电子银行和银行卡工作意见.doc

2015年电子银行和银行卡业务工作之我见为加快全市农村信用社电子银行及银行卡业务发展，打造完善的银行卡使用渠道，培育城乡用卡环境和持卡人用卡习惯，提升全市农村信用社电子化产品的服务水平，按照省联社2015年“围绕建设一流的科技型零售银行的目标，加快以信息革命的先进成果改造和武装XX农信，加快以国际金融的先进成果改造和武装XX农信的指导思想，提出电子银行和银行卡业务工作指导意见，请各县区联社、XX农商行结合实际贯彻执行。一、 工作目标2015年，各县区联社、XX农商行要夯实发展银行卡和电子银行业务，有效提升电子银行门柜替代率，为网点智能化转型和打造科技型零售银行奠定坚实基础。（一）银行卡目标1.卡存款余额：实现卡存款余额净增必成数10亿元，力争数15亿元。2.银行卡业务收入:实现银行卡业务收入必成数2500万元，力争数3000万元。3.活卡率：实现银行卡活卡率必成数96.5%，力争数98.5%。（二）电子银行目标1.手机银行：实现手机银行开户必成数6.5万户，力争数7万户。2.短信银行：实现新增短信银行开户必成数10万户，力争数12万户。3.自助设备：实现自助设备新增必成数100台，力争数120台。4.网上银行：实现新增网银开户必成数1.2万户，力争数1.3万户。5.电子银行业务收入：各项电子银行业务收入必成数达到2,000万元, 力争数2,500万元。6.特惠商户：特惠商户必成数增加300户，力争数400户。7. 替代率：电子银行柜面替代率必成数达到35，力争数50%。二、工作重点（一）强力推动银行卡发行工作1.各县区联社、XX农商行要以金融IC卡为载体，针对公交、超市和学校等有发卡需求的行业，推广IC卡系统多行业运用，发行联名卡，校园卡，绑定集团客户，提高蜀信卡市场占有率。2.要以社保金融IC卡发行为契机，全面推进代收代付、企事业单位工资代发和水电气代扣等代理业务，以代理业务促进金融卡IC卡发行。3.要做好金融社保卡的发行。各县区联社、XX农商行要主动与当地政府主要领导汇报，争取政府支持，加紧与社保局和相关部门的对接，抓好社保卡的发行，力争该产品在本地市场占有率逐步提高。4.要拓展特惠商户领域业务。各县区联社、XX农商行要高度重视特惠商户拓展，巩固客户群体，促进收单业务稳步增长。（二）全力推进手机银行营销工作各县区联社、XX农商行必须要将推广手机银行作为改善农信社金融服务的一项“重中之重”工作来抓。一是要做好员工手机银行业务知识的培训。要求辖内所有员工全部开通手机银行，并熟练掌握手机银行的各项功能和使用方法,提倡员工与同事之间相互转账和缴费。二是强化手机银行宣传营销。在各营业网点投放手机银行业务宣传折页、张贴广告、电子宣传屏，普及手机银行业务知识，营销宣传要以学校、企业、通讯、保险、宾馆、酒店等年轻人集中的行业为重点，宣传手机银行方便、安全、快捷等优势。三是挖掘和引导客户。对经常到柜面办理查询、转账、汇款等业务的个人客户，要积极推荐手机银行业务，对低效用户则采取主动联系的方式，定期走访或电话联系，教会客户使用手机银行进行查询和款项划转等业务。四是提高手机银行动户率。各网点在营销推广手机银行工作中，不能只与客户签约开户，而不下载激活手机银行客户端，手把手的教会客户使用和下载，现场转账和缴费等，使手机银行营销推广不能流于形式，没有实效。五是加大对客户回访力度。实现客户规模和客户质量同步提高，通过诚挚用心的服务，不断提高客户的活跃度、忠诚度和贡献度，大力提升手机银行的使用率和客户的满意度。（三）竭力规范自助设备投放和管理在加快IC卡发行的同时，要加大机具投放，为金融IC卡的使用，建立更多更好的受理渠道和环境。一是按“规范化、标准化”要求加大自助设备的投放力度。一要对已布放自助设备且具备再布放条件的网点可增加设备数量，对不具备物理安装条件的网点创造条件安装;二要增加离行式自助设备的布放，在繁荣商业街和大型商场外安装离行式自助设备，合理规划，增加持卡人的用卡渠道；三要加快经营战略转型，受制于安装地点选址不容易等特点，可布放“银亭”。二是按“专业化、集中化”要求加强自助设备的管理。一要加强内部管理，结合本地实际，制订和完善自助设备运行管理实施细则，明确责任，认真落实、严格执行;二要加强自助银行设备运行监控，发现问题后应迅速通知相关人员进行故障确认和处理，提高自助设备的对外服务率;三要积极引导客户正确、安全的使用自助设备，提高自助设备的使用率。（四） 投入服务资源，做好贵宾客户的增值服务 一是要设立贵宾服务窗口或绿色通道，设立贵宾客户专属客户经理，方便贵宾客户办理业务。二是要充分利用服务资源为贵宾客户提供诸如洗车、代驾、保洁、茶座等增值服务。三是要做好客户维护，采取发送生日，节日祝福短信，不定期电话或登门拜访形式，加强贵宾客户联系。以多形式、多渠道、立体化的宣传手段，开展具有影响力的全方位品牌宣传。四是要做好日常工作回访工作，确定专门的人员负责与客户定期或不定期沟通交流，及时解决出现的问题或投诉，收集、发现客户的需求，并积极运用到后期营销宣传活动中去。五是要做好客户的交易分析、对比工作，根据客户交易情况确定贡献度大的客户为精品客户，进行重点推介宣传。（五）强化对助农取款服务点的管理一是对原助农取款服务点进行清理，合理布局，原则上选取一些村组医疗站、便民小商店、农资供应点、农家店等人流量大的地点作为安装对象，对交易不活跃的设备，要重新选点布放，引导农村客户小额现金业务就近选择助农取款代理点办理，提高设备使用效率，减轻柜面业务压力。二是助农取款服务点的宣传标识布放要合理，并制定专门的机具使用手册供工作人员和客户使用，联社要按季度对服务点标识的布防进行检查，对检查中出现的问题及时整改。三是加大对助农取款服务点的回访力度，并对回访内容及时拍照、登记，对服务点工作人员提出的问题及时处理。四是在每个乡镇的营业网点张贴助农取款服务点名称、地址及电话，并引导客户可在助农取款服务点办理相关业务。五是定期对助农取款服务点工作人员进行培训，确保工作人员具备对机具的正常使用，简单故障处理的基本技能。三、工作措施（一）加强领导，落实责任各县区联社、XX农商行要将电子银行与银行卡业务放在优先发展的重要地位，要把电子银行和银行卡业务作为农村信用社发展的基石和战略重点来抓，成立以“一把手”负总责，分管领导具体负责，部门具体落实的电子银行及银行卡业务工作领导小组，全力推动电子银行及银行卡业务务迅猛发展。1.落实电子银行和银行卡业务宣传营销工作。按照省联社关于电子银行业务和银行卡业务宣传工作的安排，按照“统一宣传模式，统一宣传口径，统一宣传时间，统一推广步骤”的原则，精心组织、落实责任、分类营销、加强针对性，结合“旅游旺季”消费高峰期、“黄金周”假日、商家店庆日、特色主题日及特惠商圈的建设工作，在全市掀起宣传营销高潮，最大程度地让最多的人群知晓农信社电子银行和银行卡的产品及功能，大幅提升交易量，提高客户粘着力，促进业务收入的大幅提升。 2.进一步做好金融IC卡应用工作。通过大力推广发行普通卡、旅游卡、校园卡、理财卡、社保卡、贵宾卡等金融IC卡产品，积极占领银行卡市场，金融IC卡发卡量占银行卡占比较2014年增加30%。紧紧抓住市政府力推金融IC卡多行业应用工作的有利时机，扩大城区出租车闪付设备布放面到50%以上，并积极拓展在公交、景区、小区门禁、超市、校园一卡通、菜市场、停车场等民生领域的多行业应用，积极参与金融IC卡动态加载居民健康卡功能，加快自助机具、POS机具等行业非接设备改造工作，年末改造率达到100%，新布放自助机具、POS机具全面支持对各种形态金融IC卡产品的非接受理，有效提高电子现金交易额，提升银行卡的渗透率，增加银行卡业务手续费收入。3.加大特惠商户拓展力度，积极打造蜀商惠商圈。本着“以商圈渠道促发卡，以持卡人群促商圈建设”，进一步加强“蜀商惠”品牌宣传力度，积极拓展特惠商户，构建覆盖旅游、酒店、餐饮、娱乐、服装、商超、百货等行业，种类齐全，商户众多的特色商圈。4.做好公务卡发行推广工作。通过加强制度建设、明确管理机构、加大培训力度、开展有效营销等手段，按照“空白区域优先，先易后难”的策略，优先营销乡镇级财政预算单位，抢占公务卡服务空白区域，进一步增强与财政单位的业务粘合度，争夺财政预算资金竞争“话语权”，增加非利息收入，促进业务收入多元化。 5.做好手机银行营销推广工作。手机银行是电子银行业务发展的突破口和重要抓手，是全方位满足客户金融需求的重要产品和渠道，在为客户提供便捷金融服务、缓解柜面压力、助推业务经营转型方面起着不可替代的作用。务必按照XX省农村信用社2014年度手机银行营销推广方案的要求，认真开展好手机银行营销推广工作。各社各网点要加大对客户的吸引力，布放手机银行终端增加现场体验感，开通手机银行或用手机银行转账的客户可到营业柜台领取精美礼品等方式。6.做好电话支付终端的应用及推广工作。对开通后一直未使用的电话支付终端要进行逐户回访，详细分析，采取针对性措施，有效提高助农取款代理服务点交易笔数和额度，提高机具使用率，发挥好助农取款服务点“综合金融服务平台”的作用。7.加强电子交易渠道建设工作。合理规划，精心布点，加大自助设备、POS机具的布放力度，积极引导和培养客户用卡习惯，努力提高自助设备、POS机具、网上银行和手机银行使用率，进一步扩大电子交易渠道覆盖面，有效提高电子银行的服务水平和柜面替代率。8.做好新产品试点和推广工作。一是利州联社要切实落实移动电子商务金融科技服务试点工作安排，加大含SE芯片SD卡的发行力度，大力推广TSM业务，为客户提供空中发卡、空中圈存等服务功能。二是做好社区银行落地准备工作，全面参与社区银行项目建设，确保社区银行项目准时上线。推广使用移动金融终端，实现在非物理网点为客户提供非现金、无重空业务的上门服务。三是各县区联社、XX农商行要做好社区银行准备工作，加强与利州联社对接，全面推行社区银行项目建设，有效促进非现金、无重空业务的市场化。（二）营销推广，注重实效一是以广泛宣传为手段，提高群众认知度。一要按照省联社的统一安排和全市的统一部署，对重要节假日要开展多种形式的刷卡有奖活动，鼓励客户使用蜀信卡刷卡购物消费，增加我社银行卡手续费收入；二要宣传与活动推广相结合，包括各类户外媒体投放、营业网点宣传资料布放、合作商户营销宣传物料投放、媒介广告合作等；三要实行“一对一”的营销推广模式，努力实现无缝对接，维护巩固好老客户，营销拓展好新客户。二是要以整合资源为中心，强化捆绑营销。全力打造一户贷款、一台POS、一张银行卡、一个网上银行、一户短信银行、一户手机银行的一站式营销策略，并通过定期促销活动免费办理网上银行、手机银行、短信银行等业务，促进电子银行各项业务的发展，增加银行卡的使用渠道。三是以客户需求为重点，量身打造特色产品。一要充分考虑农村持卡人的承受能力，适当减免持卡人年费、工本费等费用，提高农村持卡人的办卡积极性；二要对不同客户群体营销不同的银行卡产品，营销重心摆在中高端客户。三要建立健全回访机制，对营销的产品，一定要跟进后续服务，要培养出优质客户和忠诚的客户。四是提升“丛林法则”意识，以员工自身为起点，带动客户使用电子渠道积极性。一要对银行卡和电子银行的新产品、新功能员工应率先开办和使用；二要加大激励他行卡在我社电子机具、自助机具的使用率，激发加奖补员工使用他行卡在我社自助机具的动户率，善于发现他行增值空白免费业务，引导他行免费业务的客户在我社电子机具上使用，提倡员工可率先使用，增强员工对电子渠道的使用意识和技能，由员工带动周边客户群体, 提高农信社电子渠道的使用率和增加手费收入。（三）落实任务，逗硬考核一是在省联社下达目标任务的基础上，进一步明晰职责，落实任务，将目标任务按照相关比重分配到各部门、各营业网点，细化到员工个人。二是建立奖惩机制，对完成任务的给予一定奖励，对超额完成任务的个人和网点可予重奖。三是将目标任务完成情况与员工绩效挂钩，并调高银行卡和电子银行业务在综合目标考核中的分数占比。四是各联社高管人员按年上缴任务完成保证金（理事长5万元、主任4万元、监事长和分管副主任3万元、副主任2万元），按当年电子银行和银行卡任务完成情况进行考核，确保其目标任务顺利完成。（四） 制度到位，严控风险在业务发展的同时，要突出抓好业务操作流程规范化工作，注重建立风险防范机制，确保银行卡及电子银行业务又好又快发展。一是制度贯彻落实要到位。要进一步加强对各项规章制度的贯彻、落实、检查和监督，确保各项规章制度不折不扣贯彻到各个业务环节，规范业务管理和业务操作行为。二是检查整改要到位。联社要按省联社要求，把每季度对辖内网点做一次检查的工作落到实处，对检查中发现的问题，现场提出整改要求，对整改不到位的应追究经办人员和相关人员的责任。四、合规管理，做真做实尽管近年来全市农信社的业务取得了较快发展，内部风险管理在不断加强，电子银行和银行卡业务也有所提高，但对合规管理问题仍存在一些模糊认识，存在说起来重要、做起来次要的情况。因此，当各联社都在纷纷打造农商行改革，其他商业银行即将全面进入农村市场进行业务竞争的关键时期，应该把加强农信社的合规管理提到防止电子银行和银行卡业务风险的高度予以重视和强化。一是定期开展业务专项检查，通过开展检查发现和纠正电子银行和银行卡业务中存在的问题，严控业务风险，提高管理水平，有力促进电子银行和银行卡业务的合规发展。二是各联社要加大对电子银行卡业务人员的充实，精选专业人才，定人定岗，落实责任；三是对照省联社2014年电子银行检查的内容逐项核对，做实电子银行卡业务工作，并要做实软件资料，要做到检查不扣分或少扣分。四是各县区联社、XX农商行要在上半年必须完成各项机具的清理工作。一要全面、真实清理ATM、POS、EPOS是否在使用；二要全面、真实反映机具的现有台数，对照OA系统数据逐一核实，对销户的要报送办事处，办事处报银联公司作销户处理。三要各县区联社、XX农商行上报各级单位的数据必须以OA系统数据为准，不得善自改动。XX省农村信用社联合社XX办事处 2015年2月22日