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服务打造竞争力银行分行优质服务总结材料 在建行河南省分行系统内，一个仅有300多人、十几个营业网点的“小行”的优质服务工作，却引起了分行系统内和地方同业的极大关注：在省分行2006年至2007年对各二级分行进行的17轮“神秘人”服务暗访检查中，该行取得了12次第一、2次第二和3次第三及两个年度总分第一名的成绩，多项规范化服务的做法在全省推广；当地市委、市政府授予该行“优质服务先进单位”称号，在年度金融行业服务质量消费者满意单位活动评比中该行又荣获第一名。这家分行，就是建行分行。 理念教育抓源头 没有人能够想到，年建行分行的优质服务工作却因名列全行的后五位而受到省分行的通报批评。知耻而后勇。该行领导班子确定了“系统内争第一”的工作目标，决心在服务质量上打一个翻身仗。 理念是行动的先导。分行没有生硬地从建章立制开始，而是首先开始组织以服务为主题的、形式多样的交流研讨、经验介绍等活动，不断提升全行员工的服务理念。如针对管理人员举办了“服务高于一切管理”论坛，针对员工开展了服务礼仪培训、服务经验交流、服务现场观摩比赛等等，让员工明确“服务客户市场效益收入”的链条关系。 强化管理夯基础 服务理念深入人心之后，分行开始制定了柜面服务操作规程等一系列管理办法和规章制度，不仅为员工提供了规范行为的标准和依据，也从制度上确保了优质服务工作的顺利开展。 分行成立了优质服务督导办公室，每周对全辖网点进行现场检查、突击检查和抽调监控，并聘请社会监督员进行暗访，还在客户中开展问卷调查，开展服务质量督导工作。他们一个阶段、一个主题、专项检查、专项治理，一步一个脚印，使各项规章制度得以顺利实施。 分行还出台了营业网点服务质量绩效考核办法，把服务水平指标纳入各级管理者的岗位目标考评中来，同时，将服务能力和服务效果作为一般员工绩效考评指标之一，进一步调动了前台员工工作的积极性和主动性。 规范服务创势头 规范服务、真诚服务，是服务的真谛。在深入开展优质服务活动中，该行始终按照“同一个建行，同一样服务”的要求，全面落实服务规范化，先后推出了“八六五四三二一”活动。比如“八步服务法”是指服务的八个环节“站相迎、笑相问、双手接、快速办、准确指、提醒递、礼貌别、目相送”。而“五统一”：是指员工着装统一、发式统一、服务流程统一、服务手势统一、服务用语统一 为了让员工对自己的优缺点心中有数，分行开展了“回放录像找得失”、“班后总结搞互评”等活动；为了说好普通话，开展了诗歌朗诵、演讲比赛等活动；为了培养个人气质，举办了员工服装大赛。 这些寓教于乐的方式，不仅让员工在轻松愉快中学到了知识，也在全行掀起规范服务的势头。 服务明星做排头 榜样的力量是无穷的。在优质服务工作中，分行积极开展“服务明星”竞赛活动，对获得月度、季度、年度“服务之星”和规范化服务先进单位的个人和集体进行表彰、奖励和宣传，以激发员工做好服务工作的热情和激情。 河阳分理处王凤珍、韩国栋多次被评为“服务明星”。在他们的带动下，河阳分理处整体服务水平很快提高，服务排名多次位列分行榜首，分理处的业务指标也明显攀升，截至8月份各项存款与2005年底相比翻了一番。今年8月，该分理处被省分行和银监局批准顺利升格为单点支行。 建行分行服务质量的提高赢得了广大客户的赞誉，一位客户留下一首诗表达对该行服务的称赞：“今取工资到建行，忽见新规宣传忙/黄线隔离有秩序，一户一办一橱窗/问清需要稳操办，精心办理快流畅/办毕一一交代清，道声欢迎感和祥/小小改革大作为，百姓满意齐夸奖/规范服务有远见，金融系统领头羊。”客户的认同也带来了效益的明显提升，截至年8月，该行一般性存款余额市场占比、个人存款新增市场占比和中间业务净收入新增均创新高。