银行支行个人业务发展经验.doc

以转型拓市场 以品牌壮规模 望奎县支行个人业务发展经验 望奎县位于绥化市西北部,地处松嫩平原与小兴安岭西南边缘的过渡地带,人口48万,是一个以农业为主，工业和商业较薄弱的发展中县份。2008年3月，中国邮政储蓄银行望奎县支行成立，两年来，在省、市行的关心和支持下，全体员工团结拼搏、奋发有为，以“银行成立”为契机，加快推进网点转型、发展转型和队伍转型，树立了邮储银行的品牌形象，社会竞争力明显增强。2009年，望奎县支行的业务收入由分营之初的不足300万到一举突破700万，增幅达203%，列全市第一位，收入规模在全省排名中前移2位。更为喜人的是个人业务中的各项业务实现了全面协调快速发展。我行的具体做法如下：一、推进网点转型提高工作效率，树立邮储形象2009年，在省市分行的大力支持下，望奎支行对自营网点进行了合理改造，不但环境有所改善，而且服务功能也明显增多，改建后的网点设有对公业务区、大客户理财区、客户等候区、ATM自助区等，实现了功能分区、业务分层、人员分流。1功能分区。各不同功能服务区的设置，既满足了不同客户的需求，又降低于了用户的等候时间。客户等候区让用户不在站得时间过长，“叫号机”让用户排队之后可以短时间的外出办理其他事项，理财服务区让用户由“盲目理财”变为接受专业化服务，自助区让用户体味到卡业务的方便和快捷，使得客户开户、开卡数量明显增多，2009年累计发卡达8811张，完成年度计划的181%；发放淘宝卡1329张，数量列全市第1位。2业务分流和人员分流。改建后，高柜主要针对于高端客户办理耗时短、收益大的业务；低柜办理需要与客户充分沟通、营销、揭示风险收益、耗时长的销售业务。这样，以不同的服务方式满足不同需求的客户，使网点从“交易型”向“营销服务型”转变，从而实现了最大限度的吸收高、中、低端客户群体的不流失，又方便了用户。2009年净增储额3508万元，净增额列全市第3位，邮储余额市场占有率和净增额市场占有率均列当地金融机构第1位；储蓄利差收入增幅达74.29%，列全市第2位。二、推进发展转型提高竞争能力，打造服务品牌银行的成立，使邮储银行一改过去“只存不贷”的形象，公司业务、信贷业务的开办，客户经理的配备，使我们向商业银行的转变速度在加快，也提高了企业竞争能力，打造了专业、品牌的服务形象。（一）深挖“大客户”，做大理财业务规模“大客户”即中高端客户是企业实现快速发展的基础，我行在工作中将全面营销转为重点营销，支行营业人员将目标客户锁定在个体工商户、卖粮大户及教师、医生、城乡政府机关工作人员等有稳定收入来源的客户群体，帮助这些目标客户分析储蓄环境、投资市场、预测理财产品的发展趋势。并通过互联网、书籍对我行的理财、保险产品等进行深层次的营销，努力使大客户买到适合自己的产品，有效维系了与大客户的关系。2009年在全市开展的“财富月月升”会战中我行完成395万元，进度和余额均获全市第1名；在“基金定投”和“中邮三号基金”竞赛中分列全市第2名和第3名。（二）组建营销团队，交叉营销保险业务2009年，望奎行组建了主管领导、客户经理、产品经理、前台营销人员等为成员的营销团队，把过去“单一营销”、“高层营销”转化为“团队营销”、“交叉营销”。在公司业务的客户中寻找理财业务和保险业务的目标客户，在农户小额信贷业务中寻找短险客户和活期储蓄资金，在商户贷款中寻找商易通客户。通过这种方式较好的实现了各项业务的交叉营销，也有效的推进了保险业务的发展，拉动2009年我行代收保费976万元，实现收入33.6万元，完成计划160%，进度列全市第2位。（三）转变服务方式，赢得用户信任“客户是我们最大的财富”。我行深知这句话的含义，将对这句话的理解落实到实际工作中，我们一是温情服务，维护大客户。我行对以往的储蓄、保险大客户进行了筛选，组建了大客户档案，并开展了一对一的宣传，为其制定合理的理财计划；对尝到理财甜头的大客户预留电话，新产品发布时第一时间通知；利用节假日或在客户过生日的时候进行回访，送去生日礼品；定期与客户进行沟通，使大客户有被尊重的满足感，我行产品成为理财的首选。二是创新服务、赢得发展先机。结合规范化服务要求，我行相继推行了“首问负责制”、“五心服务制”（热心、诚心、耐心、细心、温心）、规范仪容仪表上岗、挂牌服务等制度和举措，做到“三声”（客户来有迎声、问有答声、走有送声）和“三个一”（对客户多问一句话、为客户多跑一段路、教客户熟悉一项新业务），从客户进入营业厅，由大堂经理的第一声问候开始，到分流、疏导、产品介绍、高（低）柜办理、自助设备办理、至大堂经理送别，形成“一条龙”的标准化服务，让客户始终感受到邮储银行工作人员服务的与众不同，创造和谐温馨的服务环境，受到了客户的好评，也赢得竞争先机。三、推进队伍转型提升业务能力，创造专业品牌我行以人为本，以员工能力建设为重点，以增强素质为落脚点，选能人、选对人、选好人，通过加强带动和示范，全行上下形成了浓厚的学习和发展氛围，员工综合素质明显提升，专业、敬业形象被社会所认可。（一）选“能人”任部门经理综合业务部刘婧经理业务能力突出，工作责任心强、善于吃苦耐劳，经常深入到支行同员工一起工作、交流，有很高的威信。2009年年末，我行承担了社保“五七工”的批量开户、批量扣款任务，时间短、要求高、任务重。在她的带领下，网点员工不辞辛苦的连续几天工作到深夜，最终圆满地完成了工作任务。同时，她还擅长管理，能把每项工作按照轻重缓急，有条不紊的安排落实到位，调动和发挥每名员工的工作积极性，并亲自实践，为个人业务的全面快速发展起到了一名部门经理应尽的努力。（二）选“对人”任理财经理网点改造后，我行从社会公开招聘了一名素质高，且在当地拥有一定经济实力和社会背景的员工到理财经理岗位。上岗后他不负众望，努力发挥自身的资源优势，一次性购买50万元的“财富日日升”产品，并揽收了100多万元的活期存款。在他的带动和影响下，其他员工也纷纷找关系想办法，积极主动地为企业发展创造效益，使得我行理财产品销量和活期存款余额有了大幅度的提高。（三）选“好人”任客户经理客户经理是企业对外形象和拓展市场的主要力量,我行的客户经理是通过公开竞聘走上岗位的。这位客户经理是一名有“特殊能力”的员工，她熟悉望奎县的各个工商小企业。2009年年初，她成功营销了1000多万元的公司存款，保证了公司业务余额的增长，随后将公司存款划转个人储蓄存款，实现了“一举两得”。同时，她个人营销商易通近40台，在为行里创造可观经济效益的同时，也增加了自己的收益。这也体现了我行绩效考核机制的逐步成熟，我们通过以效益为中心，科学地制定各项考核指标，细化业务权重，树立了“多劳多得”的观念，拉开了分配档次，充分调动员工的积极性，有效推动了业务发展。“一分耕耘，一分收获”，尽管我们在个人业务发展方面取得了些许成绩，但和省、市行的要求还有一定的差距。新的一年，新的希望，我们要按照省市行的工作部署，认真学习优秀的发展经验，努力拼搏、扎实工作，推动望奎支行个人业务的全面健康发展，为黑龙江省邮储银行事业的跨越式发展做出自己的贡献。二一年一月十八日