酒店客房部终工作总结5.doc

2014年酒店客房部年终工作总结紧张又忙碌的2014年随着冬季的临近，又将走完最后的旅程，回顾这一年的工作，客房部全体员工在杨董事长和两位老总的带领下，部门全体员工认真完成各项接待任务，使各项工作得以圆满的落实，我现在以工作汇报的行式对这一年的工作做以下的总结：  一、总体经营情况：   间平均房价为: 262.77    元/间.今年比之去年下降了将近     50元/间，客房的总收入下降了300多万。今年客房总的收入还不是很理想，在2015年还要继续努力。望在2015年能将客房整体的出租率提高8%点。 二、内部管理： 1、客情接待，部门在2014年，陆续做好以市各级领导、各个会议客人，以及散客等，确保各个接待活动的顺利进行。 2、在8月份，部门明确部门各岗位的工作职责及工作流程。 3、配合采购部完成整个楼层的绿植采购，以及整体的放置布置工作，并落实日常的基本维养工作。 4、为预防霉季给工作带来的不便，部门经总经理的要求，落实联系地毯供应商对3-8楼的公区进行了地毯的铺设工作，很大程度上改善了楼层的感观和舒适度。 5、在夏天客情高峰来临前，部门完成了所有客房及公共区域内纱帘的清洗工作。    6、联系外包公司对客房QP室的木地板做了更换调整并对墙纸进行更换使得恍然一新。7、持续联系外包杀虫公司对酒店做好全年的灭虫工作。 8、洗衣房对客用棉织品洗涤程序进行了调整，使客房的棉织品洗涤效果有所提高。 9、落实日常基础的PA打理工作，（主要是地毯的洗涤和石材保养） 10为确保酒店的评星组复星通过，部门及时落实基础的“六常法”布置工作及各项工作台账的建立。 三、人员方面：   1、客房主要管理人员的交替接班工作，确保了客房各项工作能够顺利的开展。   2、部门新增了一名客房主管，该员工上岗后能很好的协助部门经理完成日常的管理工作。  四、设施设备维修方面：   1、年后，配合工程部完成客房所受损坏的卫生间各智能马桶等的维修工作。   2、协助工程部对公区及房间内的墙纸做了修补工作。 3、配合工程部完成楼层所有房间的锚眼工作，确保客房完好的隐私性。   4、配合工程部完成房间内窗户拉锁环的安装维修工作。   5、配合工程部完成卫生间玻璃镜的安装工作。   6、大堂吧和五楼会议室内新增了一个无线VIFI。  7、加强日常对客房整个区域设施设备的检查，密切与工程做好联系，积极督促与跟进工程的维修进度， 确保设施设备的完好性。 五、培训方面：   1、积极督促部门员工准时参加酒店组织的各个公共培训课的内容，并在平常的工作中将以强化。    2、部门根据每月的质检案例情况，严格制定部门每月的培训主题和培训内容，分班组的从礼节仪表培训到业务技能培训，力求在日常工作更好的提高部门人员的综合素质和实践操作技能。 3、本人参加了由酒店协会举办的全市酒店学习交流从中受益匪浅。 4、根据保安部的要求在日常工作着重对员工开展酒店内可能发生的应急预案的培训工作并要求部门员工对基本的知识点做到人人过关。 六、物料管理与成本控制方面：   1、部门从整体的成本利益出发，为做好部门的各项成本控制，要求每个员工都树立良好的节能意识，做到及时的光灯，关电视，关水龙头等等工作习惯。   2、对退房后房间内，能回收的消耗品做到及时的回收工作，如梳子盒，浴帽盒等的重复使用，杜绝浪费的不良习惯。 3、及时做好VIP接待过后的水果、鲜花的收集整理工作，在高客情的时候，随时做好重复利用。 4、严格控制宾客消耗品的领用量，定期对各个工作间做好检查，发现有物品存货多时，及时考核相关的员工。 5、洗衣房内的水电、洗涤剂的控制，在洗涤量不是很大的情况下，会使用小洗衣机对织品进行清洗，有些抹布能手洗的就督促员工用手洗，以此来节约洗衣场内过分的浪费现象。 七、目前部门工作中存在的不足之处：      1、在2014年客情高峰期，客房员工在查房的速度及准确性上，严重存在着问题，给总台的退房及客人带来很大的被动性，部门在明年力求攻克这一工作难题，确保良好的对客服务。   2、与总台的日常沟通，各信息的畅通性还不是很好，在日后的工作中，还有待继续磨合，希望通过部门全体的努力，能使这项工作提高。   3、客房现有基层管理水平还不够，现有各岗位领班主管及本人自身的工作技能及管理水平还不是很完善，希望在明年能带领现有的管理人员通过培训、店外知识的了解等，能上一个台阶。    4 客房PA打理工由于人员的站位还不太到位，这在明年还的加大培训引导员工以能更好 的服务客人。 5、客房清扫员工的整体素质不够高、有些员工很缺乏基本的酒店服务意识，虽经部门多次的培训，提醒，在日常工作还是经常会犯这样那样的纪律性问题和主动服务意识薄弱，在2015年，部门将现有的人员进行整合。力求将客房清扫队伍的素质有个大的改观。      就2015年的工作在原有的基础上做以下重点工作 一抓好内部管理工作 1，管理人员以以身作则 要求各级管理人员靠前服务，靠前指挥，增强管理人员自我约束能力 2，稳定员工队伍   严格按制度要求员工，奖罚分明，通畅管理层与员工间的沟通 3，提高工作纪律  经常对仪容仪表，考勤，纪律情况等进行检查及时发现问题解决处理问题公平，公正，公开。  4提高员工能动性，发挥创造性 及时调整部门各项激励措施鼓励员工拓宽思路，创新服务方式 二做好成本费用控制     1，客房易耗品   坚持日出库日结算制度，部分品种逐步向可重复使用方向靠拢 2，能耗控制 控制客房空调的开启，在保持温度的前提下减少能耗 3，科学使用洗涤剂  加强科学配比和使用，减少对设备物品的损害，增加棉织品和各项设备的使用周期 4，合理回收 充分利用   加大回收利用物品，充分发挥员工能动性，最大化回收物品的回收率      三客房设施设备计划性维修     与工程部极积配合 ，利用客房淡季对设施设备进行维护改造。       在过去的一年的营运中，虽然团队客源也是较去年有了所增加，但整体收入不是太理想,所以部门经过总结，唯有不断的提高部门每个员工的业务技能、工作效率、提高整个部门的对客服务水平，才能创造良好的口碑效应，从而带来更大的经济效应，为此，本人一定协同部门员工在2015年，兢兢业业，善始善终的做好每一项工作，做到尽善尽美，确保完成计划任务。