群众工作典型案例之七 “96123”：政府在身边.doc

群众工作典型案例之七“96123”：政府在身边xx市纪委一、背景如何有效解决人民群众反映强烈的问题，是政府做好群众工作必须研究的课题。过去，xx市政府各部门建立服务群众的公开热线电话、投诉网站、信访信箱达300余个，可谓“门户”林立、“平台”多多，但由于缺乏统一的监管督办机制，群众诉求很难得到及时有效解决，每年政府用于电话维护、网站管理和运行的成本加起来高达1000余万元。为破解“砸钱”办事的窘况，2009年6月，xx市由市纪委、监察局牵头，在深入调研、科学论证的基础上，对全市的公共服务资源进行了大规模、全方位的改革与创新，历经三个多月的紧张筹备，于9月16日，正式命名并开通了“96123市民热线”。二、主要做法市民热线整合了政府各部门原有的300余个公开电话、投诉网站及投诉信访信箱，建立了全市统一的诉求渠道。市民可以24小时通过拨打96123诉求电话、登陆96123市民热线网站（）和写信到96123诉求信箱三种渠道反映问题。96123电话诉求平台根据市民诉求类别和数量，设置了1至5号键5个分支，分别受理煤气诉求、水务诉求、交通诉求、房产诉求、传媒网络诉求，0号键负责受理其它诉求。热线呼叫中心设在中国电信xx分公司，统一受理0号键诉求；煤气集团、水务集团、市交通局、市房产局、传媒网络公司设立了呼叫分中心，分别受理1-5号类的诉求。市民热线诉求受理系统以科技手段，为解决群众诉求提供了“硬件”基础，同时，又植入了相应的“软件”措施，确保了办理机制科学有效运转。一是建立办理制度。将群众诉求划分为咨询、建议、求助、投诉、举报等五类，根据诉求问题的复杂程度，严格办结时限，要求咨询、建议、求助类问题5个工作日办理完毕；投诉类问题15个工作日办理完毕；举报类问题45个工作日办理完毕。需要申请延长办结时限的，可通过市民热线网或96123电话告知诉求人。二是建立反馈制度。各单位办理完群众诉求后，需将办理结果自行反馈到市民热线网上，并对办理的质量和效率负责；通过电话、信箱受理的诉求，还要用电话和回信向诉求人反馈。咨询、建议、求助和投诉类问题的办理结果，只要诉求人同意，全部在市民热线网上公开，接受社会监督；举报类问题由于涉及保密等原因，办理结果不宜公开，举报人可以用诉求时给的密码查询办理情况。三是建立监督制度。实行“红黄绿灯催办制”。对分流到各单位的办理信件，在电脑监控平台上，正处办理状态亮绿灯，到期前一天亮黄灯，办理超期亮红灯。对亮“黄灯”和“红灯”信件的单位，每天都将在网上予以提示，督催其抓紧时间快办快结。对办理结果实行 “五星评价制”，两星以下的退回进行二次督办；群众不满意的转为投诉件重新办理；查处不到位重新调查处理。四是建立追究制度。要求对群众的各类诉求必须做到“件件有回音、事事有着落”，而且要求所有相关部门必须以足够的诚信态度对待群众的诉求，该认账的问题必须认账，该承担的责任必须承担，该纠正的谬误必须纠正。对于某些在处置群众诉求过程中态度不端正、办理不认真、敷衍塞责、弄虚作假的部门，坚决进行相应的责任追究。2009年11月，市民热线收到群众对某区中学部分教师违反规定给学生乱订教辅材料问题的投诉，我们将此件转到该区调查核实后，回复称群众反映的问题并不存在，学校和教师均不存在违规行为。对此，投诉人在网上进行二次投诉，并对区政府有关部门不负责的工作态度表示了强烈不满。经96123市民热线办理，责成该区政府重新调查。最后，区纠风办终于查实了这起非常典型的损害群众利益案件，对4名违规乱订教辅材料的直接责任人给予行政记过处分，并对在此问题中工作不力、敷衍塞责、负有领导责任的校长、主管教学副校长给予行政警告处分，同时就该校问题在全区中小学校进行了通报。2010年，群众投诉某区房产部门在办理房改手续过程中存在严重的违规行为。经过初核，我们发现该区房产系统工作人员在办理直管住房房改出售过程中，存在涉嫌滥用职权、收受贿赂等重大违纪违法问题，于是会同检察、公安、房产、劳动等部门，对其进行正式立案查处，很快就查清了该区房产系统132人涉嫌违纪违法、给国家造成直接经济损失4000余万元的违法违纪问题，最终，28人被移送司法机关，104名违纪违法人员通过自清自查，上交挽回损失款1050万元。 2012年9月，于洪区中海城小区居民通过市民热线反映该小区近5000户（涉及上万名业主）煤气未开栓问题。经了解，开发公司新修建的园区管网系统需要与煤气市政管网对接，由于当时xx市的城市改造工程正如火如荼地进行，中海城项目的煤气管网与市政管网对接工作只能服从城市发展大局，无法立即实施。为尽快解决群众燃眉之急，9月27日，市纠风办召开中海城项目煤气未开栓专题协调会议，市建委、市城建局、市公安局交警大队、市煤气总公司和开发企业相关负责人到会。会后，各单位密切配合，积极推进各项工作。经过近7天的努力，终于完成了市政配套管网与园区管网的对接工作，一个月后，中海城小区居民成功使用上了市政煤气。三、主要成效96123市民热线运行三年多来，共受理群众各类诉求310多万件，各单位对群众诉求问题的按期办结率达95%以上，已经成为新形势下各级党委、政府部门关注民生、服务百姓，察民情、顺民意、解民忧的重要渠道。中国纪检监察报、辽宁日报、xx日报等多家报刊对我市解决民生诉求的创新性做法进行深入报道，国务院纠风办和省政府纠风办多次通过简报对我市的做法进行宣传推广。目前，针对智能手机用户的迅猛发展，“96123市民热线”又开发了基于3G智能手机的投诉系统，实现了全天候、不间断、高速度、电子化受理，进一步拓宽了群众诉求渠道。下一步我们将按照省委、省政府和市委、市政府以人为本、执政为民，积极回应社会关切，大力加强软环境建设要求，进一步丰富、完善“热线”功能，将96123市民热线打造一个高效便捷的维护群众利益的诉求办理平台和广泛倾听民意的舆情分析平台，为xx经济社会又好又快发展做出新的更大贡献。29C91AFE4CED1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFEDD1B6C87D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AF95AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795A1AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFC91FE4CED1D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6CD1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AF8795AD9C91FE4CED1D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C87D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AF5D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFAD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFB6C8795AD29C91AFB6C8795AD29C91AFD1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFFE4CED1B6C8795AD29C91AFC8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFD1B6C8795AD9C91AFED1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8D1B6C8795AD9C91AFE4CED1D91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFC91FE4CED1D1B6C871AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFC91FE4CED1D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6CD1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AF8795AD9C91FE4CED1D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C87D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AF5D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFAD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFB6C8795AD29C91AFB6C8795AD29C91AFD1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8791AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFC91FE4CED1D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6CD1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AF8795AD9C91FE4CED1D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C87D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AF5D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFAD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFB6C8795AD29C91AFB6C8795AD29C91AFD1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFFE4CED1B6C8795AD29C91AFC8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFD1B6C8795AD9C91AFED1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8D1B6C8795AD9C91AFE4CED15AD9C91D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFFE4CED1B6C8795AD29C91AFC8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFD1B6C8795AD9C91AFED1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8D1B6C8795AD9C91AFE4CED195AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6CD1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AF8795AD9C91FE4CED1D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C87D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AF5D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFAD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFB6C8795AD29C91AFB6C8795AD29C91AFD1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFFE4CED1B6C8795AD29C91AFC8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AFD1B6C8795AD9C91AFED1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8D1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AF795AD9C91FE4CED1B6C8795ADD1B6C8795AD9C91AFE4CED1B6C8795AD91AFE4CED1B6C8795AD9C91FE4CED1B6C8795AD29C91AF29C91AF4CED1B6C8795AD1B6C879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