供电局巾帼文明岗先进事迹材料.doc

供电局巾帼文明岗先进事迹材料供电局巾帼文明岗先进事迹材料供电局巾帼文明岗先进事迹材料清远供电局95598客户服务中心原名为清远供电局客户服务呼叫中心，于2003年5月在清远市正式开通，2016年8月，根据广东电网公司机构规范设置，更名为清远供电局95598客户服务中心。一年来，清远供电局95598客户服务中心以创建 全国巾帼文明岗 活动为契机，全面提升整体服务质量，让清远广大客户切身体会到优质、方便、规范、真诚服务。作为全省占地面积最广的一个城市，清远 95598 客服热线覆盖了全市一区七县129万用电客户，是清远地区最大的企业客服服务中心。随着服务领域的不断伸延，95598客户服务中心的业务量递增上升，其中2016年10月止受理客户来电304714宗，同比增长28.45%，客户回访率100%，一次性解决率96.5%。 近年来，在各级政府和广大客户的大力支持下，95598客户服务中心先后被评为 全国三八红旗集体 广东省巾帼文明岗 、 南网巾帼文明岗 、 广东省用户满意服务明星班组 、 南粤女职工文明岗 、 清远供电局先进班组 、 清远供电局先进女职工小组 等光荣称号，取得了斐然的成绩。得到了广大公众的高度认可和普遍扬，其先进的服务理念和优质服务质量，在我市服务行业中树起标杆。 一、注重人才队伍建设，提升团队凝聚力 （一）知人善用，各司其职。 95598客户服务中心现有员工共23名，其中女员工19名，男员工4名，大专及以上学历占100%；中级职称以上17人。从人员配备到分派任务都有明细的工作职责，坚持按照客户代表制、客户服务调度制、客户回访制、客户首问制 四大制度 规定要求工作。 （二）打造学习型服务团队。 95598客户服务中心非常重视员工业务素质的提高。随着服务功能的增强，客户通过服务热线咨询问题的范围愈来愈广，涉及电价、计量、电力法规、节能、用电安全等领域，几乎囊括了电力相关的各个方面。为更好满足客户日益增长的服务需求，中心多次组织座席开展业务知识在岗再培训，开会讨论疑难问题，服务系统应用培训等，使中心每位座席都成为具备丰富的用电业务常识、完备的电力法规知识、娴熟的电脑操作技能的岗位能手。此外，中心还将经常咨询的问题分门别类，收集整理，编写成客户服务业务技巧资料，要求每位座席熟练掌握，不断提高业务水平。由于职业技能过硬，中心部分座席人员被授予广东省优质服务标兵、广东省95598优秀座席员、清远供电局先进工作者、先进女职工等。 （三）实施培训课程多样化 在培训课程方面实行样式多样化，灵活化。客户服务中心开展别具生面，寓教于乐的培训课程： 三个一 每月一次考试、提交一份录音分析、一份安全分析、 录音学习观摩 、 案例模拟 、 业务交流会 、 拜师带徒 等，使培训课程不呆板僵硬，流于形式，让培训效果达到最大化。 （四）完善评优激励机制，提高一线服务积极性。 客户服务中心已建立完善的员工激励制度，如： 员工推优 计划和 亲和服务之星 评比等。 员工推优 计划和 亲和服务之星 评比的制度都通过全员参与评比，确保评比的过程公开公正，使优秀的员工得到及时的认可和表扬，并在各团队和员工之间形成你追我赶的良好工作氛围。同时服务中心正在实行员工远景计划，根据中心的发展需要和员工的自身特点设定短期与长期结合的职业规划，加强员工归属感，为服务中心培养充足的后备人才。建设快乐班组，创建积极和谐的团队。 （五）建设快乐班组，创建积极和谐的团队。 客户服务中心坚持例会制度、班务公开制度营造和谐舒心的民主的文化氛围。在班组管理建设中发挥创新思维，推行了 一小时班长负责制 。每一期的班组例会由不同的客户代表轮流担任班长，从组织召集会议、主持，到负责在会上答复其它客户代表提出的问题，提出解决方案等，全部由 一小时班长 一手包办。通过实行 一小时班长负责制 ，不断强化了客户代表的主人翁精神。高度的主人意识、责任意识，让他们在工作中不断践行南网精神 想尽办法去完成每一项任务 。同时客户中心率先提出 快乐工作，工作快乐 、 忙时心不乱、闲时心不散 等口号，培养员工快乐的工作心态，分享工作中的快乐。完善评优激励，提高一线服务积极性。 （六）构建和谐团队，打造优质企业形象 95598客户服务中心在各级领导的关怀指导下，不断赋予思想政治、岗位创建、服务质量、企业形象等工作的新内容，不断提高员工的思想政治素质、个人文化素质、专业技能素质，提高团队凝聚力和为集体争光、树企业形象的积极向上心态。今年5月中心继续开展 提高文化素质、完美自我人生 活动，全体员工通过各种学习途径，坚持继续深造、自我增值，为做好供电服务工作奠定了良好的文化素质基础。与此同时，客户服务中心又推出 服务技能学、帮、比 活动，展开供电服务技能的互学、互助、互竞的良好氛围，旨在提高业务水平、工作质量、服务技能，为树立 客户至上、以客为尊 的服务理念，运用现代化的服务手段，推进规范化管理，不断寻求高效率的供电优质服务品质， 想客户所想，急客户所急 ，使电力营销服务向售前和售后进一步延伸，树立供电企业良好社会形象。 二、全力提升问题解决能力，有效提高服务效率 （一）建立 一站妥 服务机制，提高服务效率。 95598客户服务中心以 问题解决中心 作为工作重心，制定清远供电局95598客户服务中心问题解决能力提升工作方案，着重推行服务优化和管理创新，力推 一站妥 服务模式，已形成一系列较为完善的服务准则和管理规范，形成了具有自身特色、符合95598客户服务中心发展方向的运营管理体系。并以客户满意为目标，注重客户反馈意见，关注客户体验，发挥协调调度与服务监督作用，切实提高了服务质量和运营管理水平，促使95598客户服务中心的问题解决能力得到了全面提升。2016年1至10月客户咨询查询服务 一站妥 达98.8%，居全省 一站妥 服务指标的前列。 （二）发挥内部协同优势，提高问题处理效率。 2016年8月，在局主要与客户投诉关联部门增设95598 问题解决协调员 ，以及时解决客户问题，加强了对相关部门处理客户问题的时限和办理效果和效率的监督管理，并实行客户问题处理情况通报制度，不断提升95598解决问题的能力。 （三）优化排班管理，提高工作成效。 为使服务工作更有效率，客户服务中心通过指定专人通过收集过往历史业务量，根据科学严谨的业务量预测方法年度及月度业务增长，2016年7月，客户服务中心制定了并以此为依据制定科学的 四灯 人员调配方案。同时把工作分解成日常、专项和特殊三种类别，创造性地与周会制度相结合，建立了日报、周报、月报制度，确保工作的计划性和灵活性的有机统一，较好地保证了工作的按时按质完成，提高了工作成效。为了让客户体现 只要您一个电话，剩下的事情由我们来办 这一品牌，真正实现 通畅、高效、优质 的服务，供电服务热线 95598 对受理的每一项业务实现全过程的闭环管理，切实做到从客户中来，再回到客户中去，从而为清远电力市场的优质服务创造高效、友好的客户服务应用环境，全面提升了客户服务水平。 三、展开 五连环 管理，实现了服务质量的持续提升 随着经济的发展与进步，供电服务质量成为了全社会密切关注的第一要素，作为清远供电局对外服务窗口之一的 95598 供电热线，肩负着神圣的责任和使命。因此，在完成本职工作的同时，中心将目光锁定在优质服务工作的精髓 质量上，并围绕供电优质服务如何做好、做精、做实，展开了 五连环 管理系列活动，实现了客户服务 零投诉 。 （一）一环是客户代表的相互监听制度。 客户服务中心规定每周每个客户代表都必须对另一客户代表进行录音的监听，保证每一个客户每周都必须监听另一客户代表录音及被另一客户代表进行监听，并进行意见反馈，提出问题修正问题，持续改进，不断进步。 （二）二环是质量监督员的质量监控。 中心指定质量监督员对客户代表之间的监听表进行质量的抽检，并进行考核。通过抽检，对客户代表监听的不足之处作进一步的指导及规范。通过考核，保证监听的质量，避免客户代表之间的互相包庇，加强绩效考核的公平性。 （三）三环是回访客户。 中心针对客户代表的服务情况每周进行客户回访，通过回访客户机制在收集客户各类建议、期望的同时也可以对客户所提出的问题进行跟踪形成闭环管理。并根据客户的评价，各项运营数据和业务数据进行整理、分类成为考核服务人员的重要指标。 （四）四环是多管齐下，切实做好客户满意度调查。 2016年11至12月，广东电网公司邀请了国际著名的咨询公司统一对我省21个地级市进行第三方客户满意度调度，在公布的调查结果显示，清远供电局在95598热线服务的具体表现上，客户对座席员服务态度和基础操作、解决问题等评价较高，得分为83分，排在全省第六位。2016年上半年，根据第三方客户满意度调查中的发现问题，客户服务中心迅速制定清远供电局2016年95598客户服务中心改进行动方案持续提高客户满意度；6月，我局在此基础上制定清远供电局95598客户满意度调查方案并开始每月常态化对客户满意度的展开调查，且对各基层的客户满意度调查情况进行分析通报。 （五）六环是不断完善客户服务体系建设，充分发挥95598 服务热线的作用。 2016年1月11日，成立了客户服务指挥中心，配置了相关职能，以95598为主要龙头渠道，全力打造 95598 成为 客户问题解决中心 ，不断完善常态化的 一站妥 服务体系；出台了95598客户服务中心成为客户问题解决中心提升方案、清远供电局95598热线服务提升方案，规范客户服务中心内部运作流程，优化95598IVR语音流程，将停电通知设置在最顶层，客户可以通过95598自助语音流程直接获知停电信息，减少客户重复来电；在95598座席中增设了工作负责人，担任专家坐席和客服督查总监、内训师，确保我们对客户提出的问题能够又好又快地解决。通过努力使呼损率大幅下降，从最高的8.89%降到最低的0.35%，提升机构运作效率和服务响应水平。 四、拓展95598服务平台，延伸优质服务渠道 以科学技术提供优质服务。95598系统一直以来会根据业务增加、业务调整不断进行系统开发与升级。每当系统进行升级调整时都会及时组织相关人员进行培训，并保证在规定的期限里培训、熟悉相关的系统内容和系统操作，保障运营实施的及时性。系统升级与改造作为满足热线闲时客户能快捷得到人工服务的需求，进一步优化了95598服务热线的语音流程，客户拨打 95598 接通后就直接进入紧急抢修和人工服务的流程选择。建成营销业务知识库，提高来电处理效率，保证服务的规范、一致。优化95598热线自助服务菜单设计，提升自助服务功能的便捷性和友好性。在95598呼叫系统增加客户对电话服务的评价功能，加强对热线工作人员的服务监督；为满足热线忙时客户能快捷获取信息或得到及时回复的需求，制定了95598服务功能扩展实施计划，增加故障停电延时送电IVR播报、留言回复等功能为客户提供多样化服务。 五、 以客户为中心 ，不断创新服务手段 多年来，客户服务中心不断深化 万家灯火，南网情深 和 广东电网，情系南粤 的服务主题，以积极的行动、真诚的服务、良好的形象，受到市委、市政府和社会各界的广泛好评。 （一）奉献爱心，彰显社会责任感 今年上半年，95598客户服务中心对全市所有用电客户进行电话走访和问卷调查，听取客户对供电优质服务的意见和建议。在做好本职工作的同时，95598客户服务中心还积极参与各种爱心捐助活动，积极为扶持困难群体奉献微薄之力。充分体现和谐社会 关爱、感恩 的人文思想，使积极向上的精神风貌感染每位员工。对于生活非常贫困的居民和烈士、单亲家属，经考察实际，可给予相关的优惠政策，确实让供电部门做到办事实、办好事。组织员工成立 爱心小组 ，利用休息日去敬老院、孤寡老人等，送去慰问品，宣传企业文化思想等。定期开展 义工 活动。拉近人与人之间的距离，让心灵感受无私奉献的快乐。 （二）关注重点群体，成为客户知心朋友 为切实加强电力需求侧管理工作，坚持开通大客户 绿色通道 、开展用电客户的走访调研，及时了解、解决客户的用电所需和用电难题，贯彻 有保有限，注意效益 和 五个保障，两个优先 的原则，努力做到 错峰不减产，限电不限真情 ，努力使有限的电力发挥最大的企业与社会效益，实现企业与社会的双赢。这种 走出机关，走进客户，贴心服务 的供电优质服务，得到全社会的认可和同。 （三）开展答谢客户真情互动活动 今年1月，根据省电网公司关于开展 广东电网，情系南粤 客户服务系列活动要求，95598客户服务中心对居民客户开展 95598真情互动 知识竞赛抽奖活动，客户只要根据问题卡通过手机将正确答案发送到95598平台就可参加抽奖。参加本次活动的客户有460人，其中答案发送正确的客户达375人。此外，中心还通过多种渠道定期开展了各种形式的供电优质服务活动，如大型的 清远供电局节能减排 抽奖活动、 节能降耗进校园 、 供电优质服务进社会 等等，积极树立企业形象，增进与客户交流沟通，受到广大用电客户的誉。 （四）关注不满意客户，为客户解决实际实际问题 1、针对清远全市超过20%的农村用户受电压质量的问题困扰，2016年8月，客户服务中心将客户反映到95598的电压质量问题牵头制定了清远供电局解决农村电压低问题的指导意见，指导意见详细分析了引起农村电压低问题的原因，提出了排查方法，分门别类提出了解决各种原因引起电压低的方法，在一定程度上缓解了加快了电压低问题解决的速度，缓解了部分客户不满情绪。并对未完成的145宗电压质量投诉事件进行整改跟踪落实，解决了受电压低影响的11000多户用电户，受到客户的扬。 2、开展 三个多一点 客户服务大讨论活动。2016年8月中旬至9月底，为提高客户满意度，95598客户服务中心通过热线、营业厅等服务渠道的典型案例，在全局范围内开展为期一个半月的以 为客户多想一点、为客户多做一点、让客户多满意一点 （简称 三个多一点）为主题的客户服务大讨论活动，为客户服务创先工作添上了一道亮丽的色彩。多年来，中心全面贯彻 以客户为中心 的服务理念，提出了35条整改措施，确定了缩短业扩报装时间、降低投诉率等核心目标。 （五）想客户所想，为客户提供人性化服务 为了共铸畅通的内部沟通渠道，客户中心根据在日常服务过程中反映的问题及客户的需求，建立大客户资料库对大客户进行一对一的、个性化服务。并及时地将客户的需求快速地传递到相关部门。同时完善了对各类客户的差异化服务，对高压新装（增容）用电客户受电工程实行客户经理跟踪服务，在此基础上，还对局重点客户也开展跟踪服务。在服务的过程中，及时了解各VIP客户的用电需求，倾听用户的意见建设，并为VIP客户提供电力知识和相关技术的支持与协助。 （六）增强95598对服务质量的监督功能。 开展常态化95598满意度调查。根据盖洛普满意度评价模型，建立常态满意度测评机制，2016年6月开始我局通过95598电话坐席对8个县（区）供电局的85个供电所进行常态化的客户满意度调查评价工作并定期通报调查结果，增强了95598对服务质量的监督功能，有效提高了基层单位对服务工作、满意度指标的重视和关注，促进满意度指标的进一步提升。 六、总结 作为清远供电局的服务先锋，95598客户服务中心 随时在线、认真聆听、三声铃响、必有应答 ，时刻铭记 服务永无止境 的服务理念，希望在创建 全国巾帼文明岗 活动中不断学习，不断超越，不断进步，通过 钻针眼 的态度，将95598服务热线的良好形象传递到每个用户心中。