办公室接待工作.doc

办公室接待工作基本问题接待来访是办公室一项常规性工作。做好接待工作必须有一定的环境准备，包括客观的硬环境和主观的软环境。办公室工作人员应在心理上、态度上做好迎接来访者的准备。对待不同的来访者(预约的、未经预约的、团体的、国外的、境外的、有问题的)，应该用不同的方式，按照不同的步骤进行处理，目的都是为了上司能更有效率地开展工作，为组织的形象和利益服务。第一节 接待工作概述 办公室工作人员是代表着组织和上司来完成接待任务的，办公室工作人员往往是来访者抵达后看到的第一个人，也是离开前见到的最后一个人。办公室工作人员的接待符合要求，就能为组织和上司形象增辉；反之，则可能损害组织和上司的形象。其次，如果是企业，则来访者的事务大多与企业的利益有关，办公室工作人员在接待中营造一种亲切、愉悦的氛围，十分有助于事务的处理；否则，就会增加处理事情的难度，甚至可能使来访者在见到其想见的人之前就不欢而辞，给企业带来损失。办公室工作人员应该对接待工作高度重视，并掌握相应的原则和方法，才能胜任此项工作。 一、接待的类型 按照不同的标准，可以把接待工作分为以下类型：1按接待对象，可分为外事接待、国内接待。2按与来访者的相互关系，可分为上级来访接待、下级来访接待和平行单位来访接待。3按接待的内容，可分为工作接待、生活接待和事务接待。4按公开程度，可分为公开接待、半公开接待和秘密接待。此外，还可以按来客的人数分为个别接待、团体接待；按是否预约联系分为随机性接待、预定性接待或计划接待等。 二、接待工作的环境要求 做好接待工作必须有一定的环境准备，一般可以分为硬环境和软环境。(一)硬环境 硬环境包括前台、会客室、会议室和办公室的空气、光线、颜色、办公设备以及室内的布置等外在客观条件。1绿化环境。会客室、会议室和办公室内应适当摆放一些花卉和绿色盆景，显得生机勃勃；室外的环境应力求做到芳草铺地、花木繁茂，给人以美的感受。 2空气环境。包括空气的温度、湿度、流通与清洁四个因素，它的好坏对人的心理和行为有相当大的影响。因此，应该在室内安装通风设备和空调，做好空气调节。提倡不在室内吸烟，以保持空气清新。3. 光线环境。室内要有适当的照明，以自然光源为主，人造光源为辅。切勿使光线过强，以免刺激眼睛，也不可使光线过弱、过暗，使人心情压抑。 4声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使办公室工作人员集中精力做好接待工作，提高工作效率。反之，办公室声音嘈杂，会使人心烦意乱。 5办公室和会客室的布置。办公室中写字台、文件柜和其他办公用品应放置合理、整齐；书报、文件要归类放齐；墙上可挂日历、公司会徽，也可挂些风景画等，显得美观大方。会客室应准备好桌椅、沙发、书报架，报纸杂志应排列整齐，把日期最新的放在最外边。茶具、茶叶和饮料等要准备齐全。还要放置衣帽架、废纸篓，以供需要时使用。 (二)软环境 软环境是指以上场合的工作气氛、工作人员的个人素养等人际环境。组织内应保持轻松、和谐的工作氛围和人际环境，人员之间应同心同德、关系融洽，才会给来访者带来亲切、温馨的感觉。 三、接待工作的原则与基本礼节 (一)接待工作的原则 1热情周到 办公室工作人员面对不同的来访者，不论是上级机关还是下属单位，不论是外宾还是内宾，不论其职位、年龄、职业、资历、来意如何，在接待的程序、规格上可以有所不同，但接待态度应一视同仁，都应热情欢迎、平等相待。同时，接待工作本身是琐碎而具体的，它涉及许多部门和人员，牵涉食住行和人财物等方方面面，这就需要办公室工作人员周密组织、精心安排，把工作做得细致入微、面面俱到、有条不紊和善始善终。2礼仪大方 接待工作是一项典型的社交活动，在工作中以礼待人、讲究礼仪，既体现了秘书人员较高的素养，又提升了社会组织本身的外在形象。讲究礼仪包括：仪容仪表方面，要清洁整齐、美观大方；言语举止方面，要稳重谦和、和蔼可亲、从容大方；见面礼节方面，要善于致意、友好握手、热情介绍和正确递送名片；次序礼仪方面，要遵从以右为大、为尊，以左为小、为次的原则，一切服务均从尊者开始，能准确地突出来访者的身份，从而显示出对来访者的尊重。接待工作中要提倡“微笑服务”。现代心理学家总结出一个公式：感情的表达7言语+38声调+55表情。可见人脸部微笑的表情在传递“友好”这一信息过程中起着重要的作用。 办公室工作人员应重视接待过程中的一些行为细节。譬如，应善于控制自己的情绪，不把不良情绪带人接待工作中；精神饱满，对来访者的到来表示出应有的热情；来访者讲话时注视对方并认真倾听，不随意打断讲话，也不要边听边做其他的事情，更不与其他人讲话；不在来访者面前整理服饰、修整指甲或补妆；遵守工作制度，不随意离开、吃零食等。3勤俭节约 接待工作是一项消费型的事务活动。在计划性接待和团体接待中，接待一方不仅要投入人力，还需要投入财力和物力。因此，办公室工作人员在接待工作中必须遵守各种规章制度，贯彻勤俭方针，精打细算，节约为本，抵制讲排场、摆阔气、大吃大喝、铺张浪费的陈规陋习，抵制各种不正之风的侵袭。 4安全保密 安全保密是接待工作中必须坚持的一项重要原则。无论是哪种规格的接待，都要注意安全工作，尤其是高级领导人的事务来访，保证安全和保守秘密就显得更加重要。安全包括重要来宾的驻地安全、交通安全、饮食安全和工作事宜的安全；保密包括会谈保密、文件保密和活动安排保密。同时也包括接待各色人物时，迎来送往过程中注意自己言谈举止的分寸，注意内外有别，严守单位秘密。(二)接待的规格 接待的规格是指接待者向来访者提供的各种待遇的总称。接待规格的高低，在企业，主要取决于以下因素：来访者的来访事由、职位、与公司的关系、知名度、年龄、性别等。在党政机关、事业单位等，双方的地位、关系是决定因素。办公室工作人员应该根据这些因素做好相应的接待工作。1对等接待。这是最常用的接待规格，指主方的主要陪同人员与客方主要人员的职务、级别等同。如来访的带队人是总裁，则主方也应由总裁或董事长出面接待。如果主方总裁或董事长因病或出差，由副职出面接待时，必须向客方致歉，以表示尊重对方。 2高规格接待。即主方主要陪同人员的职务、级别比客方主要人员高，以表示对本次接待工作的重视以及对对方特别尊重。如上级领导派工作人员来了解情况、迎接某重要的外国代表团等时的接待。 3低规格接待。指主方主要陪同人员的职务、级别低于客方主要人员的接待。适用于上级领导亲自来访等的接待。第二节 接待工作的程序与方法 如果以人数多少或是否有计划性来划分，秘书的接待工作可分为个别接待(或随机接待)和团体接待(或计划接待)。这两种接待方式的程序和方法有所区别，办公室工作人员应熟练掌握其中的程序步骤和工作艺术。 一、个别接待或随机接待的程序和方法 大多数时候，秘书迎接的来访者是个别的，有时有预约，有时没有预约，针对这些来访者，秘书的接待有以下的步骤和方法。 (一)迎接来访者 对这些来访者的迎接，可分为办公室内的迎接和办公室外的迎接。1办公室内的迎接 办公室工作人员在办公室内，面对的不论是已经预约的，还是未经预约的来访者，都应该有以下迎接的动作，停下手边的工作和谈话、抬头、行迕目礼，如果正在打电话，可用手势示意，请来访者稍候。与此同时，脸上应抱以真诚的微笑，并迅速辨认来访者是谁，给以适当的称呼。随后是说迎接词：“你好，请问你找谁?” 按照我国的传统，客人进来时应该起立，以示礼貌，也有些三资企业没有这个规定，办公室工作人员可以在自己的位置上迎接来访者。但应记住的是，依照习惯，秘书一般不主动伸出手去与客人相握，如果客人先伸手了，那么不管他 (她)是谁，秘书都必须与之握手。 来访者如果拿着雨伞、物品，或穿着雨衣，秘书只需告诉对方把雨伞等放在哪里即可，不要主动上去帮忙。在特殊情况下，来访者是老人、残疾人等，在征得同意后，可以适当提供一些帮助。2办公室外的迎接 秘书在办公室外的迎接，可能是在办公楼或公司的大门口迎接，也可能是到来宾的工作单位或下榻的宾馆等地迎接。这时应注意，到机场、车站、码头等地迎接，要考虑到可能的交通堵塞等因素，在时间上留有余地，要做“六要”、“四不”： (1)“六要”：要提前候客，办公室工作人员应比约定的时间提前510分钟到达；要预先准备好姓名牌(如果是迎接第一次见面的客人，应用双方都能看得懂的文字)；要向客人问好，并作自我介绍，递上名片；要帮助客人提行李(预先征求意见，可以拿哪些?)；要预先联系好迎接客人的交通工具和宾馆；要作必要的沟通(在乘车途中可介绍本地情况、宾馆位置、活动安排、注意事项等)；(2)“四不”：不要久留(到达下榻处，作必要的介绍后即可离开)；不要对客人提出要求(客人是上司邀请的，办公室工作人员不能提个人要求)；不要漠不关心 (如果客人因气候、疲劳或偶染小恙应予以关心和帮助)；不要掉头就走(与客人商定下次活动时间、地点，留下自己的地址和通讯方式)。(二)为来访者引路 在公司内迎接客人后带路，办公室工作人员应用手示意方向，自己走在来访者左 (右)方的前二三步并以侧转130度向着来访者的角度走着，再配合来访者走路的速度向前引导(以130度的姿态，在来访者右前方带路，源于西方礼节，可以不妨碍地位高于自己的人士走路，并在紧急时可及时予以照料)。 1上下楼梯的带路法 秘书陪同来访者到转弯处或楼梯口，停下来说：“往这边走”，并手掌朝上指示方向，目光注视着来访者引路。上下楼梯时，在上楼梯时可让客人走在前面，自己紧跟在后；下楼梯时，要自己走在前面，并将身体倒转向客人，周到地加以照顾。楼梯中间的位置是上位，但若有栏杆，让客人扶着栏杆走比较好；如果是螺旋梯，则让客人走在内侧。2乘坐电梯的带路法 办公室工作人员应预先告诉客人在几楼下电梯，再按照来访者的人数多少来引路： 两位客人：一手按着电梯门，一手做请的手势“请进”。客人进入电梯后，自己站在电梯的按钮边；等到下电梯时，说一声“就是这里，请”，并用手按着电梯门让客人先出去，自己随后出去。 来访者有三位以上：先致意：“对不起，我先进去。”进了电梯，站在按钮位置，按着“开”钮，并用手按电梯门，让客人陆续进入电梯内。走出电梯时，也同样按着“开”钮，待客人都已出去后，自己再出去。3进入会客室的指引法 引导客人到达会客室门前的一米处，秘书要停下来，招呼道：“就是这里”，接着先在门上轻敲数下，再打开门让客人入内。开门的方法如下： 如果门是向走廊方向拉开的，则要面向来访者，身体微侧着，转动门把手开门，招呼客人：“请进”，并用手势带领客人人内，来访者进入会客室后，秘书立即换手握住室内的门把手，以轻盈的步伐进入室内，轻轻关上门。 如果门是向室内方向推开的，秘书应说：“对不起，我先进去。”进去后，在室内用一只手握住门把手，站立门侧。用手势招呼客人：“请进”，等客人进入后，再轻轻关上门。(三)已预约来访者的接待 来访者如果是已经预约过的，秘书应按照以下程序进行接待：1请来访者稍候，秘书通过电话告知上司，或走到上司办公室告知(秘书离开办公桌前应注意桌上文件、电脑中资料的保密)。 如果是第一次抵达的客人，秘书陪同进入上司办公室或会客室，作介绍。应遵循介绍的原则，譬如需要介绍的是王董事长和张先生，应该把张先生首先介绍给王董事长，这是对王董事长的尊重。作介绍时首先叫到名字的一方是比较受尊敬的。 2为来访者送上饮料。奉茶时应先征求客人的意愿(茶、咖啡及其他饮料)，也应尽力尝试了解客人的喜好。从客人中的上座起按顺序奉茶，其次再为公司内的员工奉茶。 3送别来访者。上司会客结束，办公室工作人员根据上司的要求，送别来访者。应提醒客人勿忘雨具等物品。如果送到轿车边，应根据尊卑次序安排座位。办公室工作人员要等到客人离开自己的视线，才能往回走。(四)未预约来访者的接待 对一些未经预约的来访者，秘书的接待程序应该是这样的：1搞清来访者的身份和来访事由。秘书应抱以真诚的微笑，随后是询问：“你好，请问你找谁?”一般情况下，来访者会作自我介绍(包括出示名片和介绍信)，并说出来访事由。如果不能得到以上信息，办公室工作人员或秘书可以说：“对不起，你什么都不说，我怎么向总经理禀报呢?”或者说：“总经理只能按事先的约定接见客人，我是安排所有约会的人，我需要知道你想跟他谈什么?”2办公室工作人员或秘书应请示上司是否接受来访。如果上司授权，秘书可根据此来访者的事由是否符合公司利益、上司是否欢迎此来访者等标准来决定是否接受来访。如果不能确定，应对来访者的要求作有回旋余地的答复：“请你等一下，我去看看总经理在不在?”随后，办公室工作人员秘书去上司办公室请示，得到上司肯定的答复，秘书即可安排会晤；如果上司不愿或不能见来访者，秘书回来可以说上司不在，或上司很忙为理由委婉拒绝来访者提出的要求，可请对方留下通讯方式，或请其他人接待等。3. 安排会晤。秘书应根据来访者与上司关系的密切程度、来访事由的缓急程度以及上司是否在公司内而作出相应的安排。 4如果上司接受来访，秘书应把来访者引见给上司，并作介绍，为来访者送上饮料。会晤结束，按照上司吩咐送别客人。(五)会晤的暂停和终止 上司在会晤过程中，秘书如果接到找上司的电话，应根据事情的轻重缓急程度来处理。一般来电，不要马上通知上司。如果来电涉及重要、紧急事情，秘书应请来电者稍候，然后立即把来电者的姓名、身份和事由写在纸上，通知上司，或打内线电话通知上司。上司走出办公室或会客室，秘书应进入，陪同来访者。 有时上司不愿与来访者交谈下去，或上司下次活动的时间已到，办公室工作人员可以出面执行使会晤终止的特殊使命。方法是：打内线电话或给上司送张纸条，还可直接走到上司面前，提醒上司其他活动时间到了。只要电话铃声一响或纸条一到，上司即可顺水推舟建议结束会晤。(六)有问题的来访者的接待 针对以下的“有问题的来访者”，秘书应该谨慎对待：1固执任性的来访者 有些来访者不听任何解释，胡搅蛮缠非见上司不可，甚至出言不逊。秘书应该毫不妥协(但要注意礼貌)地反复进行解释并提出建议，坚持说自己没有权利更改规章制度，但是一定要向来访者保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。2进行威胁的来访者 如果来访者对秘书进行威胁，秘书可以悄悄地告诉上司，或打电话给保安部门、110，而不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。3情绪激动的来访者 有时来访者不一定蛮横无理或进行威胁，但由于刚丢了工作或其他原因情绪激动。如果来访者是男性，女秘书应该找男性同事帮忙，使他冷静下来；如果是女性，女秘书可能会使她平静下来；如果不行，可以考虑找一个年龄稍长的、经验丰富的女同事来帮忙。4骗子 商场上有时会遇到一些无耻的骗子。他们大致有以下特征：介绍的产品或服务价格低得离谱；公司经营时间不长；个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。对于这些，办公室工作人员必须保护公司和上司的利益，千万不可大意。二、团体接待或计划接待的程序和方法(一)制定接待计划 接待工作计划一要有针对性，即针对来访团体的具体目的和任务；二要切实可行，即应符合当时当地具体的主客观条件。一般而言，接待计划应包括以下五方面的内容：1接待方针 即接待的指导思想，属于接待计划的前言部分。2接待规格 ， 这由双方的地位、关系决定，有对等接待、高规格接待、低规格接待。在接待工作计划中应预先确定。3接待日程安排 这是一项比较细致的工作，应当考虑周全。一是要求接待活动的重要内容不能疏漏，如安排接站、拜会、会谈、宴请、订餐、游览、送行等事宜，每个环节都要考虑到；二是要求注意时间、地点上的紧凑，上一项活动与下一项活动之间不能间隔太长，地理位置也不宜相距太远；三是要求每项活动的安排应科学合理，不能有冲突和重复。4接待形式 指具体的接待方式、方法。如前去机场、车站、码头迎接，要不要举行一定的仪式，是否准备鲜花，宴请是选择中餐还是西餐等具体问题的确定。5接待经费开支 指接待经费的预算。应本着“少花钱，多办事”的节俭原则安排各项接待工作，反对“讲排场”的铺张浪费作风。有时候接待经费也可以由主客双方协商共同承担。(二)布置具体操作事项 办公室工作人员制定了接待工作计划后，还必须熟悉一般接待工作的具体事项，这样才能使制定出来的接待计划有较强的可操作性。1了解来宾的基本情况 来宾的基本情况包括：所在国籍(地区)、具体单位、此行目的、来访天数、同行人数、到达的日期和地点，以及每个成员的姓名、性别、年龄、职务、级别、民族、宗教信仰、生活习惯、健康状况等。2拟订接待初步意见 将客方基本情况报告领导，并根据客方意图和己方实际情况拟写的接待计划、日程安排的初步意见，一并报请领导批示。3安排好来宾住宿 根据来宾身份和具体要求，协助具体接待部门安排好住宿，可在宾馆、酒店预订标准客房或套间。要特别注意来宾住地防灾、防盗和安全保障。 4安排好餐饮 根据国家规定的标准及来宾的饮食习惯，安排好来宾的饮食，可说明特殊要求和指定菜谱。要特别注意不同民族、宗教的饮食禁忌，并确保食品卫生和饮食安全。 5安排好工作用车 根据实际工作需要和来宾需要，安排好整个接待期间的工作用车。每次外出要认真检查车况、路况，确保交通安全。6. 确定陪同人员名单 根据来宾的工作任务，事先拟出各个活动项目的陪同人员名单，报请领导批准后，立即通知有关人员不要外出，并做好各方面的准备工作。要坚持陪同人员“少而精”的原则，尽量降低接待成本，并尽可能不影响本单位日常工作的正常进行。7安排好接站及返程票的预订、预购 根据来宾的身份及抵离日期、地点，安排有关领导和工作人员到车站、机场、码头迎送。迎客时应提前15分钟到达，可事先准备好“接站牌”和手提扩音喇叭等。预订、预购返程车票、机票、船票时，应事先征询来宾意见。8印发活动日程表 来宾到达后，双方商定具体的日程安排，并尽快将日程安排印发给有关领导和部门按此执行。若需要也可将日程安排印发给所有的来宾，让每个人都做到心中有数，从而积极配合，提高整个接待工作的效率。9安排领导拜访来宾 选择合适的时机，按照大体对等的礼仪原则，安排有关领导到来宾下榻的宾馆、饭店去看望客人，作礼节行的拜访。要事先安排好陪同人员，认真听取来宾对接待工作的意见和建议，回来后认真落实。注意拜访时间不宜过长，控制在20一45分钟左右，不宜过多占用来宾的休息时间，但时间也不宜过短，以免产生“走形式”之嫌，让人感觉缺乏诚意。10安排好会谈、参观等事宜 根据来宾的工作任务安排好会见会谈、参观考察等事宜。要充分做好准备工作并提供现场全程服务。比如做好会谈室布置、座次安排、茶水、纸笔、产品、样品、陈列、讲解、现场操作表演、有关情况的书面材料等各项准备11安排观光游览 根据来宾意愿和实际情况，安排到风景区和名胜古迹的游览活动，应注意交通安全，避免意外伤害事件的发生。 12安排好文化娱乐活动 在条件许可的情况下，为来宾安排一些文化娱乐活动，如电影、地方戏、歌舞剧、舞会、卡拉OK、书画活动之类。应注意活动内容既要丰富多彩，有吸引力，又要健康向上，有利于陶冶情操。 13. 安排好体育活动 可以根据来宾的生活习惯和要求，适当安排一些体育活动。要事先通知有关体育场(馆)做好场地、器材等准备，并安排陪同人员。要注意避免活动量过大的体育项目，保护来宾的身体健康，并做好安全防范工作，避免意外伤害。一般可选择保龄球、室内游泳、台球、乒乓球、高尔夫球等活动项目。14. 安排新闻报道工作 如果来宾的身份重要，或活动具有重要意义，特别是重要的外事活动，应该通知有关新闻媒体派人进行采访、报道。秘书负责介绍情况、安排采访对象讲话等，并受领导委托对稿件进行审核、把关。如是外事活动，新闻稿件还必须经外事部门审查。 15安排宴请 根据有关规定和工作需要，秘书可以在恰当的时候安排宴请。根据来宾的身份，主方有关领导人应出面宴请。涉外接待一般都应如此。应事先确定宴请标准并依据主宾饮食习惯选择宴请形式，可以是中餐，也可以是西餐，最好事先征求客方意见。在宴请的时间安排上要注意避开不同民族、不同国家、不同宗教的忌日。 16互赠纪念品或合影留念 根据工作需要可以与来宾互赠礼品或纪念品，也可合影留念。秘书应根据来宾的风俗习惯选择礼品或纪念晶，特别要注意避开不同民族、不同国家、不同宗教的忌讳。 17及时做好接待经费结算 在客人临走前，应按规定做好接待经费的结算。做到账目清楚、手续齐备，该双方签字的都应及时签字，以免日后处理产生矛盾。 18安排好送行事宜 来宾离去时，应安排有关领导或工作人员为客人送行。秘书可以提前去客人下榻的宾馆、饭店送行，也可以去车站、机场、码头为客人送行。若是 第五章 接待工作 85外宾，有时还要举行饯行宴会。也有宾客出面举行答谢、告别宴会的。不论是哪种宴会，主人都应提供良好服务。要注意的是，送客与迎客同等重要，应善始善终，切忌虎头蛇尾，这样才能给客人留下良好印象和美好回忆，为今后进一步合作打下良好基础。19写好接待小结重要的接待一结束，秘书及经办人员应认真进行小结并向上司汇报，接待小结还应存档备查。第三节 外事接待的要求和程序 外事接待工作一般由外事部门来担任。我国目前从事外事接待任务的，除了一些较大单位有专管外事工作的外事办公室、外事处负责外，大多数单位都由秘书部门承担这一工作，负责传达外事部门的方针、政策和工作部署，协助领导和上司落实本单位所承担的外事接待任务。一、外事接待的基本原则 做好外宾接待工作应该遵守以下的基本原则：1必须按照国家有关规定统一行动部署，统一对外表态。在地方外事部门的统一管理下，办理有关外事业务，并配合外事部门完成各项外事工作。2在开展对外交往活动中，对应该报告、请示和没有把握的事，都应该及时向外事部门请示，不能自行其是。3根据我国的社会经济特点和外事工作的需要，进行礼宾活动安排，使礼宾工作与我国对外开放政策相适应。4在外事接待中，应体现我国在国际交往中，大小国家一律平等的原则，尊重各国的风俗习惯，不强加于人。5要讲求实际，做到接待活动安排有针对性，重礼仪、重实效、不讲排场、不事铺张，生活照料应尽量周到。 总之，在对外交流和友好往来以及其他涉外活动中，既要做到热情友好、平等相待、文明礼貌、不卑不亢，又要坚持内外有别的原则。此外，办公室工作人员还必须在外事活动中强化保密意识，凡属国家机密的事项，未经批准，一律不得在外事活动中泄漏。二、外事接待的具体步骤 外事接待比之内宾接待，应该更注重程序和礼貌礼节，一般的接待步骤包括:1.由办公室工作人员接受接待任务，或由外事部门主办，秘书协办。2对来宾的了解除了人数、身份、性别、来意、要求等外，还应注意国籍、民族、生活及风俗习惯等等。3制定计划应该更周详细致，政府机关的外宾接待计划需报上一级领导批准，重要外宾还需通报交通和安全部门配合。4按计划规格在宾馆预订标准客房或套间，预订中式或西式餐饮，说明特殊要求或指定菜谱。 5按计划由主管亲自迎接或由办公室工作人员代劳，或组织一定的欢迎仪式。 6办公室工作人员到宾客下榻处和客方商定日程。 7主方负责人去客方下榻处进行礼节性拜访，秘书随同。 8主方宴请客方，一般用固定席位的正宴、晚宴，不用酒会、自助餐等。 9. 双方主管进行正式会见或会谈，秘书应做好资料和物质准备，默契配合。 10如双方达成协议并签订协议书，秘书应事先拟写协议书草稿，并安排好签约仪式。 11. 办公室工作人员陪同外宾参观、游览，弘扬民族文化，介绍大好河山，宣传建设新貌。 12办公室工作人员准备礼品，要选有纪念意义但经济价值不过高的，并登记在册，宾客再度来访时应作变换。 13以与欢迎来宾相应的规格及仪式欢送宾客。 14最后应作书面小结，立卷存档备查。基本知识点小结 接待工作环境一般可以分为硬环境(绿化环境、空气环境、光线环境、声音环境、办公室和会客室的布置)和软环境(工作气氛、工作人员的个人素养等人际环境)。 接待工作必须遵守热情周到、礼仪大方、勤俭节约、安全保密的原则。 接待的规格是指接待者向来访者提供的各种待遇的总称。有对等接待、高规格接待、低规格接待。 个别接待或随机接待中的迎接，可分为办公室内的迎接和办公室外的迎接。办公室外的迎接要做到“六要”、“四不”。 已预约来访者的接待程序是：请来访者稍候；告知上司；陪同进入上司办公室或会客室，作介绍；为来访者送上饮料；送别来访者。 对未预约来访者的接待程序是：搞清来访者的身份和来访事由；请示上司是否接受来访；如果上司接受来访则安排会晤；作介绍，为来访者送上饮料；会晤结束送别客人。 团体接待或计划接待的程序包括：了解来宾的基本情况；拟订接待初步意见；安排好来宾住宿；安排好餐饮、工作用车；确定陪同人员名单；安排好接站及返程票的预订、预购；印发活动日程表；安排领导拜访来宾；安排好会谈、参观等事宜；安排观光游览、文化娱乐、体育活动、新闻报道工作；安排宴请；互赠纪念晶或合影留念；及时做好接待经费结算；安排好送行事宜；认真作好接待小结。 外事接待的接待步骤包括：接受任务、了解来宾、制定计划、预订食宿、欢迎来宾、商议日程、礼节性拜访、宴请、正式会谈、签订协议书、陪同参观游览、互赠礼品、欢送来宾、接待小结。