商务礼仪销售礼仪.doc

（商务礼仪）销售礼仪P仪表礼仪推销产品之前先推销自己。业务员本人的表当下推销过程中的作用非常重要，能够说，如果业务员这个“人”不能引起顾客的好感，产品再好也白搭。而仪表仪态、言谈举止又是决定客户对业务员印象，尤其是第壹印象的重要方面。由于人的个性不同、兴趣不同，其仪表仪态风格必然各具特色。但有些原则却是必须遵守的，那就是穿着整洁、打扮得体、举止大方、言语实于，以展示业务员的亲和力、融合性，赢得客户的好感。女性业务员最忌浓妆艳抹，低级媚俗；男性业务员最忌蓬头垢面，不拘小节。第壹节、仪容、穿着和姿势壹、形象头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色和形状符合己的年龄和身份。衬衣：领口和袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式和颜色和其他服饰相匹配，且符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式和颜色和其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。和衬衣、领带和西裤匹配。和人谈话或打招呼时，将第壹个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰和女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带和工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。二、站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；和自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。三、就座男性座姿：壹般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔壹个拳头的距离，大腿和小腿成90度。如坐于深而软的沙发上，应坐于沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或且拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，俩眼凝视说话对象。四、行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间五、手势（1）指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手六、手势（2）握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指且用，握手3秒左右。不要用左手握手。和多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。和异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，能够双手和对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正于相握的手去同另外壹个人握手。七、鞠躬和客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。八、视线和顾客交谈时，俩眼视线落于对方的鼻间，偶尔也能够注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不于焉。第二节、介绍、称呼、致意壹、自我介绍于不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方壹个自我介绍的机会。您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？二、介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后和对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但于会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。三、称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地和北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，当下大均称先生、小姐。四、致意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。于社交场合遇见仅有壹面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下壹点即可。五、微笑自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。第三节、和女性交往的礼仪绅士风度女士优先原则女士：容貌+气质男士：风度+学识壹、行路且肩：女士于右（考虑安全。下同）前后：女士于前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士于前下楼：女士于后二、乘车给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐于女士旁边，或坐于司机旁边。三、社交先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。和站着的女士交谈时不能坐着。和陌生女士交谈要有分寸。四、餐饮于餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士于旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，且走于前面开门。第四节、交换名片的礼仪壹、名片放于什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放于裤袋里。二、如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。三、外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场于对方名片上写备忘事情。第五节、打手机的讲究于双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。于嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，且让对方过壹会儿再打过来或您打过去。于公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务和机密。于特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。第六节、接待预约和临时访客壹、接待预约访客见到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。二、接待临时访客确认访客所于单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客于指定地点等候，且按约定时间会见访客。见到访客后，微笑着问候，且握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所于单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不于或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。第七节、餐饮礼仪壹、您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，壹律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒于桌面上时，能够立即擦拭。先将托盘放于桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者于先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视情况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放于大家方便取用处。双手拿起托盘，后退壹步，鞠躬或致意说壹句“打扰了”，然后退出，把门关上。二、中餐礼仪（1）将餐巾放于膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成壹团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口和人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。三、中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架于或杯子上，忌把筷子插于饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、壹头大壹头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子于菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要壹路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。四、中餐礼仪（3）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉且赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。五、怎样吃西式自助餐？原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，壹次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物，须遵照西餐礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。六、您知道西餐的基本礼仪吗？1、餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用壹次。使用完的餐具向右斜放于餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。2、进食的方法主菜：用刀切割，壹次吃壹块。不可壹次切完再逐壹食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐于叉子上，再放入盘内。3、座姿和话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，且不要影响邻座的客人。附：销售人员的自画像西装革履：衣冠楚楚，不仅风度翩翩，更是壹种自信和对人的尊重，显得专业化，尤其留给陌生人良好的第壹印象；大耳朵：销售人员不仅要能说会道，更应掌握倾听技巧，了解可户的需要才能“对症下药，药到病除”。大嘴巴：销售人员的嘴巴除了能说会道之外，更要学会提问，以此强化倾听效果；长腿：要勤快跑腿；大脚：为了站稳，立场坚定，强化利益，力创双赢；苗条：艰辛的工作使你告别心宽体胖的安逸生活；鼠目寸光：销售人员对既定目标和眼前客户应“志于必得”，扎扎实实做好每壹笔业务；秃顶：销售的成功，不仅需要大量的体力投入，更要借助于智慧和情感。