宾馆客房部终工作总结.doc

2016年宾馆客房部年终工作总结今年从七月中旬接手管理客房工作，虽然对客房日常管理工作很熟悉，但是对优质量的管理还有很大的差距。客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将2016年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下2016年的工作总结：在2016年的工作中本人严格按照宾馆下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了考核制度及检查标准。首先:1、在卫生方面：严格执行查房制度，每天的退房无一遗漏的查完，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，每个楼层固定一个服务员为“楼主”，负责本楼层物品的管理和低值易耗品的补充。2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源,杜绝浪费的同时，实施物资管理责任制，设立低值易耗品台帐，控制成本费用。3、设备设施方面：今年的家具和电视由于是新更换的，所以要求员工有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。4、布草的更新方面：今年的布草二三楼的全部更换为新的，一楼的布草本着节约的原则，依然用二楼淘汰的布草。4、培训方面：今年在六月份的时候对客房部的员工进行了一次针对性培训，考试结果全部合格。平常工作中有新的案例及时告知员工，不再重复同样错误。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于员工极端的言行正确引导。多站在员工的立场上考虑问题，不武断处理事情。员工有错必惩，有好人好事必奖。今年客房部员工就有几个员工捡到客人的贵重物品上交受到客人和宾馆的奖励。稳定员工队伍，让员工的流失降到最小。在工作中以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。6、星评工作方面。今年客房的星评工作虽然准备充分但是临时改变房间，不过在客房部员工的努力下客服了困难。星评的工作还有很多的细节未做好，如房间设施的检查和跟房服务不善始善终。通过日常工作发现客房工作中的不足之处有：1、 客人入住没有引领，很多初次入住的客人感觉进了“迷宫”。2、 服务员的热情度不够，大多数服务员没有和客人打招呼的习惯，和客人擦肩而过不点头微笑也不问候。3、 客房的夜床服务只限于VIP客人，对一般的客人没有达到此项服务。4、 客房服务员的普通话不是很好，不能用书面的语言和客人交流，不能用规范的服务用语。5、 客房的细节卫生还需要加强。6、 二三楼的巾类陈旧、污染、破损严重。针对以上的不足，本人的整改方案：1与总台做好沟通工作，客人入住能够及时客房中心，或者建议总台增加一名行李员引领客人。2、加强服务员对客的服务的热情度，要求在过道遇到客人必须要打招呼。3、客房晚班增加服务人员，对每一个入住的客人做夜床服务。4、每周一次集体普通话的练习，每个员工读一篇文章。5、加强客房员工的细节卫生意识。6、明年打算更换二三楼的巾类，淘汰到一楼用。明年的工作计划：一、 配合宾馆完成部门各项经营指标，做好管理工作。二、 大力提高人员的素质。从服务技能到普通话的加强等，结合实际工作给员工进行培训并考核。三、 通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。四、 加大部门内部的检查力度，确保卫生、服务工作不出问题。五、 利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信明年的二郎山宾馆客房部还有很多的工作要我去完成，很多的困难要我去客服。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合宾馆做好本部门的各项工作，为提高客房部的服务水平、管理水平、培训水平，增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施二郎山品牌建设工作而奉献自己的力量！