中式铺床程序(客房定及题库).doc

客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准一、 比赛对象尊悦酒店（含行政楼）和尊悦商务酒店客房部员工（含领班、主管），各成员单位通过预赛选出40%的选手参加酒店的比赛。二、 比赛顺序参赛选手在比赛前半小时抽签产生比赛顺序三、比赛容标准中式铺床四、比赛要求1、中式铺床操作时间4分钟（提前1-5秒加1分，6-10秒加2分,依次类推；超过1-5秒扣1分，6-10秒扣2分,依次类推）。2、选手必须提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后，进行准备，准备就绪后，举手示意；准备时间为2分钟。3、赛场备有一单人床（包括床架、床垫、床护垫）、一只床头柜、一工作台，地面铺有地毯；工作台位于床左侧或右侧1米处，与床平行。4、参赛选手统一使用酒店提供的床上用品；选手可对被芯进行整理，床单、被套、枕套等只能进行必要的检查；参赛选手使用的床上用品按铺床操作的先后顺序摆放于工作台上。5、选手在大赛主持人宣布“比赛开始”后开始操作；参赛选手比赛计时起点位置在床尾；铺床位置不限，但参赛选手从床尾到床头或从床头走到床尾时不可以走靠近床头柜的一侧，违例者每次扣2分。6、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”；完毕后再整理床铺者，按违例一次计，扣2分。7、比赛用床架不带床头板，靠近裁判一头为床头。8、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。9、其他（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。（2）枕套沿窄边对折一次，开口在。五、比赛物品规格（由组委会统一提供）1、比赛用床规格为：120×200×45（厘米）。2、床上用品的规格为：（1）床单1床：280×203（厘米）；（2）被套1床：230×180（厘米）（底部开口，系带方式）；（3）被芯1床:重量约1.5千克床；（4）枕芯2只：45×75（厘米）；（5）枕套2只：50×80（厘米）（开口方式为信封口）。3、工作台1：可摆放一套床上用品。六、中式铺床的操作程序（一）、铺第一层单1、甩单、定位：一次到位，床单毛边向下，床单中线不偏离床的中心线。2、包角：可包直角，也可包45度角，但四个角的式样与角度需一致，角缝要平整、紧密。床角两侧塞进床垫部分约15公分，平整无波纹，床头床尾塞进床垫部分约15公分，要求平整无波纹。（二）、套棉被1、 被套一次抛开，正面向上，开口在床尾；2、 将被芯压入被套开口中，从开口处将两手伸进被套，用被套外角抓住被芯的两角，用力向抖动二下，把棉被芯装进被套三分之二，顺势将被面正面朝上把装好部分抛向床头方向，然后把剩下的三分之一装进被套，固定好两角，然后用力将棉被整体向上抖动两下，使棉被芯在被套里完全展开。也可根据自己的习惯操作。3、 把封口绳结头朝打结，不露绳头。4、 整形。调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分重合，将棉被床头部分翻折35厘米，棉被与床头的距离是35厘米。5、 床尾式样、角度一致、美观，包不包角均可； （三）套枕头：1、四角饱满，枕芯不外露，枕头外形平整、挺括。2、放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离相等，与床头平行，枕头开口处与床头柜方向相反。（四）、操作要求。（1）操作时间：4分钟，超每1-5秒，加或扣1分。（2）铺床过程中，选手不能绕床、跑动，每违例一次扣2分。（3）铺床过程中，选手不能跪床，每违例一次扣2分。（4）铺床过程中，物品不能掉地或拖地，每违例一次扣2分。（5）操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复。七、比赛评分标准（见下表）中式铺床评分表操作部分（80分）抛单定位（10分）一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）6不偏离中线（偏2厘米以不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）2床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）2包角（8分）包角紧密平整，式样统一4床单两侧塞进床垫部分不少于15厘米（每侧1分）2床头、床尾塞进床垫部分不少于15厘米（每边0.5分）2套被套定位（40分）被套一次打开（两次扣2分，三次及以上不得分）4被套正反面准确（抛反不得分）2被套开口在床尾（方向错不得分）2棉被一次打开（两次扣2分，三次及以上不得分）4一次收回压入被套做有序套被操作（两次及以上不得分）4抓两角抖开棉被并一次抛开定位（整理一次不扣分，整理二次扣2分，类推），被子与床头平齐6被套中心不偏离床中心（偏2厘米以不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）4棉被在被套四角到位，饱满、平展3棉被在被套两侧两头平展2被套口平整且要收口，羽绒被不外露2被套表面平整光滑2棉被与床头的距离是35厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）3两侧距地等距离（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一2枕头(2只)（12分）四角到位，饱满挺括4枕头边与床头平行，开口方向与床头柜方向相反3枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）3枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂2违例铺床时，选手不能绕床、跑动、跪床，物品不掉地，铺床次序不得调换，每违例1次扣2分综合印象（10分）总体效果：三线对齐，平整美观5操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质5合计80选手违例 次 扣 分： 分操作时间： 分 秒 节、超时： 秒 加、扣分： 分实 际 得 分评委签名： 客房理论知识测试题库（10分）：1、合格客房产品应该符合清洁卫生、方便、舒适、温馨、安全、服务有序等六个方面的条件。2、如何保养席梦思软垫？（1）保持清洁。（2）除尘除迹。（3）防止损坏变形。定期翻转，调换摆放。（4）注意检查，及时维修。（5）注意防潮。3、客人需要服务，但房门上 “请勿打扰”的灯亮时，怎么办？（1）不能敲门（2）打征求客人意见，询问此时是否可以服务（3）征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务（4）为客人服务后，应向客人表示歉意。4、被客人呼唤入房间时，怎么办？（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员“请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间。（2）进入房间时不宜把门关上。客人让座时应表示意，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清。站立姿态要端正，眼睛不可东西望。（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久。离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。5、整理房间时，客人仍然留在房，怎么办？（1）在清理过程中，房门应该全开着。（2）清理过程中，动作要轻，要迅速。（3）不与客人长谈。如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答。（4）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理。（5）清理完毕，应向客人道，并主动询问客人是否需要其他服务。（6）再次向客人道，然后退出房间，并轻声关上房门。6、如果客人反映整理过的房间床单布干净需要更换，怎么办?（1）向客人道歉（2）入房查看（3）不管床单是否干净，均应及时更换（4）将此情况向上级报告7、客人中午回房，发现房间未整理，表示强烈不满，怎么办？（1）向客人道歉。（2）同时做适当的解释。（3）征求客人意见是否可以马上整理房间。（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。8、发现客人行动不便时，怎么办？（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾。（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。9、客人发脾气骂你时，怎么办？（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与之争吵或谩骂。（3）如果客人的怒气尚未平息，应及时向领导汇报。10、发现客人用房的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？（1）三星以上饭店的客房都备有擦鞋器，或提供擦鞋服务。（2）告诉客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的。（3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按饭店规定要求索赔。11、客房服务员正在房间打扫房间，一位男士进来说自己是房间的主人，应该如何处理？（1）客房服务员首先应礼貌请该男士出示房卡。以确认该男士是否是该房间的住客，并告诉客人：“对不起，这是饭店的规定”。（2）如果确认这是该客人的房间，应向客人表示，是否稍候再整理房间（3）如果可以继续清理，应尽快清理完毕，以便客人休息。（4）如果客人说房卡和钥匙同时被同伴拿走时，请客人到总台去核实有关情况后，凭总台开的证明允许客人留在房间。（5）如果该男士赖着不走，或悻悻离开，应立即报告主管甚至保安，给予进一步的处理。12、怎么使用和维护吸尘器？（回答五点即可）（1）每次使用前应检查箱（筒）是否清理干净，电源及电线有无破损。（2）吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净。（3）吸尘器则不能用来吸尖利物以及大体积的物件。不是干湿两用吸尘器也不能用来吸液体、黏性物。（4）每次使用完毕，应切断电源，然后将集尘袋(箱)中灰尘清除干净。（5）检查机件和附件上的螺丝是否有松动现象，如有松动应立即紧固。（6）随时将刷子上的毛发及绒线头清理干净。（7）定期更换轴承润滑油。（8）吸尘器在使用过程中，若发现漏电和电机温度过高以及异常响声，应立即停机检查（9）吸尘器不用时，应放在干燥的地方12、如何开房门(1) 如果楼层里有一位不认识的客人要求你开客房门，你应该礼貌的请他出示标有他、房号的房卡。“女士/先生，能把您的钥匙给我看一下吗？”(2) 如果一位你认识或知道的客人要求你开客房门，你可以为他开门，并在做房表上记录下开门的时间、房号等。核对你做房表上客房的入住情况。(3) 如果客人不能出示钥匙卡，而你又不认识他，必须打到前台确认客人身份。“对不起，女士/先生，我需要核对一下你的。”得知客人的、房号、生日，并与前台确认，前台必须做一把新钥匙，给客人开门。“为了您的安全，请告诉我您的、房号、生日，好吗？”(4) 如果销售部员工带客人看房，需要开门，要先核对房态。(5) 特殊情况：只有得到你主管的指示，或工程部维修，可以为员工开门。不得为不认识的客人，或不认识的人开客房门。13、如何清洁小酒吧1)准备多功能清洁剂、百洁布、干布。2)将迷你吧、冰箱的所有酒水移到铺在地上的布上。将温控器打在“O”，并关闭电源。确保冰箱已完全清空、并已完全化冰。移开架子，放在面盆台上。3)清洁并干燥喷多功能清洁剂在干布上，清洁冰箱外。用潮布抹去残留的清洁剂，以免室、冰箱留下异呆味。 用百洁布、多功能清洁剂清洁架子。用干净的干布抹干后，放回冰箱。4)将酒水放回冰箱逐一擦干净酒水表面，并按标准摆放。如标签朝外。检查所有酒水的保质期。换出已到保质期的酒水，由库管统一处理。按标准设定冰箱温度，并关好门。5)清洁时发现任何维修问题，立即报告。14、早班查房态要求1 每天8：30至9：00之间检查所有空房。2 对早晨电脑房态报表中的所有空房进行彻底检查。3 在楼层主管监督下服务员要查所有房间。如果某一楼层没有服务员，则由负责该楼层主管检查。4 查房的目的是为证实所有的空房确是空房和所有“VC”房都是空且干净的客房，可以将这些房卖给早晨抵达的客人。5 如发现房态为“空且干净”的客房为住人房或留有客人的物品，应打通知房务中心文员检查当时电脑房态。6 如发现房态为“空且干净”的客房为住人房或留有客人的物品，且房务中心文员确认电脑中该房的房态为“空房”，文员应立即通知前台。7 如发现房态为“空且干净”的客房实际为“空且脏”的客房，应立即通知前台。应将所有查房时发现房态与实际不符15、坏房的维修处理(1) 房间物品被损坏，在工程部不能维修或工程部要做大的工程，不能卖给客人的房间即是坏房。(2) 当服务员接到通知坏房时，服务员应做封房处理。(3) 如果是大的维修，像开花板粉刷、浴室重新装修等，应将大件物品和桌面的东西移到衣柜存放，以免弄脏或弄坏，然后用废床单将床及沙发和梳妆柜、椅、地毯盖上。同样，浴室里面的毛巾、肥皂等全部收出来，以防工程部人员做清洁用途。(4) 将房间的灯、窗帘、水关上，等工程部维修结束，再恢复原位。(5) 房间迷你吧的酒水要收出来，交房务中心。16、擦鞋服务2. 根据客人要求对其皮鞋进行免费清洁、擦亮服务。3. 将客人待擦皮鞋放在鞋筐中收出，在服务间进行擦亮服务。切记将房号及鞋的种类、品牌、颜色、尺码等详细登记在客房部擦鞋服务记录表上。（记录表附后）4. 戴上手套，先用软布将鞋上所附泥土或油污擦去。5. 视皮鞋颜色、材质，使用相同类型的鞋油。1 白色或多种颜色拼接的皮鞋、或皮质的运动鞋仅用白色透明鞋油。2 棕色皮鞋使用棕色鞋油。3 黑色皮鞋使用黑色鞋油。6、 用鞋刷将适量鞋油均匀地涂抹在皮鞋表面，要按一定方向，旋转着均匀涂抹。注意：1）勿将鞋油污染到鞋或鞋带上。 2）有鞋带的就先解下，记住系法，以便擦完鞋后可按原样系回。7、将涂过鞋油的鞋子放置三分钟，待鞋油干透后，用鞋刷按一定方向擦拭皮鞋表面，将覆着在皮鞋表面多余的鞋油擦去。8、 再用擦鞋布按一定方向，用力抛打皮鞋表面，达到光亮如新的效果。注意勿用力过猛，损伤皮鞋。9、 系好鞋带，将已擦好的鞋放入擦鞋筐中送回客房。客 房 部 擦 鞋 服 务 记 录 表日 期房 号收鞋员工鞋 类颜 色尺 码品 牌特别事项送鞋员工已返回“”17、如何处理遗留物品1）当我们检查结账房间时，如果发现房间有客人遗留物品时，不管物品多大或多小，贵重与否，食品、衣物等等，一律报告你的上级，不许私藏。2）当客人退房时，遗留下来的物品应立即通知客房部，查看客人是否已经离开。如仍未离开，房间仍有大件行，楼层服务员应报告你的领班，由领班与大堂经理联系，说明情况，以便客人把遗留下来的物品取回。如客人已离开，应好好保管。领班应把遗留下来的物品拿到房务中心，并登记在遗留物品记录本和遗留物品记录表上，然后把物品包好，并在上面写清所有的详细资料，如物品拾捡日期、地点、房号、拾捡人及部门、登记物品的。所有捡到的物品登记后，要锁在客房部遗留物品柜，以便客人认领。总而言之，不管物品大小、是否贵重、一针一线，一定要报告领班，做好记录。18、客人损坏客用品及房间设施赔偿之政策、程序（1）住客房间1）当发现住客房间有物品受到损坏、破损、灼烧、污渍时，应将物品放于或保留于原处，并立即通知楼台层主管前去确认。2）经楼层主管确认后，如需赔偿，须填写“杂项收费单”。A当客人在房间时，由客人签字确认后，将“杂项收费单”分发相关部门（杂项收费单一式三联，白联交给前台记账、黄联交给客人保存、红联留给客房部存档。）B当客人不在房间时，楼层主管应将“赔偿通知书”及“杂项收费单”放于床头柜上，以便让客人签字确认，楼层主管通知客房部房务中心文员，以便得知客人回房后本人及时跟进落实，如本班次未完成，应在交接班时委派其他主管跟进。（以上赔偿如客人拒付并投诉时，应通知大堂副理处理。）（2）退房当接到前台接待通知住店客人退房时，楼层服务员应立即检查退房，如发现以上所提及问题，首先应将受损物品放于或保留于原处，通过立即与前台接待联系，由前台接待通知大堂副理处理。19、借物程序及政策 1) 客房部提供给客人的物品一般有：多用插座、方插座、手机充电器、指甲刀、剪刀、吹风机、固体胶、计算器、暖风机、长网线、宽胶带、花瓶、热水袋、体温计。每一件借物都必须有编号。2) 文员接到客人要求借物通知时，3) 立即通知相关楼层的员工或领班到房务中心拿借物；4) 准备好客人需借物品，检查物品是否完好、正常工作并且干净；5) 填写“借物单”，并在“借物登记汇总表”上登记6) 领班在接到房务中心文员通知客人借物要求时，立即回房务中心，拿借物和“借物单”。并立即将借物当面交给客人，并请客人在借物单上签名。借物单一式两份，白联交给客人，红联拿回房务中心交给文员留存。7) 因房务中心借物有限，房务中心文员必须向客人解释借物须尽快归还，问明归还时间，在“借物登记汇总表”登记，介时，要提醒楼层员工及时收出。8) 借物，应在15分钟之送到客人房间。9) 在客人结账时，如有借物被客人带走，楼层员工要报告给客房部房务中心，由房务中心通知前台让客人赔偿。但在报房务中心前，要确定物品被客人带走。漏报者，导致借物丢失的，需按成本价赔偿。如当班文员未能及时查出借物丢失，未及时跟催相关责任人，需按成本价赔偿。10) 收出来的借物，下班时要拿回房务中心，由文员在“借物登记汇总表”登记。不允许存放工作间、工作车上。以防丢失、散落在楼层。11) 文员应对借物妥善保管，中班文员每天应对收回的借物进行检查、归整，如发现损坏或遗失要及时报修或报告，并找相关责任人查明原因，写报告。12) 中班文员下班时，应将“借物登记汇总表”与夜班主管进行交接，并在交接表上签字。同样，次日早上，由夜班主管与早班文员进行交接，并签字确认。13) 每周日晚由中班文员对所有借物进行一次总盘，并将“每周盘点表”于周一早上交给行政管家审阅。14) 如损坏借物，已由工程部确认无法修复后，贴上“OOO”标签，并打“破损报告”报损。20、工作车的使用：1) 工作车不可以放在客人通道中央，以避免防碍客人来往，应放在正进行清洁的房间的门前靠近门口。2) 中午吃饭的时候，工作车要推到服务间去。3) 每天下班前都要清洁工作车，并且将客用品、布草补充足。（清洁擦尘、整理工作车，客用品）4) 每次补充客用品，不要装处太多，以免用量不多导致物品折断。5) 补充客用品的时候，要分类放。（例如肥皂和茶叶要分开，以免串味）6) 每次从服务间补充物品进工作车时，要先从里面拿，先用旧的，再用新的。7) 推工作车的时候，工作车盖的面不要放得太多的东西，物品不能遮住你的眼前视线，以免撞到客人或划坏壁纸。8) 推工作车的时候，要推活动轮那边，推的时候要注意不要撞墙，拐弯或进门时，手不要放在车的两旁，以免把手碰伤或夹住。9) 推工作车的时候，工作车里面不许放私人物品及与工作无关的物品（例如药品也避免放在上面，酒、水、水杯也不允许放，以避免弄倒撒在客用品上）。21,客房部的四级查房制度是指：服务员自查、领班普查、主管抽查、经理抽查。22,客房作业到岗前的准备工作是：更换制服、接收检查、签到、接收任务、领取钥匙和对讲机。23,客房部的主要任务是什么？答：1,安排好班次2,做好卫生清洁、提供舒适的住宿环境。3,维护保养好客房设备，确保客房的正常运转。4,负责本部门新员工的培训。24,房间打扫后要做到：“十无”和“六净”其中“六净”指什么？墙壁净、地面净、家具净、床铺净、卫生净具净、物品净25收洗客衣时发现客人未填洗衣单时怎么办？答：分两种情况1）如客人在房间，就请客人填写或帮客人代填，填好让客人过目并签字。2）如客人不在房间，此房间衣服不能收取并留言告这客人不能收取的原因，请客人回来与房务中心联系。26,打扫客房准备工作车应做到哪些？答：1）擦试工作车2）挂好干净垃圾袋和布草袋3）摆放客房用品4）将干净的布草放在下面5）准备好清洁桶27,一位住608房间的女士出门时，向楼层服务员交待，等会有位黄发披肩的朋友来找她时，请服务员帮好开门，这时服务员应怎么做？答：服务员应认真听完客人的交待后礼貌向客人确认客人、房号、手机号、来客的特征，再和总台核实，情况属实时，客人朋友来时可打房间客人手机再次确认。并做好来访客人的的记录。28,小在楼层值班时，一位外地客人想买外套，但他不知去哪买，于是要求小陪她去买，这时小应怎么做？答：小应婉言拒绝，服务员在当班时不能私外出。小可向客人指路，告之那里有适合客人的一些专卖店，再祝客人购物愉快。29,一天，住8027的客人严重的投诉，说昨日入住时对总台再三交待，次日早上8：20叫醒，结果总台的疏忽导致客人错过了很重要的事情，使客人非常生气，此时当班服务员该如何处理？答：此时当班服务员若接到客人投诉，首先尽最大可能安慰客人并及时报到房务中心，由客房部经理出面解决，以最快的速度给客人采取弥补措施。30，小王在打扫客房时，有位先生进入房间，自称是此房的客人，此时小王该如何做？答：此时小王应礼貌地问询客人的，并要求客人出示此房卡，并及时和房务中心联系，得到确认后方可让客人入住。31,客房服务员在巡楼时，发现未住干净房的门铃是亮的，此时客房服务员该如何处理？答：服务员应和房务中心联系，如原因不清可按长规敲门进入客房查看，若有人在问清后做记录，并及时上报，及时查明原因。若无人，查当日此房是何人报“OK”房的，并做记录。32，一位刚入住的客人准备休息时，看见床上有一只臭虫，于是客人叫来服务员，面对生气的客人，服务员如何处理？答：首先面对生气的客人要道歉，要安慰，同时和房务联系，让总台给客人换个房间，并可提前检查房间，楼层经理可送个果盘表示谦意。33,一天小在打扫续住房时，此房的客人问小是否看到他的手机，小说前天是有，但今天没看见，后来此客人竟说是小拿了他手机，小很气愤，此时小应如何做？答：遇此事小一定要冷静，不可和客人吵，了解情况，及时上报，必要时请保安部协助查监控。34,服务员在楼面行走，有急事要超越客人时怎么办？答：应对客人礼貌的讲：先生（小姐）对不起！请让一下，然后再超越，如果是有两位同行不可从中间超越。35,小王在巡楼时，发现有一位客人在楼面来回走了几次，此时，小王该如何处理？答：就尽快上前询间客人：“先生，您好！请问您有什么事吗？要找什么人吗？并注意对方的神态，如有异常及时通知保安。36,小在打扫住客房时，响了，小该怎么办？答：住客房不可以接，以免引起不必要的误会，给别人带来困绕。如果是酒店有事找她，可以用呼机呼她的。37,服务员在打扫住客房时，客人一直向服务员提出问题，有意找服务员聊天，遇此事该怎么办？答：遇此事，服务员可借工作忙，礼貌地拒绝与客人聊天，对客人提的问题必要时粗象的回答一点，并以最快的速度将房间清扫好，退出房间时要有礼貌。38,服务员在打扫房间时，来了一名女宾，很急切地问询一位长住在此的男宾现所住的房间号，声称自己不记得房间号，此时，服务员该怎么处理？答：可以告之女宾自己不知道，没见到这个男宾，让女宾以联系此男宾，不可让女宾在楼层逗留时间过长，让她去前厅询问。39,8025客人要求不是他本人不可开此房门，但在此客人不在时，有一位经常和此客人一起来住的先生非要开此房间的门，此时服务员怎么办？答：服务员不可以给此访客开门，如访客不理解，可让他联系住房客人，并通知房务中心，得到客人同意方可开门。40,早上八点多7049客人通知服务员要打扫房间。但服务在忙碌中把打扫此房间的事给忘了，九点时客人再叫此服务员打扫，而且非常生气了，此时服务员该如何做？答：首先礼貌地向客人道歉，告之客人自己正在打扫另一间，因为另一间在这客人这前要求打扫的，并以最快的速度来为此房间客人打扫。41,英语1）客房部：Hosekeeping. 2)VD：未住脏房。 3）OD：在住脏房 4）茶叶包：teabag.5)钥匙：key.。6）洗发精：shampoo.7）这边请：This way please。8）光临：Welcome to our hotel。42,客房服务的工作容迎宾服务、送客服务 、贵宾服务 、洗衣服务 、饮料服务、会场服务 、会议服务、会客服务 、托婴服务 、擦鞋服务 、物品出租服务 、私人管家服务43,客房的清扫顺序1) 挂“请即打扫”的房间 2) 总台或领班指示打扫的房间 3) VIP房4) 走客房 5) 住客房 6) 客人要求晚一点打扫 7) 空房44,客户服务的四级查房制度服务员自查 、领班普查 、主管抽查、经理抽查45,清扫之后的房间要求“六净”是指什么？ 四壁净 、地面净 、家俱净 、床铺净 、卫生洁具净 、物品净46,客房清扫的作业顺序进撤 铺 抹 添 吸 关 登记47,服务过程中的“三轻”是什么？说话轻 、走路轻 、操作轻48,酒店客房按床位划分一般有几种 单人间 双床间 大床间 三人间 套房49.客房状态有几种 走客房 住客房 空房 长住房50,何谓客房“六害” 老鼠 蚊子 苍蝇 蟑螂 臭虫 蚂蚁51,客房消毒方法可以分为哪几类 物理消毒 、化学消毒 、生物消毒52,客房清扫的基本方法有哪些 从上而下环形清扫，干湿分开53,处理客人投诉的基本原则是什么1） 真心诚意地为客人着想，帮助客人解决问题2） 不与客人争辩 3） 不损害酒店利益54,清扫客房时，为什么必须开门开窗 1）表示该房正在清扫 2）防止意外事故的发生 3）有利于房间的通风通气55,做房时应注意什么？ 不允许动客人的物品，不要因为保持房间的整洁而将客人零乱的衣服挂入衣柜里，将零散的客人物品放入客人包里。56,楼层服务员做房时，应将工作车停靠在什么位置？为了房间安全和自己取物品的方便，应将工作车停靠在打扫房的门口。57,什么是客房的计划卫生？ 是指日常整理，清洁卫生的基础上，拟定一个周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做到或做不彻底的项目全部清扫一遍。58,制定客房清扫的标准的原则是什么？ 1）饭店的经营方针 2）尽量不打扰客人 3）三方便的原则：方便客人 方便操作 方便管理 59,客房“七巾”的折叠方法和摆放要求 1）方便客人使用 2）店标图案正面朝上 3）遵循酒店特定的折叠方法 4）对称摆放 5）注意店标图案的完整性 6）按规定位置摆放 7）美观大方 60,查房的容主要包括哪些？ 1）清洁卫生质量 2）物品的摆放规格与数量 3）设施设备的运转情况 4）整体效果61,中式铺床的操作要求 1）操作时间3分钟 2）准备时间2分钟，准备就绪后举手示意 3）操作过程中，不能跑动，跪床式撑床