浙江农信银行卡和电子银行业务工作要点.doc

浙江农信2013年银行卡和电子银行业务工作要点关于印发浙江农信系统2013年银行卡和电子银行业务工作要点的通知各县（市、区）农信联社、农合行、农商行： 现将浙江农信系统2013年银行卡和电子银行业务工作要点印发给你们，请认真学习贯彻执行。 二一三年四月 日浙江农信系统2013年银行卡和电子银行业务工作要点2013年全省农信系统银行卡、电子银行业务工作的指导思想是：积极践行“一条道路、两场革命”的战略构想，坚持农信“四主”定位，全面推进“三转变一加强”，以一卡（丰收卡）、一网（丰收e网）、一机（手机银行）为载体，着力夯实客户基础、推进产品创新、深化渠道建设、提升服务品质，加强风险防控，把握互联时代新机遇，推动农信跻身蓝海新领域。 2013年工作重点是：借记卡试点推广IC卡，丰收卡进入“芯”时代，社保（市民）卡业务经办行社全面发行金融IC社保（市民）卡；贷记卡启用新系统，推广应用贷记卡分期付款、电子化审批等，贷记卡（含公务卡）业务实现全覆盖；银行卡受理终端应布尽布，为“美丽乡村”建设提供方便快捷的金融服务支持；电子银行业务实现全系统推广；“96596”客户服务实现全省集中（1+1模式，即1个省中心+1个温州分中心模式）；除磁条借记卡外，全省集中制卡。2013 年银行卡和电子银行业务将实现如下发展目标：POS消费额（不含批发类）1000亿元；新增贷记卡23万张；新增ATM机600台；电子银行业务替代率较年初提升5个百分点；力争实现电子银行客户数较2012年末翻一番；个人网银和手机银行新增开户数超过75万户，企业网上银行新增开户数超过5万户；客服中心话务接通率力争提升10个百分点，达到国内优秀银行客服中心话务接通率平均水平。 一、紧紧围绕“强基础”，做好产品与服务创新文章，提升客户需求响应力。（一）进一步建设和优化银行卡业务系统。13>.加快贷记卡新系统建设步伐，完成贷记卡系统剥离和新核心系统及外围配套系统建设。按照“前瞻性规划、分步骤实施”的原则，在2013年底前完成一期建设，做好贷记卡新核心系统整体架构和设计工作，将老系统数据平滑迁移至新系统，推出电子化审批、联名卡及分期付款等新系统、新产品、新功能。此后，将通过高度参数化和灵活的业务框架设计，持续推出多币种卡、单位卡、小额循环信贷卡、借贷合一卡等新产品，并支持贷记IC卡的业务应用，从而满足人行、银监等管理部门的要求，适应全系统未来业务创新发展的需要。2.继续建设银行卡相关系统。进行IC借记卡业务二期建设，发行IC联名借记卡。完成社保（市民）卡业务系统IC卡改造及功能优化，支持行业应用。改造借记卡业务系统，支持村镇银行发行借记卡。建设借记卡自助发卡系统，实现营业网点自助发卡。改造丰收电话宝业务处理系统，使丰收电话宝终端能够受理金融IC卡。优化银行卡综合积分系统，支持业务发展。3.建设手机支付业务系统，积极介入新兴支付市场。要按照浙江农信系统农村地区手机支付业务试点工作实施方案的有关要求，严格落实实名制、账户、支付限额、代理服务点、安全等管理规定，丰富农村地区支付结算产品，改善农村民生。宁波、温州、湖州、绍兴四试点地市所辖行社要因地制宜，选择具有地方特色的业务推广方式加以推进。（二）继续升级电子银行服务。1.优化网银和手机银行服务。网上银行方面，优化推广网上理财、开发网上银行开放式基金代销业务、实现个人网银跨行社上挂、优化电子对账、上线网银互联和国际业务（二期）、配合新贷记卡系统增加相应功能、配合IC卡系统进行改造，开发宁波电子同城项目。手机银行方面，推出手机银行客户端、新型安全认证方式手机动态密码、配合新贷记卡和IC卡系统进行相应改造。客户体验优化方面，改造电子银行登录页面、完善客户操作手册和常见问题解答等。此外，将在数据仓库中新增网银数据报表功能，积极配合二代支付改造，做好网银改造和测试工作，以及网银、手机银行应用系统灾备建设、网上银行RA系统及证书类业务升级改造等工作。2.扩展电话银行系统功能。建设客服中心排班、质检、绩效考核管理系统，提升管理效能。做好贷记卡新系统电话银行渠道功能建设工作，为贷记卡客户提供配套服务。完成客服中心系统（座席系统、工单系统、知识库系统等）的升级换代项目建设，提高交易处理时效和电话银行系统运行稳定性。优化电话银行经管报表、柜面签约交易、外呼平台等电话银行系统功能，增强对行社业务发展和管理的支持能力。3.提升短信平台系统支持力。完善上行短信功能，开发建设短信转账（一期）功能。优化柜面短信签约交易短信服务签约手机号码修改等功能和短信管理平台相关功能，提高交易处理效率和流程规范度。进行短信上行与短信分优先级发送二期功能建设，进一步提升短信发送效率。二、紧紧围绕“稳增长”，做好营销推广文章，提升产品综合覆盖。（一）积极推广既有产品和服务。1.试点推广IC借记卡业务。2013年是金融IC卡发展的关键机遇期。要抓住人民银行大力推动、金融IC卡受理市场基本成熟、行业合作大面积开展、IC卡小额支付发展空间广阔、金融IC卡将成为银行卡创新的重点平台和领域的契机，加紧推出丰收IC借记卡业务，发挥其安全性高、快捷便利、一卡多用的优势，维护好既有市场。2.开始推广丰收社保（市民）IC卡。要利用地缘和人缘、情缘优势，推广丰收社保（市民）IC卡，巩固在当地的社保（市民）卡发行优势地位。未参与社会保障（市民）卡建设的行社，要尽早介入，积极争办具有金融功能的社会保障（市民）卡业务，促进丰收卡业务的可持续发展。3.大力推广丰收贷记卡、公务卡业务。要从丰收借记卡的发展之路中探寻具有农信特色的发展经验，在扩大丰收贷记卡发卡量的同时，重视提升丰收贷记卡发卡、用卡质量。同时，加强与相关单位的合作，积极拓展贷记卡公务卡业务，并将发行贷记卡公务卡作为深化双方合作的契机，进一步拓宽合作领域。今年要争取贷记卡（含公务卡）在各行社的覆盖面达到100%。4.扩大电子银行业务开办范围。要继续扩大网上银行和手机银行试运行及对外开办范围，尽快弥补目前尚未对外开办网银业务的9家行社、未开办手机银行业务的27家行社的业务真空区，缩小与同业的差距，争取至2013年底所有行社均对外开办网上银行、手机银行业务，进一步丰富电子银行服务功能。电话银行签约业务要切实做好营销宣介，实现进一步稳步推广。（二）新增电子银行业务考核指标。为加大全系统电子银行业务推广力度，实现电子银行客户规模优质快速增长，提升客户渗透率，提高电子银行交易替代率，2013年省农信联社将个人网上银行及手机银行客户量、企业网上银行客户量纳入综合发展计划定量考核指标中。各行社要加大电子银行业务营销力度，持续推进电子银行渠道拓展和产品创新，强化电子银行与营业网点的整合互动，以卡产品和电子银行产品的综合覆盖，增强客户忠诚度。（三）多渠道开展宣传。1.开展多样化的促销活动。要按照省、市、县三个层次积极组织各种类型、各种形式、面向各类客户群体的银行卡和电子银行业务促销活动，并以丰富多彩的积分兑换活动吸引客户参与其中乐享优惠。省农信联社拟于4-7月牵头组织全系统开展“畅想缤纷季、丰收送好礼”丰收卡业务有奖消费活动。同时，计划10月推出电子银行环保周等营销活动，体现丰收e网的便捷性和让利于客户的特点。2.进一步强化丰收卡和电子银行市场推广宣传工作。要以客户价值创造为中心，以强化交叉销售为抓手，以丰富增值服务为亮点，加强丰收卡、电子银行客户的综合营销，实现与信贷、理财、中间业务等产品的联动发展。要抓住人行推出的农村“易（e）支付工程”建设、“网上支付应用示范区”创建工作契机，抓紧布局，巩固农村市场。省农信联社近期将下发在农村地区推广应用网上银行业务的指导意见。省农信联社将通过内网和外网开展特色业务介绍，加大银行卡中心简报的信息量，更加注重业务推介和经验交流、业务发展情况分析，继续设计制作应用于不同媒介的相关宣传内容。各办事处和各行社要因地制宜、灵活选择各类媒体加强宣传，塑造全系统统一、规范的品牌形象。三、紧紧围绕“强服务”，做好服务配套文章，提升品牌美誉度。（一）做特做优银行卡受理环境。1.积极投身刷卡无障碍示范街区建设，大力拓展特约、特惠商户。要结合当地实际情况，在近年来逐步形成的、新兴建设的中心镇、中心村的商业发达街区，积极建设刷卡无障碍示范区。要着力打造丰收卡特惠商户联盟，扩大丰收卡特惠商户联盟参与商户数量，提升联盟商户档次，为丰收卡持卡人提供具有农信特色、服务完备的特惠商户受理网络，引导和培育丰收卡客户畅享丰收卡的各项功能和优惠，形成良好的用卡习惯。2.继续加大受卡机具布放力度。要将工作重点放在离行式ATM机扩面和精品自助银行打造上，结合“美丽乡村”建设工作，加速实现离行式ATM机在新兴商业区、工业园区、上规模居民生活社区和小区等人流密集区的布放，争取做到中心镇、中心村等重点区域的“应布尽布”，方便持卡人用卡。要在当地已经形成的知名批发市场或商品集散地，批量布放POS机具，积极抢占市场。同时，深化银行卡助农取款服务工作，满足偏远地区农民基本金融需求。 （二）增设全系统丰收卡增值服务。要在萧山机场丰收卡贵宾室、邵逸夫医院丰收卡贵宾室、送文化服务等基础上，加强与相关部门的沟通合作，至少新增一项全系统性的丰收卡增值服务。（三）实现全省96596大集中。根据客服中心座席和管理人员配备情况、系统运行情况，计划2013年上半年完成台州96596的上收工作，实现全省96596大集中。台州办事处要配合做好96596上收相关业务和技术工作，切实做好上收前、后的业务测试和压力测试工作。（四）开办客服中心外呼业务。今年将投入使用外呼平台系统，尝试开办外呼激活、外呼营销等外呼业务，积极发挥客服中心服务平台作用，为行社业务发展推广提供支持。各行社要积极借助客服中心外呼平台系统开展外呼营销、外呼激活等业务活动，提升外呼业务的集约化、标准化、规范化水平。（五）深化客户服务工作。要推进客服中心精细化管理，以争创“巾帼文明岗”为抓手，开展“座席满意度调查”以及“服务之星”等系列业务竞赛活动，推进专业化和职业化的服务人员梯队建设；丰富岗前和在岗培训的模式和内容，提高整体服务技能和水平；强化话务现场管理，提高服务资源利用率和话务接通率；引入离散曲线分析方法，深入分析座席话务质量差异，提升话务服务品质；继续完善制度建设，进一步提升客服中心高效稳定运营的专业化水平。开展中国银行业协会客服中心联席会入会申请工作，拓宽行业交流平台。启动客服中心CCCS标准体系导入咨询、培训、评测与认证项目工作，力争年内完成CCCS标准体系诊断、咨询和相关运营管理指标的效能提升。各行社要切实重视客户服务工作，正确理解服务事件处理的重要性和必要性，进一步做好客户服务工作。（六）实现除磁条借记卡外全省集中制卡。要以制作IC借记卡为契机，顺应按发卡行社制作不同卡版卡片的要求，进一步完善相关业务管理制度，优化制卡处理流程，采用新一代制发卡程序，进一步提升制卡工作的规范化和精准化，实现除磁条借记卡外全省集中制卡。（七）做好村镇银行业务支持工作。4月，要完成村镇银行银行卡业务系统需求，9月将试点村镇银行银行卡业务。同时，省农信联社已实现加入综合业务系统的15家村镇银行的短信业务支持，2013年将继续支持加入综合业务系统的村镇银行启用全省集中短信平台。四、紧紧围绕“控风险”，做好业务管理文章，提升合规稳健发展能力。（一）完善制度办法，强化风险防控。要梳理业务流程，根据贷记卡新系统的要求修订相关业务制度与操作规程，进一步完善银行卡及电子银行业务基本制度办法。（二）把握重点环节，强调质量并举。要高度重视业务风险和质量管理，通过对银行卡及电子银行业务数据分析，在拓展业务的同时加强对业务质量的综合评定。要加强丰收贷记卡发卡审批管理，合理授信以减少未使用授信额度对资本的占用。要在客户办卡后以交易记录和现金流为参考，逐步提高资信状况良好又确有用信需求客户的授信额度，减少对闲置信用额度的客户授信。去年底贷记卡额度使用率在15%以下的行社要提升5个百分点，大于15%且小于20%的要达到20%以上。要切实发挥商户和卡片欺诈侦测系统、催收系统的风险防控作用，认真处理套现风险，对不良持卡人和商户果断采取止付或撤机等手段，积极按滚动率变化趋势调整催收策略，将丰收贷记卡年末不良透支率控制在省农信联社要求的范围内：对外开办丰收贷记卡业务在一年以内（含一年）的行社贷记卡不良透支率控制在1%以内（含1%），开办时间在1年以上的控制在1.5%以内（含1.5%）。省农信联社将配合新贷记卡系统上线出台贷记卡核销管理办法，相关行社要做好历年应核未核的不良透支核销准备工作。2014年省农信联社将按全口径（含透支利息和费用）计算贷记卡不良透支率。同时，要结合业务量合理配置卡部欺诈侦测和催收岗位人员，建立与信贷部门的信息交互和联动处置风险机制，切实控制透支风险。要加强对银行卡自助机具的管理，有效控制和防范套现、伪冒卡等违规、违法案件的发生。在办理电子银行业务时，要严格遵循客户本人办理原则，特别要谨慎开立单用户、单人操作授权模式的企业网上银行。（三）开展业务培训，抓好队伍建设。要结合业务发展状况及贷记卡新系统上线工作，进一步加强人员管理和培训工作。省农信联社将适时举办全系统银行卡和电子银行新业务上线推广培训。各办事处、行社要切实加强业务培训工作，建立健全培训师资队伍，确保新业务上线培训到每一位相关人员，使其熟悉掌握业务规定、操作流程，确保新业务顺利推广应用。（四）组织业务检查，提高制度执行力。各行社要做好银行卡和电子银行业务日常检辅工作，并按要求如实、全面、准确上报检辅报告及对检查所发现问题的整改情况。省农信联社将组织开展2013年丰收贷记卡、收单业务、电子银行业务检查，并将督办相关处罚的落实情况，强化全系统依法合规经营意识。 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