(售后服务)售后服务协议书.doc

（售后服务）售后服务协议书售后服务协议书甲方：山东皇明太阳能XX公司乙方：山东皇明太阳能XX公司（以下称甲方）和_(以下称乙方)本着“竞争的壹半是服务”的运营理念，为共同开拓市场，做好皇明产品的售后服务工作，乙方于经销甲方产品时，必须承担售后服务工作。经双方协商，就皇明产品于乙方经销区域内的售后服务达成以下协议：壹、甲方的责任和权利1积极配合乙方开展售后服务维修工作及执行国家新“三包”的有关规定。2负责为乙方培训维修技术人员。3向乙方及时准确的提供新产品维修技术资料。4甲方售后服务中心定期和不定期对乙方的服务质量和执行协议情况进行检查。二、乙方的责任和权利1必须设立皇明产品售后服务机构，配备足够数量的合格维修人员、设备。2明确维修负责人和专职维修人员，如有变动应及时通知甲方。3乙方必须于所辖区域内的皇明产品提供售前、售中及售后服务，不得以任何借口推诿。4若出现产品重大故障或事故发生时，应迅速通知甲方且协助甲方进行调查和技术鉴定。5接受甲方的指导和监督，每月的维修质量信息反馈单于15日前寄回或传真至甲方售后服务中心。6接受甲方的维修指令且按时、按质、按量完成任务。7乙方维修点积极展开用户回访活动，回访量不得低于当月维修数量的25%。三、保修范围1凡属皇明产品，自售出之日起，于产品保修期内属于质量问题的免费维修，个别地方需延长保修期的，必须经甲方批准方可。2对保修期内的因用户自身原因或不可抗力造成的产品故障和事故，乙方按甲方规定费用标准收取成本费。3于保修期外，乙方必须严格按甲方所规定的有关收费标准收费。4其它事宜，均按国家新“三包”规定的有关条款执行。四、服务要求1乙方必须为用户提供上门服务，做到市区24小时内排除故障，下县48小时内排除故障。2为用户提供维修服务时，必须统壹填写维修单，维修完毕后，由用户签字。3乙方必须严格执行甲方制订的售后服务管理制度。五、维修费用的标准1所有产品均按年销售实际结算金额的1%返回，作为维修费用。2经销商于退货时所需的费用，按售后服务收费标准从上述1%的结算额中扣除。3、如果经销商所辖区域的用户因经销商的服务质量而造成投诉的视情节轻重将罚金从1%的结算额中扣除。六、产品维修配件的铺底和发放1产品配件均必须购买，费用由乙方承担，不能以旧换新。2产品配件按该经销商3个月销量的1%铺底，以后所需均必须以旧换新，无旧配件返回，由乙方按成本价购买。七、维修费用的结算1每年年底按实际结算金额的1%结算。2产品维修费用结算程序（1）乙方维修点凭当月原始维修记录单进行初次回访确认，且填写月维修费用结算单。（2）每月的原始维修单连同填写好的月维修费用结算单，于每月1520日内寄至甲方售后服务中心。（3）甲方售后服务中心根据乙方提供的原始维修单进行第二次回访和抽查。（4）由甲方售后服务中心调查确认无误后，由营销经理审批后交财务部。（5）维修费用每月结算壹次，时间按实际收到乙方提供的用户资料和月结算单20日内汇出。（6）甲方财务部每月按实际维修费用电汇至乙方指定的帐号上。3如乙方连续3个月未把原始维修单和月结算单返回甲方售后服务中心的，按放弃维修费用处理。4乙方如对维修费用有疑问的，须于3个月内提出，逾期不予受理。5维修费用作为专项费用，不现金支付、不冲抵货款。八、质量信息反馈和新产品质量跟踪1乙方于每月15日前将所有产品的实际维修情况填写质量信息和维修情况统计表传真或邮寄至甲方售后服务中心。2如乙方连续3个月未将质量信息反馈表交至甲方售后服务中心的，甲方则年底扣除总维修费用的10%作为处罚。3甲方新产品上市，由乙方负责质量跟踪，提供新产品用户的详细资料，报至甲方售后服务中心。4乙方必须积极配合甲方的有关调查活动。九、甲方每年进行壹次售后服务评选活动，优秀售后服务单位的评选条件：1用户投诉率低于1/1000（根据销量）。2甲方对乙方的用户回访和调查中，用户满意率为98%。3乙方的售后服务网络健全，设施和维修人员相对完备。4质量信息反馈每年不低于90%。5无媒体曝光和技术监督部门不良通报的情况发生。十、违反协议的处罚1于结算维修费用进行用户调查回访时，发现乙方提供的资料不详，视此单无效处理。2于结算维修费用进行用户调查回访时，发现乙方提供虚假或和事实严重不符的，将作“假壹罚十”处理。3乙方于执行本协议期间，多次违反协议规定，甲方有权终止协议且设立其它维修点以替代该维修点，且将维修费用指标转给新的维修点。4凡因本协议引起的调解、诉讼，双方连带责任人均同意以甲方所于地法院为第壹管辖法院。十壹、协议未尽事宜，双方协商解决。十二、本协议壹式二份，甲、乙双方各执壹份，自双方签字、盖章之日起生效。十三、本协议自签订之日起年内有效，有效期满另行签订。甲方：山东皇明太阳能集团乙方：代表签字：代表签字：年月日年月日