银行业“保护金融消费者权益宣传月”专题活动情况总结.doc

银行业“保护金融消费者权益宣传月”专题活动情况总结为倡导诚信服务，推动银行业认真践行行业规范，普及金融知识，提高客户满意度，在银监局指导下，市银行同业公会在“315”国际消费者权益保护日，组织发起了为期一个月的银行业“保护金融消费者权益宣传月”专题活动。市银行同业公会协调各方，做好活动整体方案的策划、宣传资料的设计制作与发放、活动实施推进、活动情况的巡访等，确保了专题活动有序且富有成效的开展。专题活动采用集中活动日和主题活动月相结合形式，以市银行同业公会和各会员单位为主分别开展活动。近百家会员单位积极参加专题活动，1000家以上银行网点发放宣传折页，共发放宣传资料31万份，2000余个营业网点的门楣屏滚动宣传专题活动，100家银行网点在“315”国际消费者权益日当天开展了设摊宣传。多家银行采取进社区、园区、厂区、离退休干部休养所等多种方式开展活动，讲解假币辨识诀窍、为老年人理财带去四招“财技”、识别与防范金融诈骗、正确使用银行卡等,使社会公众以更多的角度、渠道了解金融消费者权益，提高了体验金融服务的满意度。 通过专题活动，加强了银行和社会公众的沟通和交流。各家银行通过分析客户咨询问题、关心银行相关信息的集中度，搜集梳理了客户集中关注的银行服务需求和金融知识短板，作为银行持续开展金融知识普及工作的目标，为社会公众提供更加适合且优质的金融服务。一、统一布置、统一行动、统一形象，促进银行业增强金融消费者权益保护意识市银行同业公会制定了银行业“保护金融消费者权益宣传月”专题活动方案，统一布置了“315”国际消费者权益日集中活动、活动月及持续活动内容。宣传月期间，公会成立了金融消费者权益保护专委会，发布了银行业服务收费自律公约、市商业银行营业网点信息发布规范公约，并对集中活动日和持续活动开展了巡访。查访了工、农、中、建、交、浦发、招行、银行、农商、南京银行、渣打银行等18家银行的40余家网点，各会员单位均积极行动起来，根据公会活动方案，摆放公会统一设计的宣传海报和易拉宝等，活动整体情况较好。 公会积极运用媒体资源，扩展金融知识宣传途径。召开新闻通气会，全面铺开专题活动。与新民晚报社联合出版2个版面，开展对社会公众金融知识普及。主动联合金融报以2个版面的篇幅报道整个宣传月的活动组织情况及各家银行的参与落实情况，树立银行业积极履行社会责任的良好形象。工商银行市分行、东亚银行、农业银行市分行、交通银行市分行、浦发银行分行、银行、招商银行分行、中国银联分公司、中信银行分行、华夏银行分行、光大银行分行等多家会员单位提供了专业支持。电视台、东方卫视、第一财经频道等电视媒体，对浦发银行静安支行、工商银行金钟广场支行、招商银行同济大学支行等营业网点设摊宣传情况进行采访、报道，扩大社会公众了解银行业对保护金融消费者权益方面作出的努力。工商银行市分行、浦发银行分行除了以营业网点、设摊等形式服务客户需求外，还主动借助报纸、电视等资源途径，就如何防范金融诈骗、如何强化网银安全措施、如何防治信用卡盗刷等一系列老百姓在使用银行产品和服务中应该注意的基础性知识，开展金融知识普及宣传。二、突出特点、展现亮点、积极参与，各家银行认真开展“保护金融消费者权益宣传月”专题活动，践行社会责任宣传月期间，各会员银行工作人员在集中活动日冒着细雨开展设摊宣传, 分发资料，为广大市民提供义务咨询服务；工商银行市分行、农业银行市分行、中国银行市分行、建设银行市分行、交通银行市分行、浦发银行分行、银行、农商行、东亚银行、汇丰银行等10家银行代表银行业参加了市消保委开展的“讲诚信、保安全、促消费”倡议与承诺活动。银行网点统一利用网点门楣屏显示：和谐金融诚信服务积极参与银行业“保护金融消费者权益宣传月”专题活动主题；向金融消费者发送宣传折页，张贴活动宣传海报，持续开展金融消费者权益保护和金融知识方面的宣传，扩大了社会影响，增进了社会公众的认知。 开展关爱客户、感恩社会系列活动。“保护金融消费者权益宣传月”专题活动成为各会员银行服务客户，履行社会责任的一个有效载体。招商银行分行将保护金融消费者权益工作作为该行每年企业文化节的传统项目持续开展下去。今年的专题活动，招行分行成立了由行长连柏林担任组长，分行多个管理部门担任成员的活动领导小组，使活动组织、推进得以顺利开展。行长连柏林更是在“315”专题活动当天，带领分行行长室全体成员和支行网点负责人走到服务一线，充当大堂经理，倾听客户的心声，解答客户疑问。工行、兴业银行开设公益金融“小课堂”，向居民介绍银行卡、理财产品知识,讲解银行服务收费应遵循的原则，金融消费者的权利，甄别银行合理收费的方法，宣传银行免费服务项目。精选网点和咨询人员，保证活动质量。各会员银行选定有代表性的网点和设摊地点，遴选金融知识丰富、服务意识强、业务能力佳的员工参与专题活动。中行、交行组织培训，从宣传内容、宣传材料的摆放标准、到应急预案处理，一一落实到相关责任人。各营业网点和咨询人员认真接受客户咨询，详细向客户介绍银行理财风险、信用卡知识、银行服务收费、网上银行使用、房贷政策、海外留学金融服务和金融消费者的基本权益等相关知识。围绕社会公众关心的热点问题，创新开展活动。有的会员银行积极主动布置了多个咨询点，内容涉及反假咨询、银行卡知识、贷款咨询等专题内容，教客户如何在消费金融产品时，保护自身权益。浦发银行、光大银行梳理出特别提示，如不随意在空白或未填妥金额的签账单上签名、刷信用卡消费时尽量让卡片保持在自己的视线内并留意收银员刷卡次数、防范诈骗等业务细节知识对客户进行讲解，增强社会公众的防范意识。在人群相对密集的地区开展路演活动，围绕社会公众关心的银行服务收费标准等宣传，受到广泛欢迎，取得较好效果。三、建立金融消费者权益保护长效机制，加强金融消费者金融知识普及，营造和谐健康的金融服务环境市银行同业公会将以宣传月活动为契机，持续围绕金融消费者权益保护和金融消费者知识普及开展系列活动，倡导会员单位主动承担社会责任，服务实体经济。本次宣传月活动期间，公会已经启动金融消费者权益保护相关的5项重点工作，即编撰出版金融知识普及读本；更新完善金融消费者投诉案例库，以指导会员单位投诉处理人员提高解决纠纷的技能；开展金融消费者权益保护满意度调查活动；开展金融知识普及系列讲座；建立银行业金融消费者权益保护志愿者队伍等。各会员单位在积极参与这些活动过程中，尽职尽力为社会公众奉献金融知识和技能，为金融消费者了解银行、了解产品、了解金融风险提供服务，为建立金融消费者权益保护长效机制奠定了基础。市银行同业公会将进一步发挥桥梁作用，延续“保护金融消费者权益宣传月”专题活动所带来的效应，倡导各会员单位在金融消费者教育和权益保护方面开展更多扎实有效的工作，努力提升服务质量，从客户利益出发，在客户咨询、办理业务过程中，尊重客户知情、选择权。主动普及金融知识，积极响应市民金融服务需求，让金融服务队伍走出网点、走向客户，使“和谐金融诚信服务”理念在银行服务中得到传承。不断提高金融消费者的满意度，努力营造和谐、健康的金融服务环境，促进银行业健康发展。