(营销制度及套表)营销控制制度.doc

营销控制制度一、营销人员管理制度A: 销售人员管理办法1.    总则1.1.        制定目的为加强本公司销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员之业务活动予以制度化，特制定本规章。a)      适用范围凡本公司销售人员之管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制管理之。b)      权责单位（1）    销售部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2）    总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。2.    一般规定2.1.出勤管理销售人员应依照本公司员工管理办法之规定，办理各项出勤考核。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：2.1.1.在总部的销售部人员上下班应按规定打卡。2.1.2.在总部以外的销售部人员应按规定的出勤时间上下班。2.2工作职责销售人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应善尽下列之工作职责：2.2.1部门主管（1）    负责推动完成所辖区域之销售目标。（2）    执行公司所交付之各种事项。（3）    督导、指挥销售人员执行任务。（4）    控制存货及应收帐款。（5）    控制销售单位之经费预算。（6）    随时稽核各销售单位之各项报表、单据、财务。（7）    按时呈报下列表单：A、销货报告。B、收款报告。C、销售日报。D、考勤日报。（8）    定期拜访辖区内的客户，借以提升服务品质，并考察其销售及信用状况。2.2.2销售人员（1）基本事项A、应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。B、对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。C、不得无故接受客户之招待。D、不得于工作时间内酗酒。E、不得有挪用所收货款之行为。（2）销售事项A、产品使用之说明，设计及生产之指导。B、公司生产及产品性能、规格、价格之说明。C、客户抱怨之处理。D、定期拜访客户并汇集下列资料：a、产品品质之反应。b、价格之反应。c、消费者使用量及市场之需求。d、竞争品之反应、评价及销售状况。e、有关同业动态及信用。f、新产品之调查。E、定期了解经销商库存。F、收取货款及折让处理。G、客户订货交运之督促。H、退货之处理。I、整理各项销售资料。（3）    货款处理A、收到客户货款应当日缴回。B、不得以任何理由挪用货款。C、不得以其他支票抵缴收回之现金。D、不得以不同客户的支票抵缴货款。E、应以公司所核定之信用额度管制客户之出货，减少坏帐损失。F、货品变质可以交换，但不得退货或以退货来抵缴货款。G、不得向仓库借支货品。H、每日所接之定单应于次日中午前开出销货申请单。2.3.移交规定销售人员离职或调职时，除依照离职工作移交办法办理外，并得依下列规定办理。2.3.1销售单位主管（1）移交事项A、财产清册。B、公文档案。C、销售帐务。D、货品及赠品盘点。E、客户送货单签收联清点。F、已收未缴货款结余。G、领用、借用之公物。H、其他。（2）注意事项A、销售单位主管移交，应呈报由移交人、交接人、监交人共同签章之移交报告。B、交接报告之附件，如财产应由移交人、交接人、监交人共同签章。C、销售单位主管移交由总经理室主管监交。2.3.2.销售人员（1）移交事项A、负责的客户名单。B、应收帐款单据。C、领用之公物。D、其他。（2）注意事项A、应收帐款单据由交接双方会同客户核认无误后签章。B、应收帐款单据核认无误签章后，交接人即应负起后续收款之责任。C、交接报告书由移交人、交接人、监交人共同签章后呈报总经理室（监交人由销售主管担当）。3.    工作规定3.1.工作计划3.1.1.销售计划销售人员每年应依据本公司年度销售计划表，制定个人之年度销售计划表，并填制月销售计划表，呈主管核定后，按计划执行。3.1.2.作业计划销售人员应依据月销售计划表，填制拜访计划表，呈主管核准后实施。3.2.客户管理（1）    销售人员应填制客户资料管制卡，以利客户信用额度之核定及加强服务品质。（2）    销售人员应依据客户之销售业绩，填制销售实绩统计表，作为制定销售计划及客户拜访计划之参考。3.3.工作报表3.3.1.销售工作日报表（1）    销售人员依据作业计划执行销售工作，并将每日工作之内容，填制于销售工作日报表。（2）    销售工作日报表应于次日外出工作前，呈主管核阅。3.3.2.月收款实绩表（3）    销售人员每月初应填制上月份之月收款实绩表，呈主管核示，作为绩效评核，帐款收取审核与对策之依据。3.4.售价规定（1）    销售人员销货售价一律以本公司规定的售价为准，不得任意变更售价。（2）    如有赠品亦须依照本公司之规定办理。3.5.销售管理（1）    各销售单位应将所辖区域作适当划分，并指定专属销售人员负责客户开发、销货推广、收取货款等工作。（2）    销售单位主管应与各销售人员共同负起客户信用考核之责任。（3）    货品售出一律不得退货，更不准以退货抵缴货款；但变质货品可依照公司有关规定办理退货。3.6.收款管理（1）    有销售人员收款，必须于收款当日缴回公司财务。（2）    销售人员应于规定收款日期，向客户收取货款。（3）    所收货款如为支票，应及时交财务办理银行托收。（4）    未按规定收回的货款或支票，除依据相关规定惩处负责的销售人员外，若产生坏帐时，销售人员须负赔偿之责任。B：销售人员考核办法1.总则1.1.制定目的为激励销售人员工作士气，鼓励先进，从而提高绩效，特制定本办法。1.2.适用范围凡本公司销售人员之考核，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制考核之。1.3.权责单位（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2.考核办法2.1.考核时机每月五日前提出。2.2.考核方式分为部门考核和个人考核。2.3.考核权责 考核考核初核审核核定部门考核部门经理总经理个人考核部门主管部门经理总经理2.4.考核办法2.4.1.考核部门（1）计算权数表：考核项目权数计算公式收款额目标达成率60达成率*权数=得分销售额目标达成率20达成率*权数=得分收款率20达成率*权数=得分合计100（2）总经理A、收款额目标达成率=当月实收款/当月计划目标收款额*100%B、销售额目标达成率=当月实际销售额/当月计划额*100%C、收款率=1-（当月销售额-当月收款额）/当月销售额注：收款率低于60%，销售额目标达成率得分不得超过最高权数。（3）部门考核奖金系数：等级ABC得分81分以上60-80分60分以上奖金系数1.21.00.82.4.2.个人考核一、主管之考核计算（1）计算权数表：考核项目权数计算方法部门考核60部门考核得分*权数=得分工作态度20见说明职务能力20见说明合计100（3）    权数说明A、工作态度a.    积极性8分（凡事主动、做事积极，尽最大努力把工作做好。）b.    协调性6分（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。）c.    忠诚度6分（凡事能以公司利益为前提，并终于职守。）B、职务能力a.    计划能力8分（年度计划、月度计划、专案计划的能力。）b.    执行能力6分（各项计划的执行控制及采取改善措施的能力。）c.    开发能力6分（对新产品新服务的开发能力。）二、销售人员之考核（1）计算权数表：考核项目权数计算方法业绩贡献40实收款目标达成率*权数=得分15收款率=1-（当月销售额-当月收款额）/当月销售额15销售额目标达成率=当月实际销售额/计划销售额*100%工作态度20见说明职务能力20见说明合计100（2）计算公式： 实收款目标达成率=当月实收款/当月计划销售额*100%（3）权数说明： A、工作态度20分a.积极性8分（凡事主动、做事积极，尽最大努力把工作做好。）b.协调性6分（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。）c.忠诚度6分（凡事能以公司利益为前提，并终于职守。）B、职务能力10分a.计划能力4分（年度计划、月度计划、专案计划的能力。）b.执行能力3分（各项计划的执行控制及采取改善措施的能力。）c.工作品质3分（各种资料、各项作业之品质。）（4）个人考核奖金系数：等级ABB得分86分以上70-85分70分以下奖金系数1.21.00.82.5.月度绩效奖金计算2.5.1.奖惩（1）月度考核作为年度升降调薪及年终奖金发放之依据。（2）年度内有6次A等则升等调薪。（3）年度内有6次C等则降级或解除合同。3.附件附件1销售部考核表附件2销售部主管考核表附件3销售人员考核表附件1年 月销售部考核表考核项目权数计算初核得分核定得分收款率60当月收款/当月计划目标收款额*100%销售额目标达成率20当月实际销售额/计划销售额*100%收款率201-（当月销售额-当月收款额）/当月销售额*100%等级合计得分附件2年 月销售部主管考核表姓名初核核定考核项目权数得分备注一次二次部门考核60工作态度20积极性8协调性6忠诚度6职务能力20计划能力8执行能力6开发能力6合计得分一次二次等级附件3年 月销售人员考核表姓名初核复核核定备注考核项目权数计算一次得分二次得分三次得分业绩贡献60工作态度积极性10协调性8忠诚度7职务能力计划能力5执行能力5开发能力5等级合计得分C: 销售人员激励办法1.总则1.1.制定目的为了更好地对不同的销售人员采取不同的激励方式，特制定本办法。1.2.适用范围凡本公司销售人员之激励，除另有规定外，均可依照本办法所规范的体制激励之。1.3.权责单位（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2.激励方法2.1.追求舒适者（1）一般年龄较大，收入较高。（2）需要：工作安全、成就感、尊严。（3）激励方法：分配挑战性任务，参与目标的设置，给予一定的自由和权威，经常沟通。2.2.追求机会者（1）一般收入较低。（2）需要：适当的收入、认可、工作安全。（3）激励方法：薪资、沟通、销售竞赛。2.3.追求发展者（1）一般比较年轻，受过良好的教育，有适当的收入。（2）需要：个人发展。（3）激励方法：良好的培训栽培。2.4.根据业绩状况，采取不同的激励方式（1）优秀销售人员：他们关心的是地位、社会承认和自我实现。（2）一般销售人员：他们关心最多的是奖金和工作安全。需要不同，激励的方式也不同。3.建立激励方式应遵循的原则（1）物质利益原则，制订合理的薪资制度。（2）按劳分配原则，体现公平。（3）随机创造激励条件。4.附件激励的几种常见方式：（1）培训和薪资：依本办法的2点而定。（2）工作级别：根据工作年限和业绩，把销售人员分为不同级别，每一级别有不同的权责、福利待遇及工作权限。（3）提升：很多的销售人员愿意从事管理工作，（其中部分人员却不适合做管理）也有的不愿意从事管理工作，而希望负责较好的销售区域、有利的产品、较大的客户等。应依据不同的需求，建立不同的激励机制。通常，公司的销售人员走向管理岗位的机会很少。因此销售主管设置了两种提升方案：一是前面讲述的工作级别；另一种是提供合适的管理职位。（4）奖励和认可：通过物质的手段奖励优秀的销售人员，如宣传先进事迹，发放纪念品，大会表扬，成立优秀销售人员俱乐部，参与高级主管会议，佩带特殊的工作卡等。注在设置奖励方法时，注意要使受奖面大，受奖机会多，使不同的人都有获奖的机会。D: 销售人员客户拜访管理办法1.总则1.1.制定目的为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法。1.2.适用范围凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。1.3.权责单位（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2.实施办法2.1.拜访目的（1）市场调查、研究市场。（2）了解竞争对手。（3）客户保养：A、强化感情联系，建立核心客户。B、推动业务量。C、结清货款。（4）    开发新客户。（5）    新产品推广。（6）    提高本公司产品的覆盖率。2.2.拜访对象（1）    业务往来之客户。（2）    目标客户。（3）    潜在客户。（4）    同行业。2.3.拜访次数根据各销售岗位制定相应的拜访次数。3.拜访作业3.1.拜访计划销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。3.2.客户拜访的准备（1）    每月底应提出下月客户拜访计划书。（2）    拜访前应事先与拜访单位取得联系。（3）    确定拜访对象。（4）    拜访时应携带物品的申请及准备。（5）    拜访时相关费用的申请。3.3.拜访注意事项（1）    服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。（2）    尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。（3）    拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。（4）    拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。3.4.拜访后续作业（1）    拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。（2）    拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。（3）    拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。E: 销售拜访作业计划查核细则1.总则1.1.制定目的（1）本细则依据公司销售人员管理办法之规定制定。（2）促使本公司销售人员确实执行拜访作业计划，达成销售目标。1.2.适用范围本公司销售人员拜访作业计划之核查，依本细则管理。1.3.权责单位（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2.查核规定2.1.计划程序2.1.1.销售计划销售人员每年应依据公司年度销售计划表，拟定个人之年度销售计划表，并填制月销售计划表，呈主管核定后，按计划执行。2.1.2.作业计划（1）销售人员依据月销售疾患表，每月填制拜访计划表。（2）销售人员应于每月底前，将次月计划拜访的客户及其预定停留时数，填制于拜访计划表之“客户”及“计划”栏内，呈主管审核。（3）经主管审核后，销售人员应依据计划实施；主管则应确实督导查核。2.2.查核要项2.2.1.销售人员（1）销售人员应依据拜访计划表所订的内容，按时前往拜访客户，并根据拜访结果填制客户拜访报告表。（2）如因工作因素而变更拜访行程，除应向主管报备外，并须将实际变更的内容及停留时数记录于拜访计划表内。2.2.2.部门主管（1）审核销售拜访报告表时，应与拜访计划表对照，了解销售人员是否依计划执行。（2）每周应依据销售人员的拜访计划表与销售拜访报告表，以抽查方式用电话向客户查询，确认销售人员是否依计划执行，或不定期亲自拜访客户，以查明销售人员是否依计划执行。2.3.注意事项（1）销售部主管应使销售人员确实了解填制拜访计划表并按表执行之目的，以使销售工作推展更顺畅。（2）销售部主管查核销售人员的拜访计划作业实施时，应注意技巧，尤其是向客户查询时，须避免造成以后销售人员工作之困扰与尴尬。（3）拜访计划作业实施的查核结果，应作为销售人员年度考核的重要参考。3.附件附件1客户拜访计划年 月 日NO.客户名称客户类型拜访目的预计时间联系人备注批准： 审核： 填表：附件2客户拜访报告客户名称客户类型拜访目的拜访时间接洽人联系方式客户拜访记录问题点及改善对策后续行动主管： 拜访人：F: 销售工作日报表审核制度1.总则1.1.制定目的为加强本公司销售管理，使销售人员的销售能力得以充分发挥，以提升销售绩效，特制定本制度。1.2.适用范围凡本公司销售人员工作日报表之审核，均依照本办法管理。1.3.权责单位（1）销售部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。2.工作日报作业规定2.1.日报作业流程2.1.1.销售人员（1）每日应将当日拜访的工作内容，详细填入销售工作日报表，并呈部门主管。（2）前一日的销售工作日报表，应于次日工作日10时前（外出作业前）交出，不得延误。2.1.2.部门主管查核销售人员所呈的销售工作日报表后，转呈部门经理批示。2.1.3.部门经理将各销售主管转呈的销售工作日报表批示后，交内务汇总，转呈企划部。2.1.4.企划部将各销售部送交的销售工作日报表核计，并加以分析，作为制定修正销售计划的依据。2.2.审核要领2.2.1.销售主管（1）应依据拜访作业计划查核细则之规定，确认销售人员是否按照拜访计划执行。（2）将销售人员所呈的销售工作日报表与客户定单及缴款明细表等核对，以确认日报表的正确性。（3）对销售人员所提出的问题及处置对策，应予以初步之核示。2.2.2.销售部经理（1）综合审查各销售单位所呈的销售工作日报表。（2）出现异常情况，应立即加以处理。2.2.3.企划部门（1）核对并统计销售工作日报表之各项内容。（2）依据销售工作日报表与拜访计划表，计算个销售人员成功率与变动率。（3）将统计资料呈核，并拟定对策供销售部门参考。3.附件附件拜访日报表日期： 制表： 项次访问客户访问时间访问目的结果下次计划行动到达离开收款订货开发服务介绍其他收款订货其他时分时分12345679总结今日访问家数 今日销收总额 本月累计访问家数 本月销收总额 明日计划访问家数 预定收款额 市场情报工作检讨及建议竞争者情报批示企划部： 销售部经理： 销售部主管： 制表人：G: 销售人员士气调查管理办法1.总则1.1.制定目的为激励本公司销售人员工作士气，以提升销售绩效，达成销售目标，特制定本办法。1.2.适用范围凡本公司销售人员，均应依照本办法之规定接受士气调查。1.3.权责单位（1）销售部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。2.士气调查规定2.1.调查主旨（1）销售绩效成果，除了本公司之组织运作外，最重要的在于销售人员之工作士气。（2）达成公司所设定的销售目标，销售人员的工作士气高昂。（3）在销售主管指导下，一致合作，愉快而积极地完成职责的一种集体工作热情。（4）    本公司的销售人员士气调查，亦即销售工作情绪调查，其用意在于了解销售人员中有多少人热诚服务于工作目标，并探讨销售组织运作上的问题点，作为相关单位改进的指标。2.2.调查重点销售人员士气调查重点如下：（1）    对本公司是否具有向心力。（2）    组织运作是否合理且有效率。（3）    对主管的领导统御方式是否具有信心。（4）    同事间相处是否和谐。（5）    销售人员精神上的建设是否健全。2.3.调查时间本公司每年一月及七月，定期调查一次。2.4.调查方式（1）    本公司销售人员士气调查应以无记名方式进行。（2）    以各销售单位为调查单位。2.5.调查程序（1）    总经理室应排定各销售单位接受调查的预定时间，并事前行文通知。（2）    总经理室于预定时间派员至各销售单位，集合全体销售人员，分发士气调查问卷，请大家填写。（3）    接受调查人员应详实填写士气调查表，以提供有效资讯作为公司制定政策的参考。（4）    总经理室应于调查完后一周内，将士气调查表统计分析并作成报告，报告应包括解决对策。对策内容应包括下列各项：A、提出具体而明确的改善方针。B、销售人员适应性调整组合建议。C、对产生的问题点提出分析与检讨。D、提出如何增进组织运作与检讨。（5）    报告应呈总经理审核，副本转销售部各有关主管参考；必要时应召开会议，以商讨解决问题的方案和对策。3.士气调查问卷总经理室应将每次的销售人员士气调查作成士气调查问卷，士气调查问卷应针对本办法的调查重点编制。3.2.问卷内容总经理室编制士气调查问卷，除了应考虑本办法的调查重点外，原则上仍应考虑下列各项调查内容：（1） 公司的方针或指示，是否都能彻底实施？（2） 你对自己目前的工作是否感到满意？（3）    是否有因为指挥工作的人过多，而感到无所适从的情形？（4）    职务或工作上的分配有没有偏颇现象，或感到不满？（5）    直属上司在工作上的指导是否适当？（6）    在工作上，是否需要学习更多的知识或技术？（7）    对于每天的工作，是否觉得倦累？（8）    休息时间是否能够充分利用？（9）    现有的设施，若运用得法，是否还能进一步提高效率？（10）你认为薪资、奖金的决定公平吗？（11）你知道你的薪资计算方法是否太过琐碎？（12）你觉得工作环境中，哪个地方最不方便？（13）你工作的四周。有没有危险有害的地方？（14）你知道你的薪资计算明细吗？（15）你认为改善什么地方最能提高工作效率？（16）你认为公司的干部是否十分了解员工的心情或思想？（17）你认为公司的气氛很好吗？（18）你是否打算一直在这家公司工作？（19）你为工作上的事情常与上司商量吗？（20）你曾为私人的事情常与上司商量吗？（21）你是否希望常常有与公司干部聚集谈话的机会二、客户信用管理制度为了进一步规范应收帐款的日常管理和健全客户的信用管理体系，对应收帐款在销售的事前、事中、事后进行有效控制，特制定本管理规范。 （一）建立客户档案，进行有效的信用评估和跟踪记录： （二）事前控制：（签约到发货） 从初识客户到维护老客户，业务人以及经办业务的各级管理人员都应全面了解客户的资信情况，选择信用良好的客户进行交易。 对客户的审查内容（5W）： 1、who 人员素质，销售业绩，社会关系 2、where 地理位置，物流配送情况 3、when 从事本行业的时间，何时开始合作，有否合作经历 4、what 信用档案，有无不良纪录 5、why 关键点，为什么要合作，合作原因，合作动机，合作前景 对客户的评定等级 A 类客户，回款2个月内 B 类客户，回款5个月内 （最好预付一部分货款） C 类客户，回款8个月内 （必须预付一部分货款） D 类客户，回款时间相当长，不可靠 （必须货款两清） 签约时要对销售合同的各项条款进行逐一审查核对，合同的每一项内容，都有可能成为日后产生信用问题的凭证。合同是解决应收帐款追收的根本依据。 在销售合同中应明确的主要内容 ： 1、明确交易条件，如：品名、规格、数量、交货期限、价格、付款方式、付款日期、运输情况、验收标准等； 2、明确双方的权利义务和违约责任； 3、确定合同期限； 4、签订时间和经办人签名加盖合同专用章或公司印章（避免个人行为的私章、单一签字或其它代用章）； 5、电话订货，最好有传真件作为凭证。 合同的签订必须经过市场部经理审核确认才可以盖章。 （三）事中控制：（发货到收款） 1、发货查询，货款跟踪。每次发货前客服部必须与销售合同保持核对；公司在销售货物后，就应该启动监控程序，根据不同的信用等级实施不同的收账策略，在货款形成的早期进行适度催收，同时注意维持跟客户良好的合作关系。（由销售人员和客服中心进行全程跟踪） 收帐策略如下： A 类客户，按常规合同 B 类客户，最好预付一部分货款 C 类客户，必须预付一部分货款 D 类客户，必须货款两清 2、回款记录，帐龄分析。财务要形成定期的对帐制度，每隔一个月或一季度必须同顾客核对一次帐目，形成定期的对帐制度，不能使管理脱节，以免造成帐目混乱互相推诿、责任不清；并且详细记录每笔货款的回收情况，经常进行帐龄分析。 有几种情况容易造成单据、金额等方面的误差。 1、产品结构为多品种、多规格； 2、产品的回款期限不同，或同种产品回款期限不同； 3、产品出现平调、退货、换货时； 4、客户不能够按单对单（销售单据或发票）回款； 以上情况会给应收帐款的管理带来困难，定期对帐避免双方财务上的差距像滚雪球一样越滚越大，而造成呆、死帐现象，同时对帐之后要形成具有法律效应的文书，而不是口头承诺。 （四）事后控制：（欠款到追收） 1、欠款到追收。对拖欠帐款的追收，要采用多种方法清讨，催收帐款责任到位。原则上采取大区经理负责制，再由大区经理落实到具体的业务员身上。如果是单一的大区经销商或代理商，则由客服中心定期对其进行沟通、催付。 对已发生的应收帐款，可按其帐龄和收取难易程度，逐一分类排序，找出拖欠原因，明确落实催讨责任。对于确实由于资金周转困难的企业，应采取订立还款计划，限期清欠，采取债务重整策略。应收帐款的最后期限，不能超过回款期限的1/3（ 如期限是60天，最后收款期限不能超过80天）；如超过，即马上采取行动追讨。 2、总量控制，分级管理。财务部门负责应收帐款的计划、控制和考核。销售人员是应收帐款的直接责任人，公司对销售人员考核的最终焦点是收现指标。货款回收期限前一周，电话通知或拜访负责人，预知其结款日期，并在结款日按时前往拜访。 追款三步骤： 、联系：电话 联系沟通 债务分析 分析拖款征兆 销售人员或客服中心要适时与客户保持电话联系，随时了解客户的经营状况、 财务状况、个人背景等信息并分析客户拖款征兆。 、信函： 期限 实地考察 保持压力 确定追付方式 销售人员要对客户进行全程跟进，与客户接触率与成功回收率是成正比的，越早与客户接触，与客户开诚布公的沟通，被拖欠的机会就会越低。并且给予客户一个正确的观念，我们对所有欠款都是非常严肃的，是不能够容忍被拖欠的。 、走访：资信调查 合适的催讨方式 销售人员要定期探访客户，客户到期付款，应按时上门收款，或电话催收。即使是过期一天，也应马上追收，不 应有等待的心理。遇到客户风险时，采取风险预警和时时、层层上报制，在某个责任人充分了解、调查、详细记录客户信用的情况下，由主管、经理等参与分析，及时对下属申报的问题给予指导和协助。 3、对已拖欠款项的处理事项 ： 、文件：检查被拖欠款项的销售文件是否齐备； 、收集资料：要求客户提供拖欠款项的事由，并收集资料以证明其正确性； 、追讨文件：建立帐款催收预案。根据情况不同，建立三种不同程度的追讨文件预告、警告、律师函，视情况及时发出； 、最后期限：要求客户了解最后的期限以及其后果，让客户明确最后期限的含义； 、要求协助：使用法律手段维护自己的利益，进行仲裁或诉讼。 （五）预警管理： 1、每一客户会计年度终结，必须取得欠款人对所欠款的书面确认。 2、任何应收款应在发货之日起，逾期一年零六个月，一律报告公司总经理，并通知公司法律顾问启动催讨程序。 三、 营销管理流程图和管理表格（一）营销管理流程图1收款流程图2订货与发货流程图3销售配运计划流程图 （二）营销管理表格1 部门销售管理月报客户编号客户名称销售额销售折扣 收款金额收款余 额债权余 额毛利毛利率回收率计 划达成率现金票据扣除销售毛利2 产品营销分析产品分析品质类别说明竞争状况分析厂牌价格等级品质外观服务信誉功能品质等级外观耐久性故障率使用难易价格产品名称 成本项目市场动态1 顾客评价2 顾客转换状况原材料成本辅助材料成本人工成本制造费用制造成本评定期间费用总成本获利率3 个人月份销售实绩统计表姓名销售额销货退回销货退让销货报损销货净额成本毛利个人费用 部门净利收款记录绩津贴旅费其他合计分摊益应收实收未收效4部门销售业绩分析报告 月度/季度/年度 部门人员状况一部二部三部营业大厅零售销售员人数教育技能客户数量水平潜在客户促销活动商品企划广告促销技术服务销售管理销售事务交货运送回收管理供货厂商综合评价