金融保安服务.doc

第一部分 保安基础知识一、理论知识（一）保安服务业中国发展史1983年深圳蛇口成立第一家保安服务公司。石嘴山市银盾保安公司于2006年8月经自治区公安厅批准，石嘴山市公安局依法组建。（二）保安服务概念1、保安服务是指为满足公民、法人和其他社会组织的安全需求，依照法律、法规、规章和国家有关规定，由依法设立的企业组织提供的专业化安全防范服务及相关服务。2、保安服务的形式：采取守护、巡逻、门卫、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询形式来保护人身财产和信息等安全维护合法利益。3、保安服务公司由公安机关治安管理部门统一管理。二、保安员职业守则（一）、遵纪守法、诚实守信；（二）爱岗敬业，熟悉业务；（三）掌握技能，强健体能；（四）文明执勤、热情服务。（五）见义勇为、奉献社会；（六）恪尽职守、保障安全；三、保安员工作纪律（一）遵守国家法律法规，积极协助公安机关维护社会治安。（二）尽职尽责做好本职工作，按照合同规定保护客户的人身财产、信息安全。（三）文明执勤、礼貌待人、以理服人、不刁难群众。（四）廉法奉公、不谋私利。（五）严格履行岗位职责，不做与保安服务无关的事情。（六）不准脱岗、空岗、睡岗、不准迟到、早退。（七）遵守客户单位内部的规章制度，不准随意打听、记录、传播客户单位内部的机密事项。（八）未经允许不准动用客户单位物品和接受客户单位赠送的礼品。（九）由重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、瞒报。（十）要认真填写值班记录，做好交接班工作。四、保安员不得有的行为：（一）剥夺、限制公民人身自由；（二）搜查他人身体或扣押他人合法证件或合法财务；（三）辱骂、殴打他人或教唆殴打他人；（四）私自为他人提供保安服务；（五）充当私保镖或打手；（六）阻碍国家机关工作人员依法执行公务；（七）为客户、业主追索各类债务或解决劳务纠纷；（八）其他法律、法规和规章的行为。五、保安员职责：（一）执行门卫、巡逻、人群控制押运、随身护卫，技能防范安全咨询等保安任务。（二）利用科技手段和设备执行保安任务；（三）对发生在执勤区域内的不法侵害和治安案件、治安灾害事故，及时报告负责人和公安机关，采取措施控制事态扩大，保护现场维护秩序；（四）落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等治安防范措施发现执勤区域内治安隐患，立即报告主管部门并协助处置；（五）保安员对执勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止，对不法行为人交送公安机关或有关部门处理，支持配合公安机关和其他执法部门 依法执行公务；（六）法律、法规和规章规定的其它职责。六、保安员职责权限保安员要在保安公司和客户单位的双重领导下，积极维护客户单位内部治安秩序和生产秩序，认真履行保安合同，遵守客户单位规章制度，努力按照保安合同规定履行义务完成客户单位安排的各项保安服务任务。在执勤中发现各类现行违法犯罪分子，要立即抓获并扭送保安部门或当地公安机关处理。没有扣押、审讯、搜查、没收财产、罚款等处理的权力。在执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要积极向客户单位反映或提出书面整改建议，没有擅自决定处理的权力。在门执勤时，对出入客户单位大门的人员、车辆和物品，有查验工作证、介绍信和车辆、物品出门证件的责任，没有搜查人身的权力。对客户内部发生的各类案件，有保护现场，维持秩序，提供情况的责任，没有侦察破案的权力。在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害者为终止，但不能防卫过当。七、保安员执勤任务（一）维护执勤区域内的治安秩序正常化；（二）保障执勤区域内的人身及财产安全；（三）配合执勤单位相关负责人检查发现和消除各种不安全隐患，防止各种安全事故的发生、发展；（四）对发生在执勤区域内的刑事、治安案件采取必要措施保护现场；（五）及时发现各种可疑情况，制止不法侵害，并及时通知单位并报警。八、保安员在执勤中报警的主要内容有：（一）执勤中发生、发现的客户同意报警的一般案件、事件；（二）执勤中发生、发现的重大治安案件，严重刑事案件如凶杀、持枪、持械抢劫等案件；（三）执勤中发生、发现的危害严重，会造成社会影响的火灾、交通、爆炸、中毒、泄露等事故；（四）发现群众危急困难求助；（五）执勤中发生、发现的已经造成或即将造成人身伤害，公私财产损毁的雷击、火灾、风灾、地震等自然灾害。 第二部分 保安员业务知识一、保安员执勤制度第一条 服从领导，一切行动听指挥，遇事要报告；第二条 密切联系群众，作风正派，办事公道，平等待人；第三条 模范遵守国家的法律、法令、法规、依法办事；第四条 尊重领导，团结同事一道工作；第五条 遵守“六不准”即：（1）不准假公济私和包庇坏人；（2）不准隐瞒和虚报情况；（3）不准诬陷他人；（4）不准利用工作之便，捞取不正当收入，收受礼物接受请吃请喝；（5）不准骂人，打人和体罚；（6）不准侵用公安职权，严守保安员职责。第六条 积极协助公安机关开展各项治安防范，努力完成各项保安服务任务；第七条 必须着装整齐，姿态端正，对出厂物资要按照规定认真检查，做到物品与出门证相符；第八条 坚持文明用语，对客户单位职工或来访客人要以礼相待，不准污言秽语，蛮横粗暴，故意刁难；第九条 发现犯罪分子作案、火灾事故及其它异常情况时要灵活处置并及时报告，如需报警，应由客户单位决定，不得擅自处理；第十条 按时交接岗，不得擅离职守，上岗前和上岗时严禁喝酒；第十一条 不得嘻笑打逗，不准看书报，或从事其他与勤务无关的事情；第十二条 执勤时不准接待亲友，严禁私用电话和串岗聊天；第十三条 认真做好执勤记录，保持好室内外卫生；第十四条 认真做好与客户单位工作人员交接班手续。二、门卫服务（一）门卫服务内容1、保安员通过对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记维护安全；2、查验出入人员的证件、办理登记手续、禁止无人员进入；3、对出入 的人员、车辆及其携带物品或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失及违禁物品流入；4、指挥、疏导出入车辆、维护出入口的正常秩序；5、及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作；6、协助客户单位做好来访人员接待等工作。（二）门卫执勤方案1、根据要求，确定执勤方案、门卫 执勤方式及所需装备等；2、根据门卫已具体的建筑特征以及人员、车辆流入量确定门岗的具体位置；3、金融单位门卫执勤方案：（1）门卫实行封闭式管理（除上班、下班、施工等特殊情况）；（2）针对来访人员不允许私自放进金融单位，所要采取程序有：首先要对来访人员进行细致盘问，待问清来访人有何目的（找人或办事），其次问清目的后进行电话与被访人员（如金融单位领导、部门主管）联系，告知来访人员意图，再次，由被访人员到门卫进行处理，最后，来访人员确定要进入金融单位，保安员要严格要求来访人员进行登记；（5）登记程序：先进行盘问，问清目的，进行电话联系，待被访人员同意后，要求来访人员详细填写访客登记，收回访客登记回执单。4、上岗前的准备：按规定着装、携带警具如橡胶辊等防护用具。（三）门卫岗位要求1、着装整齐、语言文明、手势规范、站姿端正、精神饱满；2、熟记客户单位有关门卫制度，出入手续，使用的各种证件、标志、车辆的牌号等；3、了解门卫区域内的环境状况和安全措施；4、熟悉和掌握单位内部机构的分布、位置、联系方式；5、熟悉和掌握客户单位内部人员情况。三、巡逻服务（一）巡逻服务的内容：1、保安员通过对特定区域、地段和目标进行的巡视检查、警戒保护安全；2、通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对客户可能造成的不法侵害；3、通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理；4、对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安局关或有关部门处理；5检查、发现、报告并及时清除各种安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫，盗窃等不法侵害。(二)巡逻岗位要求1、执行巡逻任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及巡逻区域的重点目标；2、熟悉巡逻区域范围内的地形、地物及设施、熟悉应急设备的位置、性能和使用方法；3、熟记与有关部门、人员的联系方法；4、熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的能及时、准确报告。四、守护服务 （一）守护保安服务 1、保安员通过对特定目标进行看护和守卫，保护客户安全。 2、维护守卫区域的正常秩序。及时制无关人员进入守卫范围。 3、做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防治安灾害事故等工作。 （二）守护勤务的实施 1、固定岗位。严格检查进出守护区域的人员及车辆，维护秩序，保卫目标的安全。 2、移动岗位。反复巡查，消除守护区域内的安全隐患，保证目标安全。 3、瞭望岗位。观察守护区域内及周围的情况，发现可疑人员和可疑情况立即向客户单位领导报告，并采取相应的措施保障目标安全。 （三）守护岗位要求 1、执行守护任务的保安员，应熟悉有关规章制度、规定及准许出入守护区的手续和证件。 2、熟悉岗位周围的地形、地物、及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。 3、熟悉与有关部门、人员的联系方式。熟练掌握处置一般紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准确汇报。五、人群控制服务 （一）人群控制服务内容 1、保安员通过对人群的疏导和控制，维护特定地点、场所、部位治安秩序，保护重点目标和大型活动安全。 2、通过执勤，震慑不法分子，使其打消滋扰重点目标和有关活动的企图。 3、通过执勤，查验证件及随身携带物品，疏导人群，维护现场秩序。 4、通过执勤，对场内重点部位和目标进行警戒，保卫重点部位和目标安全。 5、通过执勤，对正在发生的滋扰、冲击行为，采取相应措施予以制止，将不法行为人扭送公安机关或有关部门处理。 6、检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸及挤死、踩伤等事故或打砸抢、盗窃等不法侵害。 7、对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门，并实施现场保护。 （二）人群控制任务的实施 1、合理布置保安勤务力量，明确任务与分工，落实岗位责任。 2、按照合同要求，对场所进行全方位的检查，及时消除安全隐患。 3、加强对重点部位和目标的警戒，防止无关人员进入或靠近。 4、加强对场内秩序管理。保安员在场内流动巡逻，发现不当行为及时制止。疏导人流，避免造成拥挤。 （三）人群控制岗位要求 1、掌握人群控制任务的知识和技能，了解人群控制方案、内容和要求。 2、了解重点部位和目标，掌握应急预案的实施程序，及时发现报告并消除各种隐患。 3、发现不法侵害或治安灾害事故应及时报告公安机关或有关部门，并保护现场。 4、熟记与有关部门人员的联系方式。 第三部分 石嘴山市银盾保安服务有限公司金融单位保安员执勤操作规程 目 录第一章 总则第二章 行为举止第三章 勤务操作第四章 营业场所值勤第五章 办公楼执勤第六章 有关事项和突发事件的处理第七章 附则 第一章 总则第一条 为了加强各金融单位保安人员的管理，提高保安服务质量，根据保安服务操作规程与质量控制、石嘴山市银盾保安服务有限公司安全工作操作规程等有关规定，制定本规程。第二条 本规程适用于各金融单位营业厅和办公区域执行守护保安员，同时也适用于各类现金收费大厅执勤保安员。第二章 行为举止第三条 保安人员上岗期间的仪容仪表及着装：（一）保安人员上岗前应做到：仪表整洁、精神饱满。不准蓄胡子、留长发、长鬓角或将头发染成黑色以外的颜色，不准佩戴饰品；不准带有色眼镜。（二）按规定着装，制服保持整洁、衣扣整齐，穿制式皮鞋，保持鞋面光洁，无破损，制服与便服冬夏季制服不得混穿，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子。（三）按规定系武装带、携带装备，装备不准离身。第四条 保安员执勤时应做到： （一）站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳重、手势协调、表情亲切，不准斜靠椅子、躺靠、趴桌椅，不准背手、插兜、搭肩、挽臂等。 （二）注意公众形象，不准在公众场合剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、颤腿、伸懒腰等。 （三）保持执勤场所安静和谐，不准嬉笑、打闹、大声喧哗。 （四）认真履行岗位职责，不准在执勤场所聊天、会客、看书、开玩笑、吸烟、打私人电话、办私事。 （五）正确使用执勤装备，不准向来访人员或者客户挥动防卫器械，不准玩耍器械。 （六）微笑服务，热情待客，不准与他人随意发生争吵等影响金融单位形象的事件。第五条 保安员值勤时根据不同情况使用下列语言： （一）接待顾客是时，应注意在不同场合运用适当的文明语言及称谓； （二）接待顾客是应主动问“您好，您需要什么帮助吗？”；（三）当顾客请求帮助时，应给予具体引导，如“请到大堂经理处咨询、请到窗口办理、请到办理、请”等；（四）当顾客集中、业务繁忙时，应主动提醒顾客，如：“请排好队、请按顺序办理、请按号办理、请自觉遵守秩序”等；（五）当顾客对自身物品、现金疏于防范时，应主动提醒顾客，如：“请注意安全、请保管好奇哦随身物品、请注意保护好证件和密码”等；（六）当需要顾客支持、配合时，应礼貌请求，事后诚恳谢谢顾客，如：“对不起，请您帮助，给您添麻烦了，谢谢您给予的支持和帮助”等；（七）当顾客感谢时，应回答“不用写，这是我应该做的。”（八）如不能为顾客提供服务时，应回答“对不起，我正在执勤，请向大堂经理或者窗口”等；（九）接待顾客时，应语音适中，态度可亲；不准大声嚷嚷或者有不耐烦的现象。第六条 保安员执勤时必须严格执行下列纪律： （一）不准违反规定使用武器和防卫器械； （二）不得训斥顾客或者与顾客争吵； （三）不得对他人搜身； （四）不得代理顾客办理金融业务； （五）遇不安秩序影响他人办理业务的顾客，应用文明用语提醒其遵守秩序，不得训斥顾客； （六）保守国家、企业和顾客秘密，不得向外人泄露涉及国家企业和顾客信息秘密的事项。 第三章 勤务操作第七条 保安员在出入口承担守护任务时必须执行下列操作： （一）工作时间保安员应实行站立执勤，非工作时间经安全保卫们同意，可采取坐式值勤； （二）执勤时对宾客文明礼貌，面带微笑目光平视对方，对重要宾客应行举手敬礼； （三）执勤时注意观察出入人员和物品情况，发现问题及时报告； （四）需要查验出入人员证件和物品时，礼貌请求对方出事证件和被查物品，检查完毕，举手示意放行； （五）对不符合出入条件的人员和物品，礼貌告诉对方，要求办理相关手续； （六）对不听劝告强行出入者，应进行阻拦并报告上级领导或者安全保卫部门处理。第八条 保安员在办公、营业场所周边、营业厅、通道等区域承担巡逻任务时必须执行下列操作： （一）担任巡逻任务的保安员按规定着装，佩带相关证件和巡逻勤务登记本； （二）若两人巡逻时，双人同时并排或者前后按照指定路线行进，巡逻人员的距离应保持能目视联系和相互支援； （三）保安员必须严格执行巡逻的频率和时间，确保巡逻区域内的安全； （四）执勤时注意观察巡逻区域的人员和物品情况； （五）遇到他人询问或者需要帮助时，在不影响值勤任务或者不涉及本岗位职责方面的问题应予以解答或者帮助，不涉及本岗位职责的问题应引导其向有关部门或者其他相关人员咨询； （六）巡逻时注意文明礼貌，不得影响员工和当地居民的工作、生活。第九条 保安员对特定物品和区域承担警戒任务时必须执行下列操作：（一）执勤时保安员按照警戒要求实行站立或巡逻；（二）警戒区域必须保持在保安员视线内，确保警戒区域内的人员和物品安全；（三）发现未经允许要求进入警戒区域的人员或物品，应礼貌告诉对方相关规定；（四）遇不听劝阻，强行进入警戒区域应予以制止并立即级报告有关领导或有关部门。第十条 营业、办公结束或者发生突发事件，保安员应按规定对相关区域进行检查和清理，检查和清理必须执行下列操作：（一）认真观察现场车辆、物品和人群；（二）近距离察看车辆、物品并分析是否存在安全隐患和问题；（三）向有关人员说明情况，清理、疏导车辆、物品和人员；（四）发现安全隐患和问题报告有关本部门并采取相应措施。第十一条 营业办公结束，保安员应关闭相关出入大门，关闭出入大门必须执行下列操作：（一）严格按照规定时间开启、关闭营业、办公大门；（二）检查营业、办公场所人员滞留情况，确定营业、办公场所内无人；（三）遇员工、顾客因公务需推迟关闭大门，应向有关部门负责人报告后推迟关闭；（四）关闭大门过程中遇顾客或者员工要求进入，应认真了解情况，属于公务或者顾客急需的，应向有关负责人报告后经同意推迟关闭，否则应婉言相劝；（五）检查大门、门锁的关闭状况，确定大门完全关闭并锁定。第十二条 保安员交接班时必须执行下列操作：（一）上岗前向主管人员报到，并了解挡板执勤内容及要求；（二）交接双方办理交接手续，内容包括：执勤期间基本情况、异常情况处理结果、值班记录、装备、设施的状况等；（三）交接人员填写值班记录或者交接登记表；（四）交接完毕，交班人员向主管人员报告，待同意后方可离岗。第十三条 保安员在夜间、节假日值勤必须执行下列操作：（一）夜间、节假日等非工作时间执勤可采取站立式、坐式、巡逻等方式；（二）采用坐式值勤时必须做到坐势端正，不得睡觉或者做其他无关事情；（三）按照规定和其他相关安全管理制度做好人员、物品出入登记、查验和其他相关工作；（四）严格遵守交接班制度，当班人员向接岗人员详细说明当班情况及未办事宜，认真填写勤务登记本或者值班记录。 第四章 营业场所值勤第十四条 保安员承担营业场所值勤任务应包括下列区域：（一）营业大厅（含：交易处理区、贵宾理财区、顾客因大区、顾客等候区）；（二）附行式自助设备或者自助银行区域；（三）营业大厅门前区域；（四）安全保卫部门确定或者合同约定的其他区域。第十五条 营业网点营业前，保安员要做好下列工作：（一）于营业前10分钟到达营业网点，注意观察执勤区域（大厅、门窗、二道门、自助银行、附行式自助银行）及周围有无异常，有无外人在场，加强现场警戒。检查警械器材是否完好，填写执勤登记簿相关内容；（二）对营业大厅门前和运钞车停靠区域实行检查或者清理，发现安全隐患和可疑人员、物品，立即排除并报告营业网点负责人。（三）运钞车停靠后，协助做好款箱（包）交接的安全警戒，劝阻无关人员与运钞车保持一定距离；（四）营业网点开门营业时，维护门前和营业大厅的秩序，保证网点按时对外营业。第十六条 网点营业时，保安员必须做好下列工作：（一）站立在指定的值班位置，注意有无大额支取款项的顾客、有无闲逛偷窥顾客、尾随跟踪顾客外出的可疑人员；（二）定时和不定时的在大厅巡视，熟悉和掌握大厅内各类器材的位置及功能，便于在出现突发事件时及时果断处置；（三）密切关注营业大厅顾客的动向，维护大厅秩序和顾客安全；（四）维护顾客排队秩序，委婉劝导顾客安一米线排队依次办理业务，或者提醒顾客在排队机系统领取排号后到等候区等待；（五）提醒顾客保管好自己的财物，注意顾客办理完业务离开时有无遗忘物品；（六）协助维护好营业厅秩序，协助调解矛盾，协助咨询服务，制止扰乱营业厅秩序和顾客利益的行为；（七）遇到优先顾客（老、孕、残）办理业务时，在不违反相关规定的情况下，协助大堂经理及其他工作人员引导办理业务；（八）保安员应定时巡视营业网点门前区域，加强区域内滞留人员和车辆等的安全管理，发现可疑情况后应立即报告，并采取相应的应急防范措施，维护门前区域的正常的社会治安秩序。第十七条 网点营业结束，保安员必须做好下列工作：（一）将营业大厅门及时关闭，如遇顾客仍要求进来办理业务时，热情耐心做好解释工作；（二）协助清理大厅内外的闲杂人员及车辆，等待运钞车的到（三）运钞车到达时，协助业务人员核实运钞车的车型、车号、 人员，并警戒护送款箱（包）上车；（四）营业结束清场，认真检查卫生间、楼梯间等隐蔽处，确认无异常情况后，协助安全员做好门、窗、水、电关闭和110报警装置的设防，撤离值班岗位；（五）检查大门开关、门锁的关闭状况，确定大门完全关闭并锁定。第十八条 员工或者其他人员未经批准在非工作时间进入营业场所，保安员应及时制止并立即报告有关领导或者安全保卫部门。第五章 办公楼执勤 第十九条 保安员承担办公楼值勤任务包括下列区域： （一）大楼出入口； （二）办公楼及附属建筑物走廊、通道；（三）办公楼停车场及周围。第二十条 保安员在办公楼出入口执勤时必须做好下列工作：（一）员工或者来宾进入办公楼，保安员应按出入制度和本规范规定盘问或者检查出入证件（凭证），确认符合条件得放行，不符合条件应告知相关规定；（二）对携带物品进入办公楼的人员，保安员应查验物品出入单据，检查出入物品实际状况是否与出入单据相符，对未出世物品出入单据、出入物品于单据不相符或者发现国家禁止携带危险物品的，应禁止出入并报告安全保卫部门；（三）维护出入口的正常秩序，确保出入口畅通，保证员工和来宾的出入安全；（四）做好交接班，认真填写值勤记录。第二十一条 办公终了和非工作时间，保安员必须做好下列工作：（一）对办公区域与进行清理和检查，劝离加班任务的工作人员；（二）按规定时间关闭办公楼相关大门，遇顾客需办理业务时，热情耐心做好解释工作；（三）对办公楼及附属建筑物走廊、通道及周边巡逻和警戒，发现问题及时处理；（四）非工作时间进入办公区域的员工，经盘问或者查验出入证件及凭据后放行，并经相关情况登记；（五）检查大门开关、门锁的关闭状况，确定大门完全关闭并锁定。第二十二条 办公楼附近设定的停车场可以有车厂管理来源或者保安员管理，有车场管理员管理的按照常常管理相关规定执行，由保安员管理，保安员在停车场值勤时应做好下列工作：（一）对出入的车辆进行验证，对无证件的车辆禁止进入停车场；（二）负责停车场安全管理，防止发生交通事故或者车辆丢失、破坏等事故；（三）做好交接班，认真填写执勤记录。第六章 有关事项和突发事件的处置 第二十三条 保安员值勤时，遇顾客咨询必须执行下列操作： （一）用简洁、礼貌语言答复愿意提供帮助； （二）属于岗位职责范围和力所能及的劲力提供帮助和解决，涉及其他部门和岗位职责范围内的，引导其到相关部门和人员； （三）不清楚或者无法解决的明确回答，不清楚或者无法解决并表示抱歉。 第二十四条 保安员值勤时，遇插队拥挤、大声喧哗、随地吐痰等行为执行下列操作： （一）应用文明、礼貌语言宣传相关法律和道德；（二）提醒当事人纠正其不当行为；（三）劝阻其他人员不要围观；（四）劝阻无效，礼貌地将当事人带离现场或者报告有关部门出理。第二十五条 保安员执勤时，遇到他人拍照、媒体采访必须执行下列操作：（一）礼貌的向当事人进行询问；（二）告诉可拍照和不可拍照的区域，解释不可拍照的理由；（三）报告有关部门和现场负责人；（四）制止未经批准对营业场、运钞车、金库等部位和刑事案件、治安案件、安全事故现场拍照和采访，并立即报告有关部门或者现场负责人。第二十六条 保安员执勤时，拾到他人钱物必须执行下列操作：（一）询问现场人员有无丢失物品；（二）了解查询人员姓名、单位情况；（三）将物品与查询人员进行核对；（四）将物品交给丢失人员并提醒其注意保管自身物品；（五）现场未发现失主将所拾到物品交给现场负责人处理。第二十七条 保安员值勤时，遇到老、弱、病、残、孕人员必须执行下列操作：（一）发现老、弱、病、残、孕人员主动上前问候；（二）礼貌询问对方是否需要帮助并尽量提供帮助；（三）因帮助老、弱、病、残、孕造成对其他顾客带来影响时应礼貌说明并表示歉意；（四）发生突发危险情况时，优先救助老、弱、病、残、孕人员。第二十八条 保安员值勤时，遇到大额取款顾客必须执行下列操作：（一）注意观察大额取款人员周边环境和人员，发现可疑之处及时提醒对方；（二）对方需要帮助时，可给予现场警戒、护卫等帮助，但不接触对方现金或者票据，或者告知其公安机关义务帮助护送电话；（三）对方需要保安员护送时，可护送到营业场所门口或者门前停车场并目送其安全离开。第二十九条 保安员值勤时，发现他人争执时必须执行下列操作：（一）主动上前提醒双方在公共场合注意文明礼貌；（二）规劝周边人员不要围观；（三）礼帽隔离争执双方，防止矛盾激化或者事态扩大；（四）对不听劝阻的，礼貌将双方带离现场或者报告有关部门处理。第三十条 保安员值勤时，遇对方语言不通必须执行下列操作：（一）面带微笑倾听顾客的谈话；（二）用表情、手势、笔记等方式告诉对方自己无法听懂；（三）用手势、笔记或者请求他人帮助进行翻译沟通；（四）无法沟通时，用表情、手势、笔写等方式表示抱歉。第三十一条 保安员值勤时，遇员工和来宾未出示出入证件要求出入办公楼，必须根据下列不同情况处理：（一）员工在非工作时间进出办公楼未携带出入证件，保安员可凭员工工作证或者本部门其他员工证明，确认后放行；（二）员工在非工作时间进入办公楼加班未办理加班手续的，经有关领导或者保卫部门批准后，办理出入登记放行；（三）其他单位来宾非工作时间出入办公楼未出示出入证件（凭证），保安员应礼貌说明情况，特殊情况报告安全保卫负责人处理；（四）员工和其他单位来宾未出示证件及凭据进入办公楼情况应及时登记出入登记表，登记内容包括：出入人员姓名、出入时间、已出示证件、批准人姓名和时间。第三十二条 保安员值勤时遇火灾、抢劫、盗窃、群体性事件等突发事件，要立即报告安全保卫部门并按照相关突发事件处置预案处置。第三十三条 本规程由公司保安不负责解释。第三十四条 本规程自发布即日起实施。 第四部分 金融保安服务 一、金融保安服务概念：金融保安服务是指保安服务公司依照保安合同，派出保安人员，为银行和各非金融机构提供的保安服务，主要做好金融机构货币和有价证劵安全护卫，保护金融机构职工人身和金融机构的财产安全，维护金融营业部门的正常办理业务和办公等秩序。二、金融机构主要特点：1、现金、有价证劵集中；2、货币流通环节较多；3、金融机构网点多而且分散，分布广延伸到城乡各个区域；4、到金融营业部门人员多结构复杂；5、金融营业部门有些环节存在较大危险性（如交接库款环节、大额储户携款等），储藏货币、证劵、现金、高度集中，是不法分子瞄准预谋实施犯罪相对集中的对象。三、怎样做好银行保安服务：1、要熟悉和掌握所在银行或者银行营业部门的所处地理位置（具体的门牌号），熟悉掌握所在银行或者营业部门内部建筑结构（如门的方向、楼层数、安全通道、紧急疏散路线和区域）和设施设备（如消防设施设备、自动取款机等）的分布和方位，要熟知营业部门各窗口所办理业务的性质，熟知银行内部机构办公分布，选择合理警戒站位，对已发生问题的具体部位时间加强巡视，巡逻与固定看护相结合。2、熟记各种报警电话（如火警“119”匪警“110”急救“120”交通事故“122”等），要牢记银行或者所在营部门各级负责任人的联系电话，要牢记保安公司各级领导的联系电话，以便急时报警或者报告使用。3、保安员在每天下班之前要对所在银行或者营业部门执勤区域要进行安全检查，排查水、电源是否关闭，排查是否存有火源。4、保安员要对所在岗位尤其是营业部门外围进行不间断（每隔10-20分钟）巡视，观察外围是否存有可疑车辆或者人员。5、保安员发现银行或者营业部门内存有可疑人员要对其进行不间断的盘问，以干扰其同时起到震慑作用，及时将情况向银行或者营业部门负责人汇报，针得同意后报警。6、营业部门的保安员要准确掌握押款车交接款时间，在押款车到达前10分钟要对营业部门外围进行排查，观察是否存有可疑人员、车辆、物品如，如有要及时向营业部门负责人汇报；同时要对营业部门外围地面进行排查发现地面有杂物（如钢钉、医用针头、碎玻璃等）要及时清除。7、保安员积极维护银行内部治安秩序，营业部保安员要有效维护营业部内部办理业务秩序，妥善引导顾、指导顾客办理业务，要不间断对自动取款机进行检查。四、发现可疑情况后，保安员应如何处置：1、当发现营业部内有可疑人员，要进行不间断的盘问干扰其，在营业区域内观察其动向，必要是要跟随其，同时向营业部负责人汇报。要进行细致观察是否有同伙，要牢记可疑人员外貌特征、衣着，如有同伙将同伙先后进入营业部秩序及外貌特征、衣着、人数、所携带物品全部牢记于心。2、通过对营业部外围观察，如发现长时间逗留车辆，要到车辆旁边进行观察，牢记车辆颜色、品牌、型号、车牌号，车辆所载人数和人员就基本情况，及时向营业部负责人汇报，同时要不间断进行观察，如押款车到后要及时告知情况以加强防范，必要时要求营业部人员协助防范。3、营业部保安员要对营业部内部、外围进行安全检查，观察是否存有可疑物品，如有要及时向营业部负责人汇报必要时报警；尤其在押款车交接款时对外围进行排查，发现有可疑物品，及时报告要求押款车暂时离开，等疑情排出后再进行交接款。4、及时将发现的异常可疑情况向营业部负责人汇报或者报警，当发生暴力抢劫时保安员应迅速采取措施保护自身安全，及时报警。 犯罪分子抢劫营业场所的规律及保安员预防工作：（一）犯罪分子对营业场所实施抢劫行为之前要对营业部进行“踩点”。抢劫前，犯罪分子多以顾客身份多次到营业场所假装存取现金，兑换钞票或者给人办事会在顾客之中，暗中观察营业场所职工人数、警觉程度、以及门窗、电话、表静设备、现金存放、保安力量、下手的机会与逃跑是否方便等情况。 保安员预防：首先加强营业场所内部安全巡查，对发现存特定时期内（几乎每天）经常办理业务人员观察，如果此人办理业务都为相同而且交易数额不大或不多，或者故意逗留时间较长，办理业务时总是左顾右盼并不关心所办理业务，这时保安员要加强其观察，要分清时机加以盘问；其次，一般情况下犯罪分子多是两人以上共同进入营业场所，一人伪装办理业务，一人询问或者非办理业务而对营业场所进行观察；保安员要不停进行巡视，多到其面前行走，加以观察的同时并进行适当的盘问；再次，犯罪分子伪装办理业务后多在营业场所内逗留休息，保安员要进行盘问（如你还要办理什么业务等语言加以干扰。），待其离开后要跟随其观察起在外围行为或者是否有其他人员与其交谈。 （二）多数犯罪分子备有交通工具，抢劫犯罪多使用偷来的货架拍照的车辆，停在营业场所附近，不熄火、司机留在车内、开着门、随时接应同伙。 保安员预防：首先，加强外围安全巡视，对某段时间内（几乎每天）出现逗留在营业场所附近车辆（非办理业务）观察，及时向营业场所负责人汇报，通过相关部门核查；其次，观察车上人员逗留时所发生的行为，有无异常；再次，仔细观察车辆状态，正常等待办理业务车辆通常是熄火状态，车门关闭；最后，发现长时间逗留车辆要不间断过去巡查，必要时要进行盘问。六、金融保安服务注意事项（一）上岗期间着装要求及行为举止：1、按照规定规范着装，严禁支付与便装混穿；着制式服装要配穿黑色皮鞋，女保安员皮鞋为低跟或者平地皮鞋；制服只佩带统一下发的标志、标示。2、着春秋、冬季长服必须扎武装带，内着制式长袖衬衣，系领带，戴制式帽子。3、保安员着装上岗时严禁佩带首饰，女保安员不得化浓妆；着装时严禁在公众场合吃东西、吸烟。4、保安员着装上岗时言行举止要得体大方，语言要文明规范；站立时必须戴帽子；引导顾客时做出请或者指明方位手势要规范。5、遇见客户单位领导要主动起立到招呼，目送领导离开；当领导问话时语言表达要清晰语气要和蔼干练。6、保安员在营业场所内坐下时可将帽子平直摆放在桌子上帽徽朝外；双脚着地不允许跷二郎腿、趴在桌子上，上身直立。待有顾客问话时要迅速起立，不允许坐着对话。7、向顾客解释相关业务知识要态度温和而且要有耐心；当发现在营业场所内发生争吵时要主动上前进行劝解，劝解时要使用文明用语，态度要和蔼，不能采取过激行为和语言，同时注意自己站位要面对争吵双方。 第五部分 金融单位突发紧急情况和常见异常情况的处置 一、 金融单位内部发生火灾紧急情况的处置金融单位内部发生火灾保安人员应采取以下措施予以处置：第一、迅速报警，拨通119电话后，要冷静沉着，讲清着火单位和详细地址，着火部位可燃物的名称，火势和范围。回答消防部门的询问，以及联系姓名、电话号码，如果人员充足并派专人引导消防车辆进入火场第二、报告有关部门。保安人员报警后，应立即将火灾情况报告保安组织和单位领导。第三、发动、组织群众参加灭火工作。在进行灭火时，要迅速切断电源、关闭燃气开关，转移易燃易爆物品。在灭火过程中，要有针对性的使用灭火器材，尽快扑灭初起之火。第四、疏散围观人员，做好火灾现场保护工作，并做好现场警戒工作，禁止无关人员进入现场。第五、发现火灾现场有伤员应予以采取措施组织施救，及时拨打120急救电话。 二、金融单位发生群体冲击的突发事件的处置:第一、金融单位发生群体冲击突发事件保安员应向公安机关和单位有关部门报告情况。当发生冲击事件时，保安人员要努力做好劝阻工作，并将有关情况报告上级公安机关或单位保卫部门，不得擅离职守，或隐瞒不报。第二、迅速关闭大门。保安员在遇有冲击事件发生时，应关闭大门，防止不法分子闯入单位内部进行破坏活动。对已进入单位内部的要采取有效措施，动员或强制带离。第三、密切掌握闹事群体的动向。对待参与冲击事件的人员，保安员要协助有关部门做好劝说疏导工作，原则上不解决具体事项、现场不做任何具体事项的解释和答复，防止矛盾转移或矛盾激化。 三、职工携带可疑物品事件的处置第一、发现职工携带可疑物品时，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，商请职工自行拿出物品进行检查核对。第二、检查核对后，未发现任何问题的，应向职工表示谢意，并予以放行。第三、在检查核对时，发现是公物或其它不明物品，请其出示有关证明材料，或由有关部门开据的出入凭据或借条，无手续的应予以暂扣，并开具清单以便备查。第四、对于拒绝检查的职工，应礼貌的请其稍候，并立即报告有关部门，请有关领导按规定妥善处理。第五、对盗拿商品、产品的嫌疑人，不能对嫌疑人进行搜身，如确有必要应请当地公安民警依法进行检查，防止发生纠纷或造成诉讼。