某银行自助银行业务管理办法.doc

附件：中国*银行自助银行业务管理办法（试行）第一章 总 则第一条 为规范我行自助银行业务管理，确保自助银行业务健康发展，根据中华人民共和国商业银行法、中国银行业监督管理委员会中资商业银行行政许可事项实施办法、电子银行业务管理办法、中国*银行电子银行业务基本管理办法等法律法规和总行有关规定，制定本管理办法。第二条 本办法主要包括自助银行业务的管理职责、业务管理、设备管理、风险管理和客户服务等内容。本办法所称自助银行业务是指通过自助设备，由客户自助完成存取款、贷款、查询、转账、缴费、理财和货币兑换等金融交易的银行业务。本办法所称自助设备包括现金类自助设备和非现金类自助设备。现金类自助设备包括自动取款机（ATM）、自动存款机（CDM）、存取款一体机（CRS）等设备。非现金类自助设备包括自助服务终端(含多媒体自助终端、自助缴费机、自助查询机、IC卡圈存机、存折补登机、自助网银机等)和电话支付终端（转账电话）等设备。本办法所称自助银行是指我行设立的能提供金融服务的自助设施，包括具有独立经营场所的在行式自助银行、离行式自助银行以及没有独立经营场所的在行式自助设备、离行式自助设备。第三条 自助银行业务管理坚持以下原则:整体规划，合理布局：以全行3510发展战略为纲，结合电子银行业务发展和我行营业网点建设规划，整体规划,合理布局，实现物理网点和电子银行渠道协调发展。统一标准，规范发展：开展自助设备统一平台建设，逐步统一自助银行业务流程、功能界面、视觉形象、建设标准和服务标准，树立*银行自助银行品牌形象，规范自助银行业务发展。集约经营，提高效益：以全行集中监控管理系统建设为基础，优化资源配置，创新自助银行运营管理模式，提高业务运行质量和经营效益，实现从简单规模扩张向集约精细管理的自助银行业务经营转型。渠道整合，协同服务：将自助银行与物理网点、网上银行等电子渠道在产品发布、交易协同、客户服务等方面进行全方位整合，实现以客户为中心的多渠道协同服务和发展。第四条 本办法适用于在中华人民共和国境内开办和管理自助银行业务的中国银行各级机构。第五条 转账电话业务管理办法总行另行发文。第二章 管理职责第六条 电子银行部门是自助银行业务的主管部门，会同个人金融、信息技术管理、财务会计、采购管理、运营管理、安全保卫、产品研发等有关部门，建立健全推进自助银行业务发展的协调工作机制，共同推动自助银行业务发展。各部门的职责如下：（一）电子银行部门负责制定全行自助银行业务发展规划和规章制度；负责自助银行业务经营考核、业务审批和业务培训；负责制定自助银行应用规范和功能规范；负责制定自助设备物理外观、功能界面等形象标准；负责自助银行业务验收测试、功能部署和营销推广工作；负责自助设备的投放、安装、验收、运行、日常维护和集中监控工作；参与自助设备选型和集中采购；组织实施自助设备维保工作，负责自助设备运行及厂商维护情况的评价；负责采集营业网点自助设备使用意见，牵头组织自助设备后评价工作；配合制定自助银行建设规划，参与实施自助银行的选址评估、设立与废止、变更管理和投资建设。（二）个人金融部门牵头制定自助银行建设规划并组织实施；牵头编制自助设备年度需求计划；牵头编制自助设备分配计划及分配指标；牵头组织自助银行的选址评估、设立、撤销、变更管理和装修建设工作。（三）信息科技部门负责制定自助设备技术规范；负责自助银行业务相关软件的开发和版本管理；负责自助设备安装、调试、维护的技术支持，定期组织自助银行的技术安全检查；负责自助设备的密钥管理；负责自助银行业务测试环境、测试数据和测试卡片的管理；负责卡表更新，设备参数录入与维护；负责已报废自助设备存贮模块的数据清理和信息安全工作。（四）采购管理部门负责自助设备、相关配套设施和服务的集中采购。（五）运营管理部门负责自助银行业务的现金管理、账务处理、钞箱管理、钥匙和密码管理、系统柜员参数分配、异常交易查询、查复及差错处理等相关后台运营工作。（六）安全保卫部门负责制定自助银行的安全防范制度并监督落实；组织实施自助银行安防设施的建设、管理和维护；负责自助银行视频安防监控报警工作；负责自助银行的日常巡查和押运钞工作，协助公安部门侦破自助银行相关案件，定期组织自助银行的安全检查。（七）产品研发部门负责自助银行产品的计划、立项审批、需求评审等产品管理工作，并负责组织编写自助银行产品的业务需求。（八）财务会计部门负责自助银行分配计划审核、固定资产投资计划安排及指标核定下达和价值核算管理工作。第三章 业务管理第七条 业务发展规划自助银行业务发展规划根据全行业务发展战略、电子银行业务发展规划以及网点建设规划统一制定，主要包括自助银行业务交易种类、交易规模、业务收入、设备布放、系统建设、功能开发、风险管理等内容。各级行通过科学规划，合理布放自助设备，有效分流柜台业务，优化渠道交易结构，降低运营成本，提高业务收入。第八条 业务规定 自助银行业务按照交易类型可以划分为：基本交易类（存款、取款、转账、贷款）、理财服务类、代理缴费类和其他金融服务。主要业务规定如下：（一）基本交易类1. 取款自助银行取款业务包括本行借记卡、准贷记卡、贷记卡、他行卡、国际卡的取款服务。借记卡日累计最多取款次数为10次，日累计取款限额为20000元；准贷记卡日累计最多取款次数为5次，日累计取款限额为5000元；贷记卡日累计最多取款次数为5次，日累计取款限额由贷记卡的应急提现额限制；他行卡日累计最多取款次数及日累计取款限额由发卡行限定；本行卡、他行卡的单笔最高取款金额由各行根据设备类型和业务特点自行规定；国际卡单笔最高取款金额为1000元，日累计最多取款次数及日累计取款限额由发卡行限定。2. 存款自助银行存款业务包括本行借记卡、准贷记卡、贷记卡、活期存折的存款服务。我行账户日累计最多存款次数为10次；日累计存款限额为20万元；单笔最高存款金额由各行根据设备类型和业务特点自行规定。3. 转账自助银行转账业务包括本行借记卡、准贷记卡、贷记卡的转账服务。客户开办自助银行转账业务须与银行进行签约，借记卡和准贷记卡签约账户日累计转账限额为5万元。贷记卡转账视同取款业务，日累计转账限额不得超过贷记卡取款额度。使用一卡多账户的借记卡进行的转账交易，只针对主账户内的资金进行交易控制，子账户资金不能直接转出。4. 贷款自助银行贷款业务包括个人自助循环贷款和惠农卡小额农户贷款的查询、自助借款、自助还款等服务。（二）理财服务类自助银行理财类业务包括基金买卖、银证第三方存管转账、银期转账、保险代理销售等金融服务。（三）代理缴费类自助银行代理类业务包括代缴各种行政事业性、公共事业性缴费、各种通讯类费用、税务保证金、社会保障金等金融服务。（四）其他自助银行其他业务还包括货币兑换、存折补登、密码修改、查询等金融服务。自助银行各项业务要符合监管部门的管理要求及相关业务的管理规定。办法中未提及的自助银行其他业务和分行特色业务，按照相应业务规定操作。第九条 业务开办和准入总行负责全行自助银行业务开办的审批工作。各行自助银行特色业务研发前须按照有关规定编写业务可行性分析报告并向总行电子银行部报告；业务对外开办前，须提前10个工作日向总行电子银行部进行报备，报备材料包括业务流程、管理办法、操作规程和风险控制措施等具体内容。对全行统一的自助银行业务，由总行统一开发推广。分行特色自助银行产品，应按照总行确定的统一界面和功能规范自行开发。自助银行技术标准和业务功能需符合监管部门和我行相关规范。第十条 收费管理自助银行业务收费项目和收费标准按照中国*银行中间业务产品项目价格标准执行。在总行确定收费项目的基础上，各行可以按照客户等级、风险程度和综合效益的原则实行差异化收费价格，充分运用价格杠杆促进客户调整和结构优化，提升中间业务服务水平。一级分行有权进行权限范围内的收费标准调整；超出一级分行权限范围收费标准的调整，要按照相关流程向总行报批。第十一条 科目核算各行要按照总行制定的自助银行业务收入科目进行收入核算，确保自助银行业务资金清算及账务处理的及时性和准确性，真实反映自助银行业务的收入情况。根据自助银行业务发展需要，总行适时增设或更新自助银行业务会计科目和专用账户。第十二条 统计分析各行要按照总行制定的统一报表格式和统计标准，对辖内自助银行业务数据进行统计分析，并于每月10日前按规定格式报送总行。各行要建立自助银行业务数据统计系统，确保数据的真实性和及时性，对于数据虚假或者上报不及时的分行，总行将根据有关规定处理。第十三条 差错处理自助银行业务的差错处理按照中国*银行银行卡差错风险处理规程（试行）和电子银行业务差错处理相关规定执行。第十四条 考核管理总行按照“效益优先、业务导向、分类指导”的原则对全行自助银行业务进行考核，考核结果同时纳入当年电子银行业务综合考评，并与次年自助设备购置计划挂钩。各级行要根据总行考核指标要求，综合考虑不同地区的差异以及“三农”业务的特殊性，制定适应不同地域和不同发展阶段的考核指标组合。自助银行业务的主要考评指标包括：效益指标、质量指标和管理指标。（一）效益指标主要考核各分行自助银行运营效率及收益情况。包括自助银行渠道分流率、台日均金融性交易笔数、台均手续费收入等指标。（二）质量指标主要考核各分行自助银行运行质量。包括正常运行率、安装投产率、低效设备占比等指标。（三）管理指标主要考核各分行落实各项自助银行制度的情况。包括自助银行监控管理系统建设情况、业务报批、报备执行情况、各项统计数据及业务报告上报情况、投诉处理情况、设备购置规定执行情况以及风险防范、案件上报情况等指标。一级分行电子银行部每半年须对自助银行业务发展规划、年度任务执行情况、业务开展中存在问题以及下阶段工作重点等进行总结和评价，每年7月15日和1月15日前分别向总行报送上半年和全年自助银行业务评价报告。第十五条 会计档案管理自助银行业务会计档案包括纸质交易流水、相关业务登记簿（表）等纸质会计档案和电子交易流水等电子会计档案。自助银行业务会计档案的归档、保管、移交、调阅、销毁按照中国*银行会计档案管理办法进行处理。自助银行业务相关软件、技术参数及技术资料由信息科技部门按有关规定进行管理。第四章 设备管理第十六条 设备购置需求编制一级分行个人金融部牵头，电子银行部和三农个人金融部配合，根据自助银行业务发展规划、已有自助设备运行状况、网点布局规划、财务资源情况等编制下年度自助设备购置需求，于每年12月底前上报总行个人金融部，并同时抄送总行电子银行部。第十七条 设备投资指标审核总行个人金融部牵头，电子银行部和三农个人金融部配合，根据各行上报的购置需求，编制自助设备年度投放需求计划，提交总行财务会计部。总行财务会计部根据全行固定资产投资预算及自助设备年度需求计划，对自助设备投资需求进行审查，并将自助设备年度固定资产投资预算提交财审会进行审议。投资预算经行长批准生效后，总行个人金融部牵头，电子银行部和三农个人金融部配合，根据核批的自助设备固定资产投资指标，编制一级分行自助设备固定资产投资分配方案，并报总行财务会计部。第十八条 设备集中采购自助设备由总行统一集中采购。总行电子银行部根据自助设备固定资产投资指标,结合自助银行业务管理、运行管理和风险防范等要求，制定自助设备技术标准和服务需求，并向总行采购管理部提出自助设备采购申请。总行采购管理部牵头，电子银行部配合，组织自助设备采购工作。每年一季度完成全年自助设备采购工作。第十九条 设备布放总行电子银行部牵头，个人金融部和三农个人金融部配合，根据设备采购结果，制定自助设备品牌和机型分配方案。全年自助设备采购结果和设备分配情况由总行个人金融部、采购管理部和电子银行部联合发文下达。一级分行个人金融部门组织，电子银行部门配合，根据自助设备采购结果和设备分配情况，编制网点自助设备布放方案。其中电子银行部牵头编制品牌和机型布放方案；设备布放数量由个人金融部与电子银行部协商确定。第二十条 设备购置合同签署 一级分行电子银行部根据自助设备配置指标及布放方案，与设备供应商联系，签署设备购置合同，通知设备供应商发货安装，并根据到货签收及上线运行验收结果履行付款程序。第二十一条 设备安装审批各级行在自助设备安装前须按照当地业务监管部门、公安部门、消防部门及我行有关文件规定履行报备报批手续。第二十二条 设备到货签收一级分行电子银行部门根据合同约定统一组织设备到货签收工作，二级分行（或一级支行,适用于无二级分行的行，以下同）电子银行部门、自助设备管理网点及设备供应商三方同时到场完成设备到货签收。第二十三条 设备与配套设施的安装与调试自助设备的安装由二级分行电子银行部门组织，个人金融、信息技术管理、安全保卫、运营管理等部门分工协作，根据自助设备安装要求及时进行土建、装修、电力、通讯、视频监控等配套设施的安装与调试。第二十四条 设备安装验收与业务开通自助设备必须通过安装验收后方可投入使用，安装验收由二级分行电子银行部门统一组织，个人金融、信息技术管理、安全保卫等相关部门参加。在行及离行式自助银行的验收由二级分行个人金融部根据中国*银行网点管理办法的相关规定组织实施。业务开通前，电子银行部门要及时将投产自助设备信息录入自助设备运行监控管理系统，并按照当地业务监管部门规定办理报备报批手续。第二十五条 设备撤销自助设备开通运行一年后，若因业务发展需要或达不到设备运行标准，经一级分行电子银行部门审批后予以撤销，并由电子银行部门按照当地业务监管部门规定办理报备报批手续。第二十六条 设备迁址自助设备的迁址由二级分行电子银行部门根据业务发展需要或设备运营等情况组织实施。设备迁址视同设备撤销和重新安装，按照本办法相关规定执行。第二十七条 设备暂停自助设备不得随意暂停服务，对因发生故障或网点装修等原因确需暂停且暂停服务时间超过3日的自助设备，经二级分行电子银行部门审批后暂停。自助设备暂停服务要按照当地业务监管部门的规定办理报备报批手续，并在自助设备管理网点进行公示。 第二十八条 设备停运自助设备停运是指由于硬件或其他原因导致设备不能连续正常运行而做永久停机处理。自助设备的停运需经一级分行电子银行部审批，并由电子银行部门根据当地业务监管部门规定办理相关报备报批手续。停运设备应及时进行更新，不再更新的要予以撤销。自助设备的报废和处置办法总行另行规定。符合以下条件之一的，自助设备可以申请停运：（一）服务期满7年以上。服务期指从设备安装日起，至提出永久停机申请日止。（二）运行稳定性差，且经过多次维修（每月维修3次以上、持续3个月以上）仍无法正常运行。（三）因人为破坏或不可抗力因素造成设备严重损坏不能修复的，或维修成本高于设备残值的。第二十九条 设备日常管理自助设备日常管理包括设备巡检维护、钥匙和密码管理、现金管理、账务核对、差错处理及吞没卡处理等工作。自助设备的日常管理由自助设备管理网点负责。每台自助设备必须设置2个自助设备管理员岗，至少配备2名设备管理员，设备管理员可由网点柜员兼任。一级支行必须设置自助设备管理员，负责全辖自助设备运营的指导和管理工作。第三十条 监控管理各级行须对自助设备系统运行、耗材资源、设备故障、处理跟踪等状况进行实时监控，通过系统自动监控自助设备运行情况，发现问题及时通知自助设备管理员或相关技术人员进行解决。现金类自助设备必须安装视频监控系统，根据有关规定对出钞口、持卡人面部和加钞作业区等区域进行实时监控。各级行安全保卫部门应建立和落实自助设备视频监控系统定期巡查和回放制度。实现自助设备集中管理的机构要逐步建立远程集中监控系统，实现远程报警、图像声音信息实时传输等功能，由安全保卫部门安排专人24小时集中监控。第三十一条 设备维保自助设备维保包括软硬件安装、硬件故障处理、设备定期保养、软件系统维护、技术支持、技术培训等内容。设备维保由设备供应商或设备维护商负责具体实施。一级分行电子银行部门要加强设备维保的管理，做好维保合同签署、履约管理工作，定期开展自助设备质量和维保工作评价。总行每半年开展一次自助设备质量和维保服务评价，评价结果作为设备及维保服务采购的依据。第三十二条 离行式设备管理各行应按照“整合资源、提高效率”的原则集中管理离行式自助设备，不具备集中管理条件的离行式自助设备由就近网点管理。第三十三条 节假日设备管理国家法定节假日期间，各级行应统筹安排好自助设备加钞、巡查、设备维修和维护等工作。第五章 风险管理第三十四条 自助银行业务风险主要包括自助设备安装、测试、运营、维护等环节的操作风险。自助银行业务风险管理纳入全行风险管理体系。第三十五条 各级行在自助银行业务开办过程中须按照相关规定与客户签订服务协议，明确双方的权利与义务，向客户充分揭示办理自助银行业务可能面临的风险、本行已经采取的风险控制措施和客户应采取的风险控制措施，以及相关风险的责任承担。第三十六条 各级行要按照公安部下发的银行自助设备、自助银行安全防范的规定要求，严格自助银行安全防范设施建设标准，落实自助银行安全防范责任，提升自助银行案件防范能力。第三十七条 自助设备钥匙、密码和密钥等安全部件要严格按照中国*银行自助设备钞箱管理暂行办法等相关规定领用、保管、交接和销毁。第三十八条 自助设备现金的领取、上缴、解送和保管等，要严格按照中国*银行自助设备钞箱管理暂行办法及中国*银行运钞安全工作规定等有关规定执行。第三十九条 各级行定期对自助银行的相关设备、系统和环境进行检查和维护，保证自助银行业务的安全稳定运行。第四十条 各级行要定期组织对自助银行的安防设施及场所全面巡查，对离行式自助银行和自助设备的安防设施及场所应每月至少巡查一次。第四十一条 各级行要将自助银行技术安全管理纳入计算机安全管理范围，定期和不定期开展对自助银行相关技术设施安全情况的检查。第四十二条 各级行在发生自助银行业务风险事件时，要按照中国*银行风险报告制度、中国*银行操作风险报告管理办法及中国*银行重大突发事件报告管理办法等规定及时进行上报。第四十三条 各级行要按照中国*银行业务部门自律监管工作指导原则和相关规定，定期组织自助银行业务的自律监管检查。第四十四条 各级行要建立突发事件应急处置机制。安全保卫部门负责受理涉及自助银行的相关案件，电子银行部门负责受理其他突发事件。在突发事件处理中，需要相关部门配合的，由各级行主办部门进行协调处理。第六章 客户服务第四十五条 自助银行客户服务包括自助银行业务的宣传营销、咨询引导、投诉处理等。第四十六条 各级行要加强自助银行业务宣传营销工作，积极通过网站、媒体和网点现场宣传等方式，促进客户使用自助银行业务。第四十七条 自助银行业务现场咨询和引导由自助设备管理网点负责，管理网点应设置引导员负责自助银行业务咨询和引导工作，客户服务中心应设置专职客服代表集中受理自助银行的业务咨询。第四十八条 客户对自助银行业务的现场投诉,由自助设备管理网点负责处理,通过95599电话或其他渠道的投诉由客户服务中心联动处理。发生自助银行客户投诉并需要现场应急处理的，由自助设备管理网点协调相关部门处理。第七章 附 则第四十九条 本办法由中国*银行总行负责解释、修订。第五十条 本办法自发布之日起实行。原中国*银行银行卡自助设备管理办法（农银办发200535号）同时废止。第五十一条 本办法未尽事宜，按照国家和中国*银行有关规定执行。