及音量控制2、话机处理键这些键是专门管理并提供以下功能（一键一功能：）存储和重拨重拨取消查询呼叫穿梭呼叫作为中间人安排选择铃声应答线呼叫转接/保持结束拨号下一个呼叫3、软功能键这些键由系统控制并允许根据通信容选择话机功能。4、带LED的可编程键12个用户或系统可编程的带有LED的键，这些键被赋予以下功能：用户快速拨号优先级呼叫用户监控缩位拨号话机功能独立保持普通保持中继组监控有/无优先级转接独立路由在专网中转接呼叫简介5、LED信息夜间转移自动应答模式自动转移保留中继文本消息系统消息6、LED信息夜间转移自动应答模式自动转移保留中继文本消息系统消息7、显示屏介绍此应用程序显示以下信息：第一方通信区域被路由呼叫区域呼叫保持区域等待队列区域软功能键终端状态系统或用户可编程键第一方通信区域在空闲状态，这一区域显示来话队列和应答呼叫后关于识别、处理通信所必需的信息，如：主叫方、实际名称、线/外线、CLIP、用户类别，等等。被路由呼叫区域在空闲状态，这一区域显示被路由至公司的呼叫。如果无应答，经过一段设定时间后，呼叫被重定向至第一方通信区域。话务员可在任何时候代接一个已路由的呼叫。呼叫保持区域在空闲状态，这一区域显示保持的呼叫。经过一段设定时间后，呼叫被重定向至第一方通信区域。话务员可在任何时候代接一个已路由的呼叫。第三方通信区域当一个已在通话中的话务员选择一个第三方呼叫（线、专网或外线），相关信息将显示在一个单独的重叠于已路由呼叫以及呼叫保持区域的窗口。等待队列区域这一区域将实时显示普通或紧急呼叫数以及预占呼叫和保持呼叫数。软功能键这些键由系统管理，呈现出呼叫机的特点，根据通信背景可得到。终端状态区域这一区域显示一排图标，提供了关于终端系统和配置的信息：日间服务夜间服务转移1转移2选择免提打开/关闭麦克风打开扬声器扬声器音量状态一个24个字符的区域，允许话务员确认终端日期和时间8通过个人号簿的呼叫空闲或查询状态，个人号簿允许部或外部通信者的直拨呼叫，话务员通过动态键S1：IndivRep选择其个人号簿。一个窗口弹出，话务员可以通过键来对两页中包含12个通信者进行选择和通过拨盘（0到）或键盘键选择。9按呼叫通过呼叫功能允许在空闲或查询状态通过直接发出线或外线呼叫。话务员通过动态键S1：，S2：发起，S3：名或姓来选择主叫方。4. 酒店通讯服务中心系统(Call Center Servics，简称CCS)4.1. 设计思想随着酒店业在中国的迅速兴起和发展, 行业间之相互竞争愈趋激烈。要在这激烈的竞争中突围而出，酒店除了拥有自身的优越条件外，还需要其他高效能的管理系统配合和协助，诸如：前台管理系统、计费管理系统和酒店通讯中心系统等。我司的“酒店通讯中心(CCS)”系统是一项结合计算机系统与通讯中心概念的崭新发明，旨在为酒店客人提供更佳素质、更有效率的服务；并协助酒店增加其市场影响力，从而带来可观的利润。“酒店通讯中心(CCS)”系统的概念，是将所有酒店客人的通讯需求集中在一条通讯线上，总机服务员或客户服务代表通过已安装“酒店通讯中心(CCS)”系统的PC机能立时以相应的语言，有效地对客人所提出的各种需求做出适当的回应。4.2. 系统功能酒店部任务事项分配及跟踪与前台系统及计费系统的无缝接合按客房部,工程部,快捷中心事项分组,发送及处理中端接口的客房信息与当前在店客人信息一致与酒店部传呼系统对接打印事项到打印机或自动发送短信到手机服务层次分配及时间监控. 语音确定或短信回复更新状态任务状态打印4.3. CCS系统连接拓扑图4.4. 实际界面显示客服端登陆界面：客人信息显示：全面或快捷查找事项信息：5. 系统综述5.1. 设计原则OXE根据以下原则设计：语音、数据和图像以相应的服务质量进行交换模块化结构且能满足未来发展需求满足所有各类部拓扑结构的需求5.2. 硬件结构OXE的基本结构称为ACT(Alcatel Crystal Technology)，阿尔卡特水晶体结构技术。所有电路板以全连通方式相互连接，并由CPU控制(图1)。每一链路都可设置为专门的使用类型，其传输技术、信号编码及传输速度均可不同，每一链路能支持155Mbit/s速率(实测已达622Mbit/s)。ACT实现了模块的全分散处理：分组交换、电路交换、供电、音频检测等均分散至每块板，同步时钟集中在CPU板并广播至各板。ACT结构有28个通用槽位，每一槽位的电路板通过27条链路连接至其它各个槽位。在通信发送过程中，每一接口板同时向所有链路发送信息。接收时，每一板接收所有来自其它27条链路的信息，并对此分别处理。图1 ACT结构示意图OXE硬件平台采用通用元器件制造，处理芯片为AMD5X86处理芯片，128M存，6G硬盘平台本身支持Ethernet 10/100 base T端口，和路由器以TCP/IP通信协议自然集成。基于CSTA规的CTI应用，能承担非常高的吞吐量。5.3. 软件结构OXE系统全新的软件结构采用Robust多用户/多任务结构，Chorus Mix实时操作系统。PABX软件分布于CPU主板及其它接口板的处理器。系统软件分为3层：OSCHORUS核心层，控制其它两层接口层，提供通信应用应用层，提供系统的综合应用能力接口层提供与外部应用的通信，主要有：和在同一操作系统下的其它应用之间通信和外部应用程序或用户之间的通信接口类型为Linux应用程序间的互通机制，各种外设接口（V24、以太网等），实时管理机制。应用层分为实时应用和Linux应用两部分。实时应用包括语音通信、数据通信、自动呼叫分配和宾馆、医院系统的对话，以及多ACT网络监控等。LINUX应用主要有系统管理、计费和话务统计等。OXE广泛采用各类标准，符合Linux标准，适合Ethernet TCP/IP标准，PABX组网采用QSIG标准，CSTA标准用于CTI应用，支持TAPI、TSAPI标准等等。软硬件的模块化设计并以客户机/服务器的结构为各类用户提供了最灵活的最方便的服务，同时也为用户的自行开发应用提供了最佳的平台(图3)。5.4. 功能特点OXE具有极高的安全性，可靠性和灵活性：每一接入点有27条155Mbps链路至所有点无话务饱和，真正的无阻塞无公共总线，一条链路的故障，不会影响其它链路的工作分布式结构功能分散至各板：电路交换、电源、音频检测、3方会议等所有电路板分散供电处理器分散到各电路板CPU板可选择备份，确保系统的可靠工作突破64K交换壁垒，具有宽带交换能力通用槽位UA链路(3B+D)5.5. 应用能力在网络系统情况下，OXE可以将多个单ACT节点组成网络，也可以将多个多ACT结构的节点组成更庞大的全透明网络。网中节点间互连可用专线直联或经市话网的准直联专线，专线可以是2Mbit/s的数字线，或是N*64Kbit/s电路。网络可达到全透明传输，并具有自适应路由，链路中断后的再建路由等高级网络功能。OXE新一代综合业务交换平台开创了PABX向宽带通信平台交换过渡的新世界。这种全新晶体结构技术，包容了现在及其今后十年的语音、数据、图像通信的发展需求。