“12331”投诉举报系统建设工作总结(精简篇）.doc

“12331”投诉举报系统建设工作总结“12331”投诉举报系统建设工作总结 开通和运行 31 电话，是新形势下提升食品药品监管效能、延伸监管触角、创新社会管理的重要抓手，是实现食品药品投诉举报向常态长效机制转变的重要举措。6月1日，XX市局和各区县局各开通一个接听坐席，并认真受理、及时办理群众投诉举报，严厉打击食品药品违法行为，进一步畅通食品药品投诉举报渠道，维护群众饮食用药安全合法权益。 一、工作开展情况 XX市局高度重视，积极向市领导汇报 31 投诉举报电话开通情况，创造有利条件，争取各方面的支持，制定工作方案，确立 31 工作领导小组，明确相关制度和责任人员，配备专人接听，完善办公设备，确保 31 投诉举报工作落到实处。（一）加强组织领导。市局成立了 31 投诉举报工作领导小组，落实工作责任，切实加强组织领导和工作推进，及时解决工作中遇到的困难和问题，确保按时开通、规范运行。（二）制定工作方案。市局和各区县认真学习和落实 31 投诉举报工作有关要求，学习了解有关部门投诉举报机构设置运行情况，主动与当地电信部门沟通联系，加强工作配合，制定了具体可行的建设运行工作方案。（三）场所及人员。根据 31 电话平台工作流程需要，按照高标准、高起点、规范化运转的原则，结合工作实际，市局将接听坐席设在稽查支队，专门配备了电脑、打印机、复印机、传真机、耳麦等设备，接听场所满足电话投诉、网络投诉、短信投诉、信函投诉及登记扫描与电子档案、来访投诉、信息统计分析、投诉案件办理、档案管理等需要，符合隔音、安静、整洁的要求；确定一名业务精通、操作熟练的稽查人员为 31 投诉举报接听电话服务人员，现场解答餐饮、药品有关问题的咨询。各区县局也按照要求配备接听人员及设备。（四）接听电话情况。自 31 开通以来，XX市局共接听投诉举报咨询等电话8次，其中咨询3次，接听人员给予现场答复；投诉举报2次，已按照分管领导要求转交有关科室处理；其他3次，主要是有关领导、其他地市询问 31 投诉举报电话运行情况。（五）重视宣传工作。一是在XX日报、XX市政府网站等主流媒体大力宣传 31 投诉举报电话开通情况；二是在交通要道、商场等人员流动较大的地方悬挂 31 投诉举报电话宣传条幅；三是通过 食品安全宣传周 等活动扩大 31 投诉举报电话知晓率。 二、下一步工作思路（一）加大 31 投诉举报宣传力度。一是定期在报刊上刊登投诉举报电话和举报办法，定期通过手机发送举报电话等信息。二是制作一批宣传单张，内容包括宣传口号、举报办法、举报电话、宣传漫画等，兼具实用性和宣传性。三是把统一印发的宣传资料通过入户式、投信报箱等方法送进千家万户。四是在社区、村居或适当地点悬挂宣传横幅标语。五是在市局门户网站发布 31 投诉举报电话。六是加强XX日报、XX政务网、XX市政府网站等主流媒体宣传力度。（二）加强 31 投诉举报接听人员培训。市局人事科负责做好接听人员的岗前培训工作，提高法律知识、文明礼貌用语等业务水平，增强工作责任心和综合服务能力，努力把 31 电话建成文明服务、优质服务窗口。办公室负责做好接听人员操作 31 投诉举报系统培训工作，并加强与省局稽查局、省电信、各市局 31 投诉举报中心和本地电信的联系沟通，取长补短，确保 31 规范运行。 （三）加强 31 投诉举报工单流程处理。一是按照工单处理流程，提高效率，缩短投诉举报处理时间，尽快对来电给予答复。二是引导执法人员总结归纳经验，探讨新形势下处理 31 投诉举报案件的新方法。三是加强部门协作，针对举报举报中食品药品不同环节中存在的问题，通过信息共享、情况通报、案件移送、联合行动等协作机制，大力加强与工商、卫生、计生、邮政、公安等部门的横向联合，提高监管效能。四是加强科室协作，办公室、财务室负责提供后勤保障，法规科负责提供法律支持，食品科、药品科、医疗器械科等业务科室提供信息支持，稽查支队负责案件查处工作。三、意见和建议（一）遇到的问题1、人员紧张。市局和各区局很难抽出专人担任话务员，现已确定一名业务精通、操作熟练的稽查人员兼职为 31 投诉举报接听电话人员。2、培训不足。现阶段能保证按时接听举报投诉咨询电话，其他一些操作和工单处理需要进一步培训学习。3、线路问题。XX市局和各区县局都是用的网通网络，在使用 31 投诉举报软件登录时会出现速度较慢、容易断线的问题，工单流程涉人员较多，若市局及各区县局全部由网通网络更新为电信网络，费用较大。4、工单流程处理不到位。按照工单处理流程，主要领导、分管领导及各业务科室要经常登陆 31 软件操作系统，涉及人员较多，不能做到及时处理，影响了投诉举报处理的时效性。意见和建议1、加大培训力度。建议现场培训 31 操作软件及工单处理流程。2、缩短工单处理流程。建议接听人员可以现场给予答复的，直接给予答复，需要领导批示和各科室配合的，在接听投诉举报电话后，记录31投诉举报电话登记表，及时送交领导及办理科室，减少需要登录软件操作步骤，保证投诉举报得到及时处理。