XX街道“12345”市民服务热线工作实施方案.doc

XX街道“12345”市民服务热线工作实 施 方 案为更好地服务广大市民，促进XX街道社区建设，提升社区管理水平，根据区政府XX区关于做好“12345”市民服务热线工作的实施意见（X府发201612号）文件精神和相关工作要求，XX街道结合辖区实际，特制定实施方案如下：一、重要意义市民服务热线是代表政府受理并办理市民通过“12345”专线电话，对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政务热线。开通以后对外的市民服务热线是政府履行行政职能、提供公共服务的重要载体，是倾听民意、了解民情、集中民智的有效途径，是便捷于民、延伸服务、阳光行政的完善提升，是优化发展环境、加强和创新社会管理的重要举措。开通市民服务热线，有助于科学整合并利用各类行政资源，推动政府职能和作风转变，推动科学民主决策，提高政府办事效率。各科室、企事业单位和居民区要充分认识加强市民服务热线工作的重要意义，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，围绕中心工作，认真做好市民服务热线工作，不断优化服务、提升水平，切实解决群众困难，为建设“创业XX、和谐XX、宜居XX”做出积极的贡献。二、工作任务市民服务热线作为非紧急类政务服务热线，综合受理市民向政府部门提出的各类政策咨询、意见建议、投诉求助等非紧急类事项。重点做好以下工作：及时接收、认真办理市民服务热线交办的工作事项，妥善处理群众反映的困难和问题；及时向区政府报告群众反映的重要社情民意；认真受理辖区群众对政府工作和工作人员提出的意见、批评和建议；及时答复和妥善处理群众反映的困难，督促相关科室和居委会认真办理交办的市民服务热线工作事项；建立联动机制，协调处理群众反映的问题；建立健全相关工作制度，推动办理工作的制度化、规范化，不断提高服务质量和工作效率。三、工作体系（一）领导小组。XX街道市民服务热线工作领导小组，负责街道热线办理工作的组织协调。领导小组下设办公室，设在街道党政办，负责落实区政府和街道领导小组的各项决策部署，负责XX街道市民服务热线日常管理工作，对街道各承办科室业务工作进行指导、协调和监督。（二）受理中心。XX街道市民服务热线办公室负责市民服务热线区级平台转交办事项登记、受理、解答、转交办和回访等工作。（三）承办单位。各科室、企事业单位、居民区等相关单位均为市民服务热线承办单位，负责接收、办理市民服务热线转交办事项，及时向XX街道市民服务热线办公室反馈事项办理结果。四、工作流程XX街道市民服务热线实行“集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，及时解答市民咨询类问题，及时有效解决市民投诉请求。（一）受理登记。XX街道市民服务热线办公室统一负责市民服务热线区级平台转交办事项的登记受理工作，对受理事项记录保存后进行分类处置。（二）分类处置。XX街道市民服务热线办公室工作人员对受理的咨询类问题直接解答；不能直接答复的问题，将工单转送相关责任科室、居委会办理；有关热点难点问题，由XX街道市民服务热线办公室形成呈阅件，报有关街道领导批示。（三）限时办理。各承办科室、企事业单位和居民区对市民服务热线转办的事项接单后第一时间联系市民，在规定时限内办结，并向街道热线办公室书面反馈承办事项办理情况，经审核后报区热线办，办理结果由信访办负责回复市民。（四）跟踪督办。对重点问题和市民反映的热点问题，XX街道市民服务热线管理办公室负责跟踪督办。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题，组织相关部门协调处理。（五）反馈回访。对办理完毕的投诉请求事项，XX街道市民服务热线办公室及时向来电人核实办理结果。对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。五、工作要求（一）加强组织领导。各科室、企事业单位和居民区要把市民服务热线工作作为关注民生、促进社会和谐的大事，切实加强统筹协调和组织领导。XX街道市民服务热线工作领导小组具体负责街道办事处市民服务热线工作的组织、指导、协调和监督工作。严格落实工作责任制，对每件承办事项都要责任到人，保证按规定的标准、时限完成，确保市民服务热线工作高效、有序进行。（二） 建立工作制度。建立健全热线工作各项制度，加强对市民服务热线转交办事项办理质量、办理效率等方面的监督和考核。要建立健全协调督办制度，对涉及多个部门、应当解决或者有条件解决的复杂问题，XX街道市民服务热线办公室会同有关科室确定牵头科室，限时研究解决；对职能部门难以解决的事项，逐级提交街道领导研究解决。（三）积极宣传引导。结合XX街道市民服务热线工作推进情况，利用电视、广播、网络、微博等媒体进行宣传，让市民充分了解市民服务热线的功能定位、服务范围、服务内容、服务程序，引导市民有序参与，不断提升市民服务热线的工作质量和效率。 附件：XX街道“12345”市民服务热线管理工作流程图XX街道“12345”市民服务热线管理工作流 程 图由信访办回复市民办理结果承办科室接单后第一时间先联系市民，再按时限办理工单转送相关责任科室办理XX街道12345热线办公室接收区热线办转来工单并登记保存街道热线办向区热线办上报处理结果领导审核