银行中心支行金融消费者权益保护试行办法.doc

银行市中心支行金融消费者权益保护试行办法第一章 总则第一条 为进一步维护市金融消费者和金融机构的合法权益，加强对金融消费者权益的保护，有效提升金融机构提供金融产品和金融服务的规范度，进一步强化银行的金融监管职能，根据中国银行法、商业银行法、外汇管理条例等法律法规规定，制定本办法。第二条 金融消费者在金融消费中权益受到侵害，依法属于银行职责权限范围的，银行市中心支行（含外汇管理局，下同）应予受理。本办法所称的金融消费者是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人、法人或其他组织。第三条 本办法所称的金融机构是指在市依法设立的政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、外资银行、农村商业银行、农村合作银行、邮政储蓄银行、村镇银行等。第四条 银行市中心支行成立金融消费者权益保护领导小组和办公室，具体负责依照本办法处理金融消费者的投诉和建议。 第二章 金融消费者权益保护的范围第五条 银行市中心支行依法受理金融消费者在以下领域对金融机构的投诉和建议：（一）征信领域：金融机构存在非法采集信息、信用报告非法或不当查询或使用、违规办理贷款卡等问题或在信息异议处理等方面违反银行规定的；（二）银行卡领域：金融机构存在违规办理卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题的；（三）票券领域：金融机构存在违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付，违反账户管理规定，国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付等问题的；（四）币流通领域：金融机构存在违规收付币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换、法币仿变造等方面违反银行规定的；（五）外汇领域：金融机构存在违规结售汇、无故拒绝汇兑等问题的；（六）银行职责范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。第三章 金融机构的义务第六条 金融机构在与金融消费者发生业务往来时，应严格按照银行有关业务管理规定，履行自身职责，保障金融消费者合法权益。第七条 金融机构应将主要金融消费业务的格式范本在营业场所公开。第八条 金融机构应加强内部管理，对一线营业人员进行系统的法律知识培训教育，让员工充分认识业务办理过程中应对客户承担的法律义务，在业务操作中严格按照法律规定和内部规程进行。第九条 金融机构应采取多种形式开展金融知识普及和教育活动，增进公众对金融知识的了解，引导和培育公众的金融意识和风险意识。第十条 金融机构应积极创新金融产品及服务，为消费者提供更多的金融产品和更好的金融服务，最大限度满足金融消费者的合理需求，提高社会公众的金融消费能力和消费层次，改善社会公众生活质量。 第四章 金融消费者权益保护的程序第十一条 金融机构应注重对金融消费者权益的保护，设立专门组织机构受理金融消费者投诉，明确投诉处理工作流程，妥善处理消费者提出的投诉和建议，并做好相关投诉和建议的统计工作，按月向银行市中心支行进行报备。第十二条 金融消费者在进行金融消费时认为自身权益受到侵害的，可以向金融机构投诉，金融机构应在五个工作日内给予金融消费者答复。对金融机构处理结果不满的，金融消费者可以向银行市中心支行进行投诉。金融消费者也可以直接向银行市中心支行进行投诉。第十三条 银行市中心支行根据本办法的规定决定是否受理金融消费者对金融机构的投诉，认为属于银行职责范围内的，依法受理并做好记录，根据实际情况要求金融机构进行办理，金融机构应于五个工作日内处理完毕并向银行市中心支行反馈。认为不属于银行职责范围的，依法不予受理，并告知金融消费者其他投诉渠道。银行市中心支行应根据处理结果及时向金融消费者反馈。第十四条 对于电话投诉，银行市中心支行可以电话答复、反馈投诉处理结果；对于来人或者来信投诉，银行市中心支行应根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。第十五条 银行市中心支行应综合运用指导、咨询、调解和协商等方式处理金融消费者投诉。对于纯粹由于金融机构违法违规侵害金融消费者合法权益的，可以要求该机构即时采取相关补救措施。必要时可以向有关监管机构提出监管建议。 第五章 金融消费者权益保护结果的运用第十六条 银行市中心支行和金融机构建立联席会议制度，定期召开会议，互相通报情况，实现信息共享。第十七条 银行市中心支行将金融机构执行金融消费者权益保护制度、公平对待金融消费者等情况纳入市银行业金融机构执行银行政策情况评价办法（试行）（锡银发201063号）范围，进行综合考核评价。第十八条 对被投诉次数频繁、存在问题较多、违规问题较严重的金融机构，银行市中心支行将加大全辖通报力度，约见该机构主要负责人，并视情况向其相关上级管辖机构反馈。同时，将其列为重点监督对象，对其开展专项执法检查或综合执法检查。第十九条 银行市中心支行将进一步加大对投诉受理情况的分析研究和舆情监测力度，对金融机构涉嫌违反银行有关金融管理规定的行为，依法开展执法检查，对查证属实的违法违规行为依法进行处罚。 第六章 附则第二十条 本办法由银行市中心支行解释。第二十一条 本办法自印发之日起实施。