烟草专卖上半工作总结.doc

烟草专卖年度上半年工作小结 时间转眼即逝，不知不觉年度上半年工作即将结束。下半年的工作接踵而来，回顾上半年的工作历程，有进步也有不足，但在工作中不断总结，改进自身的工作方法，提高市场走访服务质量。下面就个人方面以及对今年的工作做一下回顾和总结。一、上半年工作回顾和总结1、加强卷烟经营专柜建设，规范明码标价，推行“明码实价”工作。卷烟明码标价工作涉及到所有零售客户，各个偏僻角落的点滴疏忽都可能导致整项工作的前功尽弃，如果没有广大零售客户的支持和自觉配合，就难以保证“明码实价”工作的顺利推进。因此在近期的卷烟标价卡更换服务过程中除加强宣传力度，提高客户配合能力外，还做到“勤动手，多动脑”对配合能力较差的客户进行差异化服务，根据客户自身柜台条件帮助客户做好柜台明码标价工作。并且结合近期公司推出的零售功能终端建设，严格筛选合法经营、销售能力较强、配合程度较高的零售客户作为榜样，带动其他零售客户全面规范地进行明码标价工作。2、认真做好标准店维护建设工作。卷烟零售标准店作为公司的品牌形象起着非常重要的作用，因此对卷烟零售标准店的日常维护也成为了走访服务工作的重点，将标准店客户纳为差异服务对象，实施每周走访服务一次，帮助客户做好柜台出样和明码标价工作，提高客户柜台维护能力，使卷烟零售标准店成为真正意义上的形象店，品牌店。3、积极探索，认真做好客户卷烟需求预测工作，提供真实、准确的数据。根据局公司安排认真做好对抽样客户的需求预测工作以及终端信息的采集和上报。严格执行相关工作的操作规范，细致认真调查，实事求是填写，并确保在规定时间内完成所有调查和信息采集以及客户需求预测台账的建立和终端信息上报工作。4、提升客户知情率，提高客户满意率。在平时走访服务中除对客户进行省公司投诉电话以及客户经理姓名和联系方法的宣传工作，还通过小贴示将此类信息粘贴于订货电话座机处，让客户可以一目了然，方便地将有关问题和意见反馈给客户经理，并且得到及时的处理和汇报。另外随着网上订货的全面开展，及时解决客户订货过程中出现的问题，提升客户网上订货成功率也成为了日常服务工作重点之一，从实际工作出发提高客户满意度。二、存在的不足和今后努力的方向1、营销理论知识掌握不够扎实，在解释客户提出疑问时不能够得心应手，在今后的工作中要加强理论知识的汲取，提高自身工作能力，2、通过对服务区域的走访服务，与客户就货源问题进行了交流，从客户所反映的问题来看主要集中在紧俏卷烟分配问题上，这说明我在平时的走访中对卷烟零售户的解释说明工作还不够详细，还没能让客户明白卷烟销售的特殊性和控制性，因此在今后的工作中除了加强解释说明工作外，也将指导客户做好同等档次卷烟替代销售工作，保证客户的正常经营需求3、对卷烟零售户的卷烟零售标价卡出样和电话订货本使用情况的督察工作不到位，导致一部分卷烟零售户不能够规范地进行配合工作，因此在今后的走访中将加强这两项工作的目的以及长远意义的宣传工作。4、虽然对客户进行了客户经理和投诉电话信息的粘贴和提醒，但由于受农村客户年龄偏大和受教育程度的影响，部分卷烟零售户容易对此类信息知晓率偏低，因此在今后走访中将加强宣传提醒工作。三、下半年工作计划1、在下半年的工作中，结合公司开展的终端柜台建设，认真规范挑选符合条件的零售户，并将该类零售户所谓示范客户，全面开展服务辖区内所有卷烟零售户的卷烟经营专柜建设2认真维护卷烟零售户标价卡和烟托出样工作，做到“多动手”、“多指导”，确保此项工作“不退化”、“不滞后”。3加强客户经理信息和投诉电话信息的宣传提醒工作，提高辖区内卷烟零售户的知晓率，最后，由衷的感谢这半年来领导和同事们一如既往的关心和帮助，在下半年的工作中我会加倍努力的工作，为今后烟草的可持续发展贡献一份力量。 客户经理 -6-13