烟草专卖公司痕迹化手册.doc

卷烟零售客户经营信息客户姓名经营地址所属区域客户编码客户经理联系电话送货员联系电话区域稽查员联系电话订货咨询电话固定电话（小灵通）手机：电信固定电话：送货咨询电话客户投诉电话举报电话卷 烟 销 售 综 合 流 程电子结算卷烟分拣电访员银行一户一码逐户分拣网上订货免费电话每周一次每周一次存入订烟货款送货员客户每月两次每周一次市场监管稽查员客户经理品牌宣传、经营指导、信息反馈 市场监管、市场净化烟草专卖法律法规宣传材料中华人民共和国烟草专卖法 第一条 为实行烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入，制定本法。第四十一条 烟草专卖行政主管部门有权对本法实施情况进行检查。以暴力、威胁方法阻碍烟草专卖检查人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍烟草专卖检查人员依法执行职务未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照治安管理处罚法的规定处罚。中华人民共和国烟草专卖法实施条例 第二十五条 取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人，应当在当地的烟草专卖批发企业进货，并接受烟草专卖许可证发证机关的监督管理。第二十六条 无烟草专卖批发企业许可证的单位或者个人，一次销售卷烟、雪茄烟50条以上的，视为无烟草专卖批发企业许可证从事烟草制品批发业务。 第二十七条 任何单位或者个人不得销售非法生产的烟草制品。第六十二条 销售非法生产烟草制品的，由烟草专卖行政主管部门责令停止销售，没收违法所得，处以违法销售总额20%以上，50%以下的罚款，并将非法销售的烟草专卖品公开销毁。河南省烟草专卖管理条例第十九条 全省实行卷烟防伪标志销售管理制度。任何单位和个人不得销售无规定防伪标志的卷烟。卷烟防伪标志的具体管理办法由省烟草专卖行政主管部门制定。第三十六条（一）无烟草专卖批发企业许可证经营烟草制品批发业务的，由烟草专卖行政主管部门责令关闭或者停止经营烟草制品批发业务，没收违法所得，并处以违法经营总额百分之二十以上、百分之五十以下的罚款；可以按照国家规定收购其违法经营的烟草制品。（三）卷烟批发、零售单位或个人未按照规定供货或者未按照规定渠道进货的，由烟草专卖行政主管部门给予警告，可并处以违法经营总额百分之二十以上、百分之五十以下的罚款。第三十七条违反本条例第十九条规定，销售无规定防伪标志卷烟的，由烟草专卖行政主管部门没收违法经营的卷烟和违法所得；情节严重的，并处以违法经营总额百分之二十以下的罚款。河南省烟草专卖许可证申请与办理程序规定第十八条 取得零售类许可证的公民、法人和其他组织，在许可证有效期内经营主体或经营场所发生变化，应当重新办许可证。希望广大商户在卷烟经营活动中 要自觉做到：持证（亮证）合法经营，不明摆或暗卖非法卷烟，不从本辖区烟草送货人员以外的任何单位或个人处购进卷烟，不为他人卖卷烟，杜绝乱渠道购进卷烟行为的发生，积极配合烟草专卖行政执法人员的依法监督检查。“12313”烟草专卖品市场监督举报电话宣传内容1、什么是“12313”烟囱啊专卖品市场监督举报电话？12313是我省2009年3月1日开通的全国烟草专卖行政执法机关统一 专用举报电话号码。123××是我国政府公益电话短 号码，是政务公开、方便为民的方式。2、设立“12313”的目的是什么？为维护国家和消费者利益，方便社会公众举报非法生产经营烟草专卖品行为，更便捷地向 公众提供烟草专卖法律法规宣传租赁服务，加强内部专卖管理监督，监督专卖行政执法行为，向公众传播烟草专卖法律法规知识，解答公众的各种烟草专卖管理问题，实现烟草专卖部门向公众提供 举报违法信息渠道与烟草法规咨询和行业有关情况的全面信息服务。3、“12313”的举报对象是谁？12313举报的对象是生产经营烟草专卖品各类违法行为，不规范的专卖行政执法行为。4、“12313”开通范围是什么？、12313是覆盖全国的举报网络电话。国家烟草专卖局和各省市全部开通了12313专用举报电话。5、专卖拨打“12313”？举报人只要是举报本事范围内烟草违法有关问题，可直接拨打12313；如果是举报本市外范围，则需要在12313号码前加拨相应地区区号。6、通过12313举报的问题由哪些部门受理？、通过12313举报的问题由各地专卖稽查部受理。7、通过12313可以举报哪些问题？凡涉及出售假冒卷烟、走私烟、无防伪喷码卷烟、卷烟调包、无烟草学可证经营烟草专卖品、非法生产经营烟草专卖品、不规范专卖执法行为、不规范烟草员工经营行为等方面的有关问题都可以通过12313进行举报。8、对拨打“12313”的举报人如何保护？各级专卖管理部门对于群众通过12313举报的问题将严格执行保密制度，确保举报人的利益不受伤害。举报材料有专人管理，绝不允许将举报人的情况和举报内容转给或者透漏给举报人及共工作无关人员。对因失密、泄密导致举报人受到打击报复的，将严肃追究有关人员的责任。9、对通过“12313”举报的问题如何处理？只要收到举报，烟草专卖部门按照举报必查、投诉必究、查证必复、严格保密的原则，将认真查处，并把调差处理结果向举报人反馈。XX烟草公司客户服务承诺为维护国家利益、消费者利益，进一步提高营销服务水平，提高客户满意度，树立开封烟草行业的良好形象，特向全市卷烟零售客户做出以下服务承诺：1.卷烟订货服务：实行呼入制电话订货，定期通过商户拨打免费订货电话收集客户卷烟订单，满足客户的卷烟需求。2.卷烟配送业务：进一步完善物流配送工作，建设现代化物流体系，依据零售客户业态，制定合理的送货周期，向客户提供快速周到的送货服务，及时、安全、完好地把卷烟送到客户手中；推广一户一码，提升卷烟防伪功能，保护客户及广大消费者的利益。3.市场管理服务：市场监管稽查员定期走访卷烟零售商户，宣传烟草专卖法律法规、行业政策及真假烟鉴别方法，巡查监督卷烟销售市场，服务卷烟零售商户，维护国家和消费者的利益。 4.专职人员服务：公司设专职客户经理，宣传行业政策，推广优质品牌，引导消费倾向，并根据零售客户业态，制定合理的拜访周期和拜访频率，定期走访客户，协助客户做好销售。5、信息支持服务：了解客户需求，指导客户经营，为客户提供市场、产品、经营信息，帮助客户制订销售计划，控制合理存量，提高盈利水平。6、差异化服务：对不同业态客户开展合理定量、货源供应、订单支持等各有侧重的个性化服务，制定详细服务项目，及时为客户解决经营中出现的困难和问题，增强亲和力，密切与客户的关系；对弱势群体给予特殊的服务。7、客户投诉服务：开通客户投诉电话5652685，专人负责客户投诉工作。对客户的投诉，在5个工作日内将处理的结果反馈给投诉者。8、开通监督举报电话：12313，专人负责对举报信息的落实。对举报落实结果，将在24小时内将处理结果反馈举报人。烟草专卖法律法规知识宣传中华人民共和国烟草专卖法  第三十八条  倒卖烟草专卖品，构成投机倒把罪的，依法追究刑事责任；情节轻微，不构成犯罪的，由工商行政管理部门没收倒卖的烟草专卖品和违法所得，可以并处罚款。烟草专卖行政主管部门和烟草公司工作人员利用职务上的便利犯前款罪的，依法从重处罚。 第四十一条  烟草专卖行政主管部门对本法实施情况进行检查。以暴力、威胁方法阻碍烟草专卖检查人员依照治安管理处罚条例的规定处罚。中华人民共和国烟草专卖法实施条例    第二十五条  取得烟草专卖批发企业许可证的企业，应当在许可证规定的经营范围和地域范围内，从事烟草制品的批发业务。 取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人，应当在当地的烟草专卖批发企业进货，并接受烟草专卖许可证发证机关的监督管理。    第二十六条  无烟草专卖批发企业许可证的单位或者个人，一次销售卷烟、雪茄烟50条以上的，视为无烟草专卖批发企业许可证从事烟草制品批发业务。    第二十七条  任何单位或者个人不得销售非法生产的烟草制品。    第二十八条  烟草专卖生产企业和烟草专卖批发企业，不得向无烟草专卖零售许可证的单位或者个人提供烟草制品。第三十一条  严禁销售霉坏、变质的烟草制品。霉坏、变质的烟草制品，由烟草专卖行政主管部门或者有关行政管理部门监督销毁。  第六十四条  违反本条例第二十八条、第三十八条第二款规定，为无烟草专卖许可证的单位或者个人提供烟草专卖品的，由烟草专卖行政主管部门没收违法所行，并处以销售总额20%以上50%以下的罚款。河南省烟草专卖管理条例 第十八条烟草制品批发业务由烟草公司统一经营。经营烟草制品批发业务的，应当向省烟草专卖行政主管部门申领烟草专卖批发企业许可证；经营烟草制品零售业务的，应当向当地烟草专卖行政主管部门申领烟草专卖零售许可证，并经工商行政管理部门核准登记。烟草制品批发单位应当按照省烟草专卖行政主管部门规定的限量批发烟草制品，不得向无证的单位和个人提供批发或零售货源，不得违反规定在卷烟产地就地销售烟草制品或者变卖提货单。烟草制品零售单位和个人必须从烟草专卖行政主管部门指定的卷烟批发网点进货。禁止窝藏、运输、销售走私的烟草制品。禁止生产、销售假冒、无注册商标的烟草制品及非法印制、销售烟草制品商标标识。第十九条全省实行卷烟防伪标志销售管理制度。任何单位和个人不得销售无规定防伪标志的卷烟。卷烟防伪标志的具体管理办法由省烟草专卖行政主管部门制定。第二十六条烟草专卖行政主管部门在查处违反专卖法和本条例的案件时，可以行使下列职权：(一)询问违法案件的当事人、嫌疑人和证人；(二)检查违法案件当事人的生产经营场所、货物存放地及运输的货物，对其中违法的烟草专卖品和运输工具可以扣留或封存；(三)调查违法案件当事人的行为和有关的活动；(四)查阅、复制、扣留与违法案件活动有关的合同、发票、账册、单据、记录、文件、业务函电和其他资料。第三十六条违反本条例第十八条的，按照下列规定处罚：(一)无烟草专卖批发企业许可证经营烟草制品批发业务的，由烟草专卖行政主管部门责令关闭或者停止经营烟草制品批发业务，没收违法所得，并处以违法经营总额百分之二十以上百分之五十以下的罚款；可以按照国家规定收购其违法经营的烟草制品。(三)卷烟批发、零售单位或个人未按照规定供货或者未按照规定渠道进货的，由烟草专卖行政主管部门给予警告，可并处以违法经营总额百分之二十以上百分之五十以下的罚款。(四)卷烟批发单位违反规定在卷烟产地就地销售卷烟或者变卖提货单的，由烟草专卖行政主管部门没收违法所得或卷烟，并处以违法销售总额一倍以上三倍以下的罚款。(五)窝藏、运输、销售走私卷烟的，由烟草专卖行政主管部门没收违法所得和违法卷烟，并处以违法经营总额二倍以上四倍以下的罚款；自运或承运人明知而承运的，没收其违法运输工具。(六)生产、销售假冒、无注册商标烟草制品及非法印制、销售烟草制品商标标识的，由工商行政管理部门依照中华人民共和国商标法及其实施细则的有关规定予以处罚。第三十七条违反本条例第十九条规定，销售无规定防伪标志卷烟的，由烟草专卖行政主管部门没收违法经营的卷烟和违法所得；情节严重的，并处以违法经营总额百分之二十以下的罚款。 第三十九条持有烟草专卖许可证的企业和个人，违反本条例规定，情节严重经教育不改的，原发证的烟草专卖行政主管部门可以吊销其烟草专卖许可证。第四十一条烟草专卖行政主管部门和烟草公司及其工作人员利用职权，倒卖烟草专卖品，走私烟草专卖品，制售假冒烟草专卖品或者为倒卖、走私、制售假冒烟草专卖品行为提供方便的，依照本条例第三十三条、第三十六条的规定从重处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。烟草专卖行政主管部门和有关执法机关工作人员滥用职权、徇私舞弊或者玩忽职守的，按照国家有关规定给予行政处分；给行政相对人造成损失的，依法予以赔偿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。拒绝、阻碍烟草专卖检查人员依法执行职务的，由公安机关依照治安管理处罚条例的规定处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。几种须引起卷烟零售户高度警惕的违法行为近些年来，诸如卷烟“调包”、抢夺事件频频发生于广大零售户当中，在给卷烟零售商户造成经济损失的同时，也在一定程度上损害了烟草企业的信誉，扰乱了卷烟零售市场秩序，下面就一些不法分子的犯罪伎俩和手段做一个简单阐述，希望引起广大零售户的注意，避免不必要的损失，共同预防犯罪。一、“狸锚换太子”。也就是我们经常宣传的卷烟“调包”事件，这是近年来发生最多的一种违法现象。目前据我们了解，不法分子进行“调包”的手段主要有以下几种：（一）购买了某牌子的卷烟后，利用零售户回身找零钱的机会将事先准备好的卷烟真假对换，然后要求换其它牌子的卷烟，达到以假换真的目的。（二）购买了某牌子的卷烟后，利用同伙向零售户购买其它商品的机会，趁机将卷烟真假对换，然后要求换其它牌子的卷烟达到以假换真的目的。（三）购买了某牌子的卷烟后，趁机将卷烟真假对换，然后向零售户索要正式发票，如果零售户不能提供正式发票，就以不能报销为由将已经调换的卷烟退给零售户。二、“釜底抽薪”。这是一种团伙犯罪的行为，而且多发生在具有一定经营规模的零售户店中。目前发现的方法有两种：（一）三五个人一起到零售户处以钓鱼或郊游为由，购买一定数量的方便面、零食和几条高档卷烟，然后自告奋勇要求将所购买的物品装箱（袋），同时利用同伙吸引零售户的注意力，趁机将卷烟拿走，在一系列不法勾当完成后，借故向零售户承诺过一段时间来取，然后一去不返。（二）以办喜事为由，告知零售户具体地址要求送一些饮料、餐具和卷烟，然后以卷烟急用为借口，将卷烟先拿走，让零售户上当受骗。 三、“真钱变假钱”。首先用真的百元大钞向零售户购买卷烟，在零售户验明真假准备找零钱的时候，告知零售户自己有零钱将百元大钞要回，然后将事先准备好的明显低于零售价的零钱与零售户讨价还价，如果零售户不卖的话，就将已经调换的假的百元大钞再拿给零售户找零，利用零售户第二次的疏忽达到“真钱变假钱”的目的。四、“巧取豪夺”。这是一种手段和性质都最为恶劣的犯罪行为，不法分子惯用的伎俩也有两种：（一）大多发生在傍晚时分，对象为一些比较偏僻由老年人经营的商店。不法分子在购买了某牌子的卷烟后，以店中光线太暗看不出卷烟真假为由，要求到门口仔细辨别一下，然后借机逃走。（二）利用车辆为工具进行犯罪行为。不法分子向零售后购买一定数量的卷烟，然后以钱在车上或把烟先拿到车上再付钱为借口，将烟拿走（他们一般都会顺便把自己随身携带的一些物品诸如手提袋、皮包等随手留在零售户店中，以打消零售户的顾虑），然后趁机逃匿。从上述的几种犯罪手段来看，不法分子手段五花八门，令人防不胜防。但我们广大的零售户朋友们如果提高警惕，并采取一些比较可行的预防措施，（比如：在卷烟上做记号、要顾客先付钱再拿烟等。）以不变应万变，还是能够避免不必要的损失的。同时在发现可疑人员时，要积极打电话举报，二0一 年一月签到、考核栏客户经理到达时间签名印章销售异常情况分析专管员到达时间签名印章销售异常情况分析内部专卖管理监督部门检查意见：考核部门考核意见：客户意见：注：销售异常情况分析栏中，客户经理、专管员对客户单品牌及该月销售总量超预测销量25%以上情况进行分析。2、内部专卖管理监督部门在检查到该户时，在意见栏中如实填写检查情况。3、考核部门在考核到该户时，在意见栏中如实填写考核情况。4、商户在经营过程中，对三员的服务态度在月末予以公证评价。二0一 年一月送货小票粘贴栏送货小票粘贴处二0一 年二月签到、考核栏客户经理到达时间签名印章销售异常情况分析专管员到达时间签名印章销售异常情况分析内部专卖管理监督部门检查意见：考核部门考核意见：客户意见：注：销售异常情况分析栏中，客户经理、专管员对客户单品牌及该月销售总量超预测销量25%以上情况进行分析。2、内部专卖管理监督部门在检查到该户时，在意见栏中如实填写检查情况。3、考核部门在考核到该户时，在意见栏中如实填写考核情况。4、商户在经营过程中，对三员的服务态度在月末予以公证评价。二0一 年二月送货小票粘贴栏送货小票粘贴处二0一 年三月签到、考核栏客户经理到达时间签名印章销售异常情况分析专管员到达时间签名印章销售异常情况分析内部专卖管理监督部门检查意见：考核部门考核意见：客户意见：注：销售异常情况分析栏中，客户经理、专管员对客户单品牌及该月销售总量超预测销量25%以上情况进行分析。2、内部专卖管理监督部门在检查到该户时，在意见栏中如实填写检查情况。3、考核部门在考核到该户时，在意见栏中如实填写考核情况。4、商户在经营过程中，对三员的服务态度在月末予以公证评价。二0一 年三月送货小票粘贴栏送货小票粘贴处二0一 年四月签到、考核栏客户经理到达时间签名印章销售异常情况分析专管员到达时间签名印章销售异常情况分析内部专卖管理监督部门检查意见：考核部门考核意见：客户意见：注：销售异常情况分析栏中，客户经理、专管员对客户单品牌及该月销售总量超预测销量25%以上情况进行分析。2、内部专卖管理监督部门在检查到该户时，在意见栏中如实填写检查情况。3、考核部门在考核到该户时，在意见栏中如实填写考核情况。4、商户在经营过程中，对三员的服务态度在月末予以公证评价。二0一 年四月送货小票粘贴栏送货小票粘贴处二0一 年五月签到、考核栏客户经理到达时间签名印章销售异常情况分析专管员到达时间签名印章销售异常情况分析内部专卖管理监督部门检查意见：考核部门考核意见：客户意见：注：销售异常情况分析栏中，客户经理、专管员对客户单品牌及该月销售总量超预测销量25%以上情况进行分析。2、内部专卖管理监督部门在检查到该户时，在意见栏中如实填写检查情况。3、考核部门在考核到该户时，在意见栏中如实填写考核情况。4、商户在经营过程中，对三员的服务态度在月末予以公证评价。二0一 年五月送货小票粘贴栏送货小票粘贴处二0一 年六月签到、考核栏客户经理到达时间签名印章销售异常情况分析专管员到达时间签名印章销售异常情况分析内部专卖管理监督部门检查意见：考核部门考核意见：客户意见：注：销售异常情况分析栏中，客户经理、专管员对客户单品牌及该月销售总量超预测销量25%以上情况进行分析。2、内部专卖管理监督部门在检查到该户时，在意见栏中如实填写检查情况。3、考核部门在考核到该户时，在意见栏中如实填写考核情况。4、商户在经营过程中，对三员的服务态度在月末予以公证评价。二0一 年六月送货小票粘贴栏送货小票粘贴处二0一 年七月签到、考核栏客户经理到达时间签名印章销售异常情况分析专管员到达时间签名印章销售异常情况分析内部专卖管理监督部门检查意见：考核部门考核意见：客户意见：注：销售异常情况分析栏中，客户经理、专管员对客户单品牌及该月销售总量超预测销量25%以上情况进行分析。2、内部专卖管理监督部门在检查到该户时，在意见栏中如实填写检查情况。3、考核部门在考核到该户时，在意见栏中如实填写考核情况。4、商户在经营过程中，对三员的服务态度在月末予以公证评价。二0一 年七月送货小票粘贴栏送货小票粘贴处二0一 年八月签到、考核栏客户经理到达时间签名印章销售异常情况分析专管员到达时间签名印章销售异常情况分析内部专卖管理监督部门检查意见：考核部门考核意见：客户意见：注：销售异常情况分析栏中，客户经理、专管员对客户单品牌及该月销售总量超预测销量25%以上情况进行分析。2、内部专卖管理监督部门在检查到该户时，在意见栏中如实填写检查情况。3、考核部门在考核到该户时，在意见栏中如实填写考核情况。4、商户在经营过程中，对三员的服务态度在月末予以公证评价。二0一 年八月送货小票粘贴栏送货小票粘贴处二0一 年九月签到、考核栏客户经理到达时间签名印章销售异常情况分析专管员到达时间签名印章销售异常情况分析内部专卖管理监督部门检查意见：考核部门考核意见：客户意见：注：销售异常情况分析栏中，客户经理、专管员对客户单品牌及该月销售总量超预测销量25%以上情况进行分析。2、内部专卖管理监督部门在检查到该户时，在意见栏中如实填写检查情况。3、考核部门在考核到该户时，在意见栏中如实填写考核情况。4、商户在经营过程中，对三员的服务态度在月末予以公证评价。二0一 年九月送货小票粘贴栏送货小票粘贴处二0一 年十月签到、考核栏客户经理到达时间签名印章销售异常情况分析专管员到达时间签名印章销售异常情况分析内部专卖管理监督部门检查意见：考核部门考核意见：客户意见：注：销售异常情况分析栏中，客户经理、专管员对客户单品牌及该月销售总量超预测销量25%以上情况进行分析。2、内部专卖管理监督部门在检查到该户时，在意见栏中如实填写检查情况。3、考核部门在考核到该户时，在意见栏中如实填写考核情况。4、商户在经营过程中，对三员的服务态度在月末予以公证评价。二0一 年十月送货小票粘贴栏送货小票粘贴处二0一 年十一月签到、考核栏客户经理到达时间签名印章销售异常情况分析专管员到达时间签名印章销售异常情况分析内部专卖管理监督部门检查意见：考核部门考核意见：客户意见：注：销售异常情况分析栏中，客户经理、专管员对客户单品牌及该月销售总量超预测销量25%以上情况进行分析。2、内部专卖管理监督部门在检查到该户时，在意见栏中如实填写检查情况。3、考核部门在考核到该户时，在意见栏中如实填写考核情况。4、商户在经营过程中，对三员的服务态度在月末予以公证评价。二0一 年十一月送货小票粘贴栏送货小票粘贴处二0一 年十二月签到、考核栏客户经理到达时间签名印章销售异常情况分析专管员到达时间签名印章销售异常情况分析内部专卖管理监督部门检查意见：考核部门考核意见：客户意见：注：销售异常情况分析栏中，客户经理、专管员对客户单品牌及该月销售总量超预测销量25%以上情况进行分析。2、内部专卖管理监督部门在检查到该户时，在意见栏中如实填写检查情况。3、考核部门在考核到该户时，在意见栏中如实填写考核情况。4、商户在经营过程中，对三员的服务态度在月末予以公证评价。二0一 年十二月送货小票粘贴栏送货小票粘贴处