银行柜员特殊业务操作规程.doc

第三章 个人特殊业务23.1挂失业务23.1.1申请挂失23.1.2挂失后处理53.1.3储蓄挂失的相关规定93.2密码修改93.3账户支取方式修改103.4换折（单）业务113.5定期一本通的移入移出123.5.1定期一本通移入133.5.2定期一本通移出143.6冻结、解冻、扣划153.6.1账户冻结/止付153.6.2账户解冻/解止付163.6.3协助扣划存款183.6.4扣划凭证补发193.6.5冻结、解冻、扣划的相关规定193.7开立/撤销存款证明203.7.1开立存款证明203.7.2撤销存款证明223.7.3存款证明的相关规定23第三章 个人特殊业务3.1挂失业务3.1.1申请挂失审查“挂失申请书”和证件无误；确认存款尚未支取；留存证件复印件。客户填写“挂失申请书”连同有效证件交原开户机构可先柜面、电话、电传等进行口头挂失，五日内须办理正式挂失，否则系统自动解除口挂在系统“挂失/撤挂123030”交易进行挂失操作客户填制公用收费凭证连同现金交柜员清点无误，公用收费凭证第一联和挂失申请第三联盖章后交客户挂失申请第一联网点专夹保管并登记挂失登记簿挂失申请书第二联日终随传票交事后监督，专夹保管1.客户的存款凭证（存单、存折、卡等）丢失，可凭开户时本人有效身份证件及复印件，若委托他人办理，还须提供代理人有效身份证件及复印件（可先以柜面电话、电传等其他方式先进行口头挂失，并在5日内到原开户机构办理正式挂失手续）。口头挂失可异地办理，若5日内存款凭证找到可以到办理口头挂失的机构进行撤销口头挂失，系统设置口头挂失5日后自动撤销口挂。2.客户挂失时应填制“挂失申请书”，交给柜员，尽可能详细地说明户名、账号、余额、存款种类、开户日期等内容，以方便查找、核对挂失内容。挂失申请书一式三联，第一联网点留存永久保管，第二联挂失日随传票交事后监督，第三联客户收执（凭以办理解挂手续）。3.按规定收取客户挂失手续费（密码挂失2元，凭证挂失5元，凭证+密码挂失5元），填制“公用收费凭证”连同现金交给柜员。4.柜员审查挂失人身份证件的真实性、有效性，挂失人提交的身份证明为法定身份证件，法定身份证件包括下列内容：居民在境内的中国居民，为居民身份证或者临时居民身份证；居住在境内的16周岁以下的中国公民，为户口簿； 中国人民解放军军人，为军人身份证件;中国人民武装警察，为武装警察身份证件； 香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证； 台湾居民，为来往大陆通行证或者其他有效旅行证件； 外国公民，为护照。 除上述规定以外的其他情形，依照有关发律、行政法规和国家有关规定执行。5.挂失申请书的审查（1）挂失申请书的日期应为当日。账户记录内容与挂失人填写的内容核对相符。（2）存款人、代办人的法定身份证件是否过有效期，是否为真实。（3）挂失申请书上的存款人、代办人姓名、证件号码与相应身份证上姓名、号码一致。（4）根据挂失申请书的内容，确认挂失内容(单、折、卡等)确为本机构开出存款凭据。（5）查询该账户下的所有信息，核对是否确为挂失人所有，并确认尚未支取，账户状态正常。（6）审核无误后，柜员履行下列挂失手续：通过综合业务系统进行挂失处理：在“挂失/解挂（123030）”交易，对存款账户进行正式挂失和口头挂失及解挂；输入账号、选择挂失种类（凭证、密码、凭证+密码）、密码、存款人证件类型、证件号码（必须与开户时客户证件类型与证件号码相符）、挂失原因等，选择收费方式，提交。经3级授权后，打印一式三联挂失申请书、公用收费凭证，交客户核对签字确认。根据挂失申请书内容、挂失人有效身份证件登记“挂失登记簿”， 操作员、复核员加盖名章。在打印的挂失申请书上加盖业务公章、操作员、复核员、授权员名章，公用收费凭证加盖名章、现金清讫章后，将挂失申请书第三联、公用收费凭证第一联交给挂失人。挂失申请书第一联网点留存永久保管，第二联日终随当日传票交事后监督。3.1.2挂失后处理挂失七天后，客户本人凭“挂失中请书”第三联及身份证件到开户机构办理相关手续柜员抽出挂失申请书第一联与客户联核对并审查客户证件无误后，根据挂失种类及客户要求选择对应系统操作若只是密码挂失在“密码挂失重置（123040）”中进行密码重置处理若只是“凭证挂失”在“凭证挂失结清”或“凭证挂失补发”处理（123050）”、“：凭证+密码挂失在“凭证挂失补发”中处理证，重置密码客户输入新密码后，在挂失申请书第一、三联签字确认客户输入新密码后，在挂失申请书第一、三联签字确认，并将补发的新存折（单）交客户客户在挂失申请书第一、三联签字，将现金或补发的新存折（单）交客户挂失申请书第一联网点专夹永久保管，第二联日终随传票交事后登记挂失登记簿，按实际登记处理结果，客户签字，操作员盖印。1.密码挂失重置（1）办理密码挂失满7天后，由客户本人提供身份证件和挂失申请书第三联，到开户机构办理密码重置。（2）柜员抽出网点专夹保管的挂失申请书第一联与客户提交的挂失申请书第三联核对并审查客户身份证件无误后，进行系统操作。（3）柜员进入“密码挂失重置（123040）”交易，输入挂失编号，证件类型、证件号码，由客户输入新支取密码，需输入两次，提交。（4）经3级授权后，将挂失申请书第一、第三联一并打印处理记录，交客户签字确认。（5）复核员审核无误后，柜员在挂失登记簿上登记处理结果，交客户签字，操作员、复核员加盖名章。（6）挂失申请书第一联网点专夹永久保管，第二联日终随当日传票交事后监督。2.凭证挂失结清（1）办理凭证挂失满7天后，由客户本人提供身份证件和挂失申请书第三联，可到开户机构办理凭证挂失结清。（2）柜员抽出网点专夹保管的挂失申请书第一联与客户提交的挂失申请书第三联核对并审查客户身份证件无误后，进行系统操作。（3）柜员进入“凭证挂失结清（123050）”交易，输入挂失编号、客户证件类型、证件号码、若账户留有密码需客户输入支取密码、选择交易类型（现金、转入内部账、转入客户账），提交。（4）经3级授权后，将挂失申请书第一、第三联一并打印处理记录，客户签字确认，打印利息支付凭证，客户签字。（5）复核员复核无误后，配付现金，在挂失申请书上加盖名章、利息支付凭证上加盖名章、现金清讫单，（6）柜员复点现金无误后，连同利息支付凭证回单联交客户。（7）柜员在挂失登记簿上登记处理结果，交客户签字，操作员、复核员加盖名章。（8）挂失申请书第一联网点专夹永久保管，第二联日终随当日传票交事后监督。3.凭证挂失补发（1）办理凭证挂失或凭证+密码挂失满7天后，由客户本人提供身份证件和挂失申请书第三联，到开户机构办理凭证挂失补发、密码重置。（2）柜员抽出网点专夹保管的挂失申请书第一联与客户提交的挂失申请书第三联核对并审查客户身份证件无误后，进行系统操作。（3）柜员进入“凭证挂失补发（123060）”交易，输入挂失编号、客户证件类型、证件号码、若账户留有密码需客户输入支取密码（若是凭证+密码挂失需客户输入新支取密码两次）、补发凭证批次、补发凭证号码，提交。（4）经3级授权后，将挂失申请书第一、第三联一并打印处理记录，交客户签字确认，打印新存单（折）。（5）柜员在挂失登记簿上登记处理结果，交客户签字，操作员、复核员加盖名章。（6）复核员审核无误后，在补发存单（折）上加盖名章、业务公章，柜员将补发存单（折）交客户。（7）挂失申请书第一联网点专夹永久保管，第二联日终随当日传票交事后监督。4.撤销挂失（1）客户在7天之内记起密码或存款凭证找到，由客户本人提供有效身份证件和挂失申请书第三联，可到开户机构办理撤销挂失。（2）柜员抽出网点专夹保管的挂失申请书第一联与客户提交的挂失申请书第三联核对并审查客户身份证件无误后，进行系统操作。（3）柜员进入“挂失/撤挂（123030）”交易，选择撤挂，输入挂失编号、账号、存款人证件类型、证件号码，提交。（4）经3级授权后，将挂失申请书第一、第三联一并打印处理记录，交客户签字确认。（5）挂失登记簿上登记处理结果，交客户签字，操作员、复核员加盖名章。（6）挂失申请书第一、二联日终随当日传票交事后监督。3.1.3储蓄挂失的相关规定1、确知有财产纠纷的客户存款不予挂失，待有权部门（公证处、法院等）裁定后，按结果相应处理。2、储蓄存单（折）已经挂失，七天内又找到，可凭原挂失申请书、证件到开户机构撤销挂失。3、客户挂失已补发存单（折）或结清，又找到原存单（折），应收回原存单（折），不开收据，并批注“已挂失作废”字样，视同作废重要空白凭证处理。4、客户来办理挂失前，存款已被取走，营业机构概不负责，挂失后存款被冒领，由经办员负责。5、存款人死亡，继承人申请挂失时，凭挂失人所在单位出具介绍信，说明存款人大致情况（储蓄种类、户名、存款日期、金额、账号等情况），予以查找，经核实存款确未被支取，继承人根据公证处签发的继承权证明书，办理挂失支付手续。3.2密码修改1.客户本人持有效身份证件和存款凭证（存单、存折、卡）到柜员办理，提出修改密码申请，填写特殊业务凭证。2.柜员审核客户有效身份证件、存款凭证的是否真实有效，特殊业务凭证填写是否内容完整无误，身份证件号码是否正确。3.柜员进入“账户密码修改（124020）”交易，输入客户账号、核对客户名称，由客户输入旧支取密码、新支取密码（两次），提交。4.经3级柜员授权后，打印特殊业务凭证，柜员审核打印输出内容无误后，将特殊业务凭证交客户核对并签名确认。5.柜员审核客户签名无误后，在特殊业务凭证上加盖名章、业务公章。6.柜员将存单（折、卡）和身份证件交客户。特殊业务凭证日终随当日传票交事后监督。7.账户密码修改可跨机构办理，异地密码修改业务仅限存款人本人办理。3.3账户支取方式修改1.客户本人持有效身份证件和存款凭证（存单、折、卡）到柜员办理，填写账户信息修改申请书。2.柜员审核客户有效身份证件、存款凭证的真实有效性，账户信息修改申请书填写是否内容完整无误，身份证件号码是否正确。3.柜员进入“账户支取方式修改（124010）”交易，输入客户账号、核对客户名称，若账户留有密码由客户输入原支取密码、选择新支取方式；若账户原无密码新支取方式选择密码的由客户输入新支取密码（两次），提交。4.经3级柜员授权后，打印账户信息修改申请书，交客户签字确认。5.柜员审核客户签名无误后，在账户信息修改申请书上加盖名章、业务公章。6. 柜员将存单（折、卡）和身份证件交客户。账户信息修改申请书日终随当日传票交事后监督。7.账户支取方式修改不可跨机构办理，只能在开户机构办理，通存通兑的账户不可将支取方式改为无密。3.4换折（单）业务1.客户因为存折磁条损坏或存折记录已满页，向开户机构申请办理换折须提供存折和账户密码。现系统不可跨机构办理。2.柜员审核存折（单）、客户有效身份证件是否真实有效。3.柜员审核无误后，进入“换（折）单（123020）”交易，输入存款账号，核对系统反显的客户名称、更换凭证类型、支取方式与实际是否相符，若账户留有密码由客户输入支取密码，输入原凭证批次、原凭证号码、新凭证批次、新凭证号码，提交。3.经授权后，打印业务通知单、新存折（单），柜员审核打印输出内容无误后，将业务通知单交客户核对并签名确认。4.复核员审核无误后，在业务通知单、新存折（单）加盖名章、业务公章，柜员将新存折（单）交客户。5.旧存折（单）上加盖“换折”、“附件”章作业务通知单的附件，日终随传票交事后监督。3.5定期一本通的移入移出定期一本通移入，仅限于同一机构号、同一个人客户号的定期一本通和定期存单之间操作，可异地办理。3.5.1定期一本通移入1.移入一本通交易就是把一个定期双整存单户移到同一客户的定期一本通里成为一本通下的一笔定期存款。移入后存款日期为原开户日期，存款利率为原开户利率，账户资料与定期一本通一致。2.客户须凭定期一本通存折、定期存单和本人有效身份证件，按要求手工填写“定期一本通移入/移出凭条”。3.柜员审核客户提供的定期一本通存折、定期存单和有效身份证件，是否真实有效，审核无误后，通过“定期一本通移入/移出(122300)”交易，根据系统提示依次输入一本通账号、凭证批次及号码、支取密码、移入账号、新凭证批次及号码等，提交。 4.打印定期一本通移入/移出凭条、原定期存单、定期一本通存折。5.柜员审核打印输出内容无误后，将定期一本通移入/移出凭条交客户核对并签名确认。6.复核员审核无误后，在原定期存单、定期一本通移入/移出凭条上加盖名章、转讫章，定期一本通存折该笔记录后加盖名章。7.柜员将定期一本通存折、定期一本通移入/移出凭条回单联交客户。8.原定期存单、定期一本通移入/移出凭条留存联随当日传票交事后监督。3.5.2定期一本通移出1.移出一本通交易就是把一本通上的某笔定期存款移到存单上，移出后除账号、客户号、凭证号外，其它账户资料与定期一本通一致。2.客户办理定期一本通移出时，须凭定期一本通存折和本人有效身份证件，按要求手工填写“定期一本通移入/移出凭条”。3.柜员审核客户提供的定期一本通存折和有效身份证件，是否真实有效，审核无误后，通过“定期一本通移入/移出(122300)”交易，根据系统提示依次输入一本通账号、凭证批次及号码、支取密码、选择要移出的款项、新凭证批次及号码等，提交。 4.打印定期一本通移入/移出凭条、新定期存单、定期一本通存折。5.柜员审核打印输出内容无误后，将定期一本通移入/移出凭条交客户核对并签名确认。6.复核员审核无误后，在定期一本通移入/移出凭条上加盖名章、转讫章，定期一本通存折该笔记录后加盖名章，转出的定期存单上加盖名章、业务公章。7.柜员复核后，将新定期存单、定期一本通存折、定期一本通移入/移出凭条回单联交客户。8.定期一本通移入/移出凭条留存联随当日传票交事后监督。3.6冻结、解冻、扣划3.6.1账户冻结/止付1.本交易用于有权部门单位、个人存款账户（不含国债）进行司法冻结、质押冻结、银行止付或存款保留动作。2.柜员审核客户、有权机关等提供的冻结止付手续(司法冻结的需有权机关提供正式冻结止付通知书，经办人提供有效身份证件及复印件)是否符合规定，由经办人填写特殊业务凭证。3.柜员审核后，进入“账户冻结/止付（124040）”交易，输入存款账号，与系统反显账户户名，账户金额，可用余额，凭证种类、批次、号码核对无误后，选择冻结止付类型（司法冻结、银行止付、质押、存款保留），选择冻结止付方式（只收不付、不收不付、部分冻结），部分冻结的输入冻结止付金额，输入冻结终止日期，司法冻结通知书编号，执法部门、经办人姓名、经办人证件类型、经办人证件号码，提交。4.经3级授权后，打印特殊业务凭证，柜员审核打印输出内容无误后，将特殊业务凭证交客户核对签名确认。5.复核员审核无误后，在特殊业务凭证上加盖名章、业务公章。6.柜员根据实际登记冻结止付登记簿，司法冻结的需将有权机关提供的司法冻结通知书、经办人身份证件复印件留存，专夹保管。7.特殊业务凭证日终随当日传票交事后监督。3.6.2账户解冻/解止付1.本交易实现对有权机关或有权部门将冻结的单位、个人存款账户（不含国债）已冻结/止付账户予以解冻或解止付（停止或撤销）功能。2.柜员审核客户、有权机关等提供的解冻/解止付(司法冻结的需有权机关提供正式解结通知书，经办人提供有效身份证件及复印件)手续是否符合规定，由客户填写特殊业务凭证。3.柜员审核无误后，进入“账户解结/解止付（124050）”交易，输入冻结编号，与系统反显账名，解冻金额，冻结类型等核对无误后，输入解冻原因，解冻执法人员姓名、证件类型、证件号码，提交。4.经3级授权后，打印特殊业务凭证，柜员审核打印输出内容无误后，将特殊业务凭证交客户核对签名确认。5.复核员审核无误后，在特殊业务凭证上加盖名章、业务公章。6.柜员根据实际登记冻结止付登记簿，司法冻结的需将有权机关提供的司法解冻通知书、解冻执法人员身份证件复印件留存，专夹保管。7.特殊业务凭证日终随当日传票交事后监督。3.6.3协助扣划存款1.本交易是指营业机构依照有关法津的规定以及有权机关扣划的要求，将个人存款账户内的全部或部分存款资金划拨到指定账户上的行为，司法机关或其他特定机关对相关客户账户扣划不需要校验支取方式和支取凭证，可部分或全额支取存款。支持有权扣划部门对已冻结账户及正常账户状态的资金扣划。2.柜员按规定要求审核有权机关提供的扣划通知手续是否齐全、符合规定，经办人有效身份证件是否真实有效。3.柜员进入“协助扣划存款（124060）”交易，输入扣划原因、扣划经办人姓名、证件名称、证件号码，扣划有权机关名称，扣划账号，选择扣划去向，输入扣划金额、扣划机关账号等，提交。4.经4级授权后，打印特殊业务凭证，柜员审核打印输出内容无误后，将特殊业务凭证交客户核对签名确认。5.复核员审核无误后，在特殊业务凭证上加盖名章、业务公章。6.柜员根据实际登记冻结止付扣划登记簿，司法冻结的需将有权机关提供的扣划通知书、扣划经办人身份证件复印件留存，专夹保管。7.特殊业务凭证日终随当日传票交事后监督。3.6.4扣划凭证补发1.个人定期存款协助扣划存款成功后，剩余金额低于起存金额的，系统新开活期存款账户，可对新开活期存款账户进行补发。2.柜员进入“扣划凭证补发（123070）”交易，输入扣划账号，与系统反显的客户名、扣划前余额、利息、利息税、扣划金额，新开户余额等核对无误后，输入补发凭证批次、补发凭证号码，客户证件类型、证件号码，提交。3.经授权后，打印补发的多功能存折。4.复核员复核无误后，在多功能存折上加盖名章、业务公章，由柜员将活期存折交客户。3.6.5冻结、解冻、扣划的相关规定1.冻结止付类型为“司法冻结”的，在冻结到期日系统自动对账户解冻，若不指定冻结到期日时，系统自动默认冻结期限为6个月，到期自动解冻。2.司法冻结提前解冻和其他冻结止付类型冻结到期后必须在账户解除/解止付交易中对原账户解冻。3.司法冻结的冻结金额可大于账户可用余额（或账户余额），冻结金额大于账户可用余额（或账户余额）时，被冻结账户只收不付，账户可用余额大于零时，对可用余额大于零部分可正常办理支付业务；存款保留的冻结金额不得大于账户可用余额。4.冻结止付类型选择“司法冻结”时，不可跨机构办理；选择“银行止付”时，可跨机构办理。5.账户的“解冻/解止付”必须回冻结机构办理，不可跨机构办理。6.协助扣划存款交易支持全额扣划和部分扣划，支持扣划款项在内部账户的挂账。3.7开立/撤销存款证明3.7.1开立存款证明1.柜员审核客户有效身份证件真实有效性（代理人代办的须出具申请人及代理人的有效身份证件原件及复印件），存款凭证（存单、折）是否为本机构签发，存款账户状态是否正常（不为冻结、止付、挂失状态），审核客户填写的“存款证明申请书”（一式两联）账号、户名、证件号码等内容与实际是否相符、正确。2.柜员审核无误后，进入“开立存款证明（124120）”交易，选择存款证明类型，证明终止日期，存款证明笔数、份数、申请人证件类型、证件号码，账号、存款证明金额、收费方式等，提交。3.经3级授权后，打印业务通知单、“存款证明书”（一式两联）、公用收费凭证，柜员审核打印输出内容无误后，将业务通知单交客户核对签名确认。4.复核员核对无误码后，在存款证明申请书加盖名章、业务公章，存款证明书上加盖存款证明专用章，公用收费凭证加盖名章、现金清讫章。5.柜员复核后,将存款证明书（第一联）、公用收费凭证回单联交客户。6.柜员登记冻结止付登记簿，将用于存款证明的存单（折）复印件、存款人及代理人有效身份证件复印件、存款证明申请书（第二联）机构留存，专夹保管备查。7.存款证明书（第二联）、存款证明申请书（第一联）、业务通知单日终随当日传票交事后监督。3.7.2撤销存款证明1.本交易是对已经开立的存款证明账户，在存款冻结期内，客户未使用“存款证明书”要办理提前解冻，可凭已开据的存款证明书原件，到原开户机构进行撤销存款证明。2.柜员审核申请人有效身份证件真实有效性，存款证明书是否确为本机构签发，已办理存款证明的存款账户状态是否为冻结止付状态。3.柜员审核无误后，进入“撤销存款证明（124130）”交易，输入证明书编号，选择存款证明类型，申请日期，与系统反显的存款证明笔数、账号、户名、存款证明金额核对无误后，输入撤销原因、申请人证件类型、证件号码，提交。4.打印存款证明书、业务通知单，柜员审核打印输出内容无误后，将业务通知单交客户核对并签名确认。5.复核员复核无误后，在存款证明书、业务通知单加盖名章、业务公章。6. 柜员登记冻结止付登记簿，将收回的存款证明书复印件作原客户开立存款证明时申请书的附件，机构留存，专夹保管备查。7.业务通知单、收回的存款证明书原件日终随当日传票交事后监督。3.7.3存款证明的相关规定1.客户提供的个人存款账户必须在同一客户号下，机构最多可为同一存款人的存款提供5份证明书。2.签发存款证明书后，系统对被证明的存款项，按存款人指定日期自动进行冻结止付处理。在存款证明书冻结截止日期到期以前，禁止解冻存款账户；冻结终止日期到期后，系统自动解冻；撤销存款证明后存款账户的冻结状态同时解除。3.账户在冻结期间，支持现金、现金类转账及转账的入账。4.司法部门在存款证明冻结期间，有权再次冻结或进行扣划。5.存款证明书纳入重要空白凭证管理，系统自动销号。6.开立存款证明每份手续费20元。7.开立/撤销存款证明交易不可跨机构办理。23