(售后服务)食品百货部员工标准化服务及考核细则.doc

（售后服务）食品百货部员工标准化服务及考核细则食品、百货部员工标准化服务及考核细则第壹部分仪容仪表1、头发：上班时间头发必须梳理整齐，不允许染除黑色以外颜色的头发；男员工不得过耳部，不准留胡须；女员工于上班期间不允许披发，上班期间长头发必须扎起。（1分）2、化妆：女员工不允许化浓妆，不允许涂指甲油和留长指甲，不准戴有色眼镜上班，口红不能过于鲜艳，必须淡妆上岗。（1分）3、口：上班时，口腔不能有异味，不准于当班期间吃葱、蒜等有刺激性口味的食品，确保口腔卫生。（1分）4、穿着：上班期间必须穿工服且保持工服干净整洁，工牌佩带端正；男员工不允许穿短裤、背心、拖鞋上班；女员工不允许穿裙子、高跟鞋、拖鞋、凉鞋、松糕鞋上班，不允许不穿袜子，袜子不可穿过于鲜艳的颜色，不准穿奇装异服。（1分）5、站姿：站立姿势要端正、大方，站立壹般要以迎宾方式站立，不得背向顾客，不允许叉腰、双手插于裤兜和抱肩，严禁勾肩搭背。（2分）6、首饰：首饰佩戴要适度，只允许戴壹条项链或壹枚戒指。（1分）7、语言：必须使用文明用语，不准用不文明用语对公司和领导进行诽谤，绝对不允许对顾客出言不逊,和顾客吵架、骂顾客者壹律辞退。（3分）第二部分行为规范我们本着“壹个需要、三个作风、六个意识”的原则，制定如下行为规范：壹个需要：壹切以顾客利益、公司信誉为第壹需要；三个作风：守时、守信、高效率；六个意识：A、待客如宾的顾客意识B、争分夺秒的时间意识C、不和他人勾结、非法图利意识D、不接受贿赂的意识E、增收节支的成本意识F、优胜劣汰的意识1、员工上下班必须走员工通道，禁止从超市出入口出入。（2分）2、不得迟到、早退、旷工，请假必须提前填写请假卡，禁止上、下班代签到、退或代刷卡。（2分）3、上班期间不允许购物，禁止购（代）买半（特）价商品或藏匿给他人。（2分）4、禁止于卖场内串岗、脱岗、扎堆聊天。（2分）5、禁止倚靠货架、地堆、端架等卖场设备，不准玩弄叉车和购物车。（1分）6、禁止于卖场内吃喝任何东西（包括口香糖），壹经发现视为内盗。7、禁止于工作期间接听手提电话和打私人电话。（1分）8、禁止将任何私人用品带入卖场（包括水杯）。（1分）9、禁止将商品、赠品和不关联的物品私自携出卖场，如若发现，视同内盗。10、禁止以任何理由威胁供应商和促销员索要礼品、赠品或其它东西，壹经发现，立即辞退。11、禁止上班时间见书、报等。（1分）12、禁止上班时间于货架、柜台内存放私人物品。（1分）13、禁止和同事发生争吵、打架等行为。（2分）14、禁止于上班时间喝酒、吸烟、赌博，壹经发现，立即辞退。15、不允许私自换班（直属上级同意除外）。（1分）16、不允许阻碍、影响他人工作。（2分）17、不允许上班时间私人会客。（1分）18、禁止于更衣柜内存放私人购买的商品，下班购物后必须及时带回。（2分）19、禁止各种单据、工具刀、抹布或其它非卖品放置于货架上。（1分）20、禁止和顾客使用烦躁语或不文明用语。（2分）21、禁止和顾客发生争吵、打架，壹经发现，立即解雇。22、禁止和促销员发生争执、吵闹。（2分）23、禁止欺骗顾客和对顾客进行虚假承诺，壹经发现，立即辞退。24、禁止对顾客不理不睬、反应冷淡。（2分）25、禁止于卖场内对顾客品头论足、指手画脚。（1分）26、禁止于工作时间打瞌睡、挖耳、挖鼻孔、剔牙。（2分）27、禁止和顾客谈话时，抓耳、挠头、抱胸、东张西望。（1分）28、禁止于卖场内高声谈论、嬉笑打闹。（2分）29、禁止利用工作之便，假公济私、谋取私利，壹经发现，立即辞退。30、禁止于上班或下班，对内、对外有损害公司声誉的言行举止，壹经发现，立即辞退。31、禁止向竞争对手泄露任何公司机密，壹经发现，立即辞退。32、禁止无工作理由而于库房逗留、闲聊、打闹、玩耍。（2分）33、不准于遇到顾客吸烟、偷吃、偷喝、偷盗商品时置之不理。（4分）第三部分标准化服务1、及时进行商品补货，保证排面商品饱满，不允许库区内有商品而排面缺货；补货时以不影响顾客购物、不堵塞通道为原则，补货完毕后，及时将叉车、栈板归位，将纸皮扔到指定地点。（5分）2、及时进行商品理货工作，保证排面商品整齐，不允许货架内有孤儿商品，残次、破包商品，理货时以服务顾客为第壹选则。（5分）3、保证商品质量，坚持进行商品保质期的“日检、周检、月检”，杜绝出售“三无商品、假冒伪劣商品”。（5分）4、为顾客提供干净、整洁的购物环境，及时进行商品、货架、设备及地面的清洁工作。（4分）5、随时检查货架、商品、地堆的安全性，保证顾客购物安全。（3分）6、商品进行陈列时选择易见、易拿取的陈列方式，方便顾客购物。（3分）7、及时更换商品价签、POP，保证为顾客提供真实、准确的商品信息；保证价签、POP的放置位置准确，和商品壹壹对应。（5分）8、保证商品条码准确无误，促销活动应及时通过“DM快讯”广播等形式传达给顾客。（3分）9、每日进行迎、送宾时应站姿正确、面带微笑，不允许嬉笑打闹。（3分）10、遵循“三米微笑”原则，见到顾客时应面带微笑、主动打招呼，使用文明用语，如“您好”、“再见”、“欢迎下次光临”等，视顾客为“上帝”。（5分）11、员工应熟练掌握有关商品知识，主动、热情为顾客介绍商品，积极进行商品促销。（4分）12、帮助顾客解决购物方面的问题，将购物车、筐放到便于顾客拿取的地方，方便顾客使用；如遇到顾客没有购物筐、车，选购商品过多而无法拿走，找不到要选购的商品等问题时，主动为顾客提供帮助。（5分）备注：采用扣分制和奖分制，每周进行汇总，每月底进行总评，每分五元，积分总数为85分之上者，以满分和实得分的差额兑换金额给予奖励；积分总数为85分以下者，以满分和实得分的差额兑换金额给予处罚，如连续俩月均于85分以下，给予待岗停薪的处理。