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我国快递“最后一公里”收派模式创新探讨 方玺耿艳 国家邮政局发展研究中心 摘要近年来，快递业迎来了发展的黄金时期，每逢旺季时期，由于快递业“最后一公里”引发的配送脱节、货件积压乃至爆仓成了社会热点问题之一。本文首先分析了快递业“最后一公里”派送的基本现状，提出要加强快递末端配送建设工作。接着，全文回顾了日本、美国和德国等快递发达国家关于解决快递“最后一公里”问题的国际经验借鉴。随后，分析了我国快递关于“最后一公里”模式创新情况，回顾创新的四种模式，说明了四种模式在我国的进展情况和四种模式的利弊。最后，全文提出了我国“最后一公里”派送模式的发展与监管探索以及在对“最后一公里”派送新模式进行合理引导的八条意见。 关键词快递最后一公里收派模式创新前言 近年来，电子商务迅猛发展，作为支撑电子商务发展的重要一环，快递业迎来了发展的黄金时期。众所周知，派送环节是快递全程全网形成部分的重点一环，也是快递服务的 “最后一公里”。在确保快件即时安全送达，提升服务质量，宣传品牌形象，提高客户满意度，使快递走向千家万户中发挥了重要作用。与此同时，在快递业务旺季期间， “最后一公里”配送脱节、货件积压成了快递公司的“死穴”之一，同时也成为热衷网购消费者的“心理障碍”。快递“最后一公里”问题的国际借鉴 快递“最后一公里”的问题的解决，国际上有很多做法，常规的做法是先做零售，当网点布局到一定程度后，再借力网点做快递业务。 在日本，便利店的快递收发功能已非常成熟，人们习惯于到距离家或者公司最近的便利店收发物件，顺便购买一些日用品，便利店已经成为了日本快递的存取站点。 在美国，国际快递巨头禾联邦快递同样涉足零售业务，主要采取的是并购模式。年并购了 （后更名为 ）数千家门店，年收购了连锁便利店（后更名为 ），这些门店除了出售日用品外，都同时经营文档处理、打印复印、照片冲印以及快递等业务。 在德国，主要靠技术手段进行自动化取货，居民小区附近有专门的取货机，可以按照所给的密码自行取件。 国内快递“最后一公里”模式创新概况快递“零售店”模式 结合中国的国情以及目前我国快递业发展的阶段和特点来看，解决“最后一公里”的收派难题，靠快递公司单方面去做是不可能的。近年来，包括快递在内的邮政行业也开始尝试与零售业合作，充分利用超市、憷甑鹊谋憷跫卣狗窳煊颍饩觥白詈笠还铩笔张赡烟狻?表 我国国内快递结缘零售业情况一览 公司简称 事 件 邮政￥ 年月日，武汉市邮政速递（）公司与中百便民开展合作， 家指定超市 和所有好邦便利店正式代理业务。 海航天天 年月日，海航天天快递有限公司和上海家得利超市有限公司百姓包裹合作启动 仪式隆重举行。海航天天快递添“社区包裹”新渠道。 顺丰 年月，顺丰速运与深彭多家门店展开合作建立授权代办点； 年月， 顺丰速运携手广少、字连锁便利店的家门店，在包裹业务方面展开合作； 年月， 顺丰速运在东莞、广州、厦门、深圳开设多家便利店。 圆通 年月，四川省舞东风超市和四川圆通速递公司达成意向性战略合作协议。 从历史经验来看，年在中国台湾设立营业网点的顺丰，迄今已经与全家、莱尔富、便利店的多家门店合作，开展小时便利店取件服务。在与便利店合作方面，顺丰已经形成套较成熟的服务模式。如果需要寄件，在确认货品符合寄送条件，并知道收件便利店名称和代码的基础上，客户只需致电客户专线下单，并告诉客服人员指定收件的便利店代码和名称，随后将货件带至附近的便利店，再填写规定表格即可完成整个寄件流程。收件过程同样简单，在货件抵达指定的便利店后，顺丰将给收件人发送通知短信，收件人在指定的时间内携带身份证至便利店核对身份后即可领取货件。 快递业跨界零售业，自营或联合开办超市也存在风险和挑战，具体分析如下。 表快递与零售业合作的利弊分析 合 超市、便利店营业时间长，且贴近居民区，使顾客更加方便的寄件和取件，有利于 作 稳定顾客群，提升快递服务公众满意度。 之 快递公司“门到门”的人力和运营成本比较高，且一天内要配送数次，而将超市、 利 便利店作为快件的分发地和中转站后即可实现定点配送，无需到门，企业营运成本降低。 有利于快递公司缩减配送人员，灵活雇用员工，降低用工成本。 借力超市、便利店，能为快递公司提供更高的边际利润和广告效应。 针对收件人不在或不方便的情况和针对作为网购主力的公司白领通常在晚上下班 后才有时间取件的情况，利用超市、便利店代为派件的模式抓住了客户。 快递公司与超市、便利店合作快递包裹业务，快递公司利润将受到一定削弱，约被 分走左右的利润。 厶 口 绝大多数的消费者早已习惯门到门的快递方式，到站点自取或者自发快递物品在短 作 时间内或很难被消费者接受。 之 快递包裹出现质量问题或丢失现象，责任很难追究，服务纠纷风险加大。 弊 增加快递公司培训成本。由于代收点的员工非专业快递员工，不经专业培训，服务 质量将很难保证，因此快递公司需要对代收点进行必要的业务培训。 尽管快递公司与零售业合作有一定的风险和困难，但是就目前快递业发展的现状来看，推行此种模式是快递公司走向成熟和强大的必然选择，也是未来快递发展的一个趋势，特别是在解决快递服务“最后一公里”问题上，这种模式将为快递公司巩固和获取客户信任奠定坚实基础，同时，也将是国内快递企业方便客户，提升终端网络服务能力、质量与水平的可资借鉴的典范。快递“地铁收发室”模式基本情况 圭年以来，京东商城与京投资产公司合作，分布在北京地铁号线和号线的个车站外便利车兼职做起了市民网购的“收发室”，这是全国首家地铁与电子商务合作的自提业务。目前在北京市地铁五号线、十号线的各站点均有京东商城的自提服务，快递人员每天坐地铁送货，环保省时。市民上午在网站下单购物，下班回家出站就能取货，并可通过现金及机刷卡支付货款，极大的缓解了北京市“快递逢节变慢递”的窘况。 表 “地铁收发室”模式的主要分布情况 地铁线路 主要地铁站点 号线 立水桥、大屯路东、北新桥、东四、天通苑北、天通苑、崇文门、刘家窑、张自 忠路、蒲黄榆 号线 安贞门、芍药居、三元桥、亮马桥、农业展览馆、国贸、海淀黄庄、牡丹园、知 春路、健德门 运行流程 与普通速递公司单纯利用汽车、摩托车或者电动自行车配送货物略有不同。目前，地铁“收发室”每天至少开门个小时，地铁自提的每单件包裹被限定体积小于立方米、重量小于公斤、价格小于万元人民币，奢侈品暂时不支持地铁自提。如果顾客选择 “来地铁站自提”支付方式，可进一步选择在五号线或十号线的哪站提货以及提货日期。网商将货交给地铁后用短信通知客户，客户来取货时，顾客说出订单号，并核对姓名及手机号，然后再交付货物并接收货款。据相关部门统计，地铁“收发室”试运行以来，发货量从每日几十次增长到千余次。 “地铁收发室”在北京一出现就得到业界的高度关注。 表 “地铁收发室”模式的优劣分析 为大众提供、时全周无休的服务，增进用户体验，特别为朝九晚五的各类上班群 体提供了方便。 优 广告宣传效应，在与京东商城献鞯谋本暗靥憷钡愕拿磐芬徊喽脊疑稀熬?势 城便利白提”的标号，有助于京东品牌“落地”、产生广告效应。 通过地铁空闲方式运输，避免了大量快递员的劳动，可以减少交通拥堵，减低温室 气体的排放。 地铁目前服务的站点有限，收发室的数量和覆盖面有待扩展。 太大件的东西市民取货的时候也不方便拿，可以配送的商品体积则限定在立方米 劣 以内，重量不超过公斤，总价值低于万元等书籍、小件日用百货和电子产品等。 势 自提方式还没有设计出利益分享模式，服务模式还需要进一步挖掘。 北京地铁“快递自提”方便了市民，但地铁由此越来越拥挤，占用了社会资源。快递“社区收发室”模式基本情况 年，北京市在海淀、朝阳等区的社区和高校等地，建立了首批个物流“社区收发室”，共覆盖个社区，服务万余户居民。快递公司选择学校里的小卖部或者报刊亭作为代收点，把快递送到“共同配送”站点后，工作人员按照小区归类，统一配送上 门。目前，“社区收发室”已陆续接入了申通、汇通、韵达等多家快递企业，实现了，时营业，试运营一周的日业务量可达上万件。 现在，商品一到，服务站就通过短信平台通知消费者，顾客随时到店白取快件。电商网站也可利用共同配送站点作为门店，方便消费者自提货物。类似模式预计将在上海、广州等城市得到布局和推广。模式的优劣分析 表快递“社区收发室”模式的优劣分析 解决因居民上班、学生上课等工作日导致快件无法送达问题。改变了沿街沿路摆 摊的现象，提高了快递安全性，促进了顾客隐私保密 解决了快递员不能随便出入高校和高档社区问题，确保消费者第一时间拿到物品 将快递终端整合到社区后，终端配送公司只需办理个出入证明，统一的形象、 优 统一的服务标准，减少了流动人口，保持小区的正常秩序 势 克服旺季爆仓时快递业务量暴涨和人手短缺的矛盾，解决网购顾客担心快递送不 到家的问题 各公司快递员大多是外地人，每逢长假或春节快递公司人手严重不足，在社区招 收老人、妇女以及、人员参与，可促进就业并缓解人员吃紧情况 物品出现丢失和破损由谁来负责，双方还没有明确责权利和义务关系 目前还靠政府（北京市商委）推动，社区收发室门店存在租金等现实问题，要建 劣 设覆盖全国主要社区的配送点还需要积极探索社会化的力量的引入 势 以原合作快递公司服务不达标终止合作并与“城市快递公司”建立合作关系， 不参与合作的快递公司不能进入，社会认为做法存在行业垄断快递“，时公共智能包裹站”模式基本情况 浙江邮政大楼正式向社会推出了“智能便民柜”。它外形酷似小区楼道的报刊箱，操作全都是由电脑自动控制的，开关也需要凭密码进行，操作平台上方还有摄像头，实时记录开箱人信息，收件人可以凭借密码直接收取信件。业务流程 快递员送一个快件包裹到楼下，在智能便民柜上操作一下，便民柜相应的盒打开，快递员将包裹放进了盒内并关上。同时顾客手机上就收到一条短信，内容是：你有包裹已经放在楼下便民柜内，请凭密码取件。顾客回来在智能便民柜上输入密码，盒自动打开，而此时摄像头自动拍照留下了取件人的影像。 优劣势分析 ，时公共智能包裹站模式可以为市民提供时的服务，减少交通拥堵，减低温室气体的排放。帮主人收快件只是“智能便民柜”的功能之一，未来它也可能变成一个独立的账户，市民在家里就可以完成各种邮政业务操作了。但是费用相对较高，目前都由邮政部门独自承担，仅仅局限在部分高档小区。而且，我国人口太多，整体素质不够，每天都有庞大的包裹量，取货机可能会不堪重负，同时也增加了管理难度。“最后一公里”派送模式的发展与监管探索 近年来，邮政业法治进程进入提速阶段，法制化、规范化程度不断提高，行业立法速度不断加快，依法行政理念逐步贯穿于邮政市场管理的各个方面。年快递市场管理办法正式施行；年，修订后的邮政法、快递业务经营许可管理办法先后颁布实施；年邮政行业安全监督管理办法正式出台，各项法律法规的制定和推出为快递业健康发展提供了重要的支撑作用。 快递代理、集中配送方便实用，具有广泛的生命力。然而，目前我国在快递代理代办方面还缺乏相应法律、规范的约束。事实上，快递公司与零售业、社区收发室等机构合作，代为负责收发快件是一种快递代理代办的行为，这是一种民事代理行为还是特许经营行为，有关方面还没有对其进行一个准确的说法，适用的法律也不同。法律先天的滞后性加大了市场监管工作难度，如果不进行及时规范，一旦出现开箱验货、快递破损、快递丢失、代收货款等问题时，快递公司和派送代理点究竟应该如何确立权责关系，还需要双方进一步通过合同等手段来进一步明确。 监管机构也应该抓住快递市场管理办法修订的契机，将包括代理代办快递业务等在内的新情况纳入到修订范畴，明确代理代办开展快递业务经营活动的条件以及快递业与零售业双方的权利义务和相应的法律责任。但是总的说来，国家各级邮政管理部门将积极鼓励支持快递企业的试行工作，充分利用贯彻落实行业“十二五”规划的机遇，加强与有关部门和地方规划的衔接，帮助企业争取有关政策，为企业试行工作创造条件。企业在试行期间，可以先行先试。对“最后一公里”派送新模式进行合理引导的主要思路 总的说来，开发快递派送代理点可考虑开发固定位置的代理点网络，负责转交周边区域快件包裹，进一步完善快递网络覆盖，尤其是提高末端网络的收派件服务能力，业务重点包括要明确法律责任、丰富代理点功能、选择适宜的场所、制定合理的合作机制、探索快递企业合作模式、完善配套的业务规则等等。当前，提出引导我国“最后一公里”派送新模式的点思路。积极探索派送代理“最后一公里问题”的法律依据 邮政法对快递业务包括“收寄、分拣、运输、投递”等环节进行举式规定，从立法技术角度分析，所列举环节为并列式，即只要具备其一，即为法律所规定的快递业务。国家邮政局将采取措施，解决了仅从事单一环节的快递经营活动是否应遵守邮政法，并接受邮政管理部门监管的问题，为政府管理适应企业创新提供了重要依据，如社区便利店作为快递活动的首末两端，或部分环节的专门服务等，均可纳入管理范围。 年月，全国人大法工委等法律部门就快递企业分支机构建设时认为，快递企业设立分支机构不需要单独取得快递业务经营许可，建议邮政管理部门和工商行政管理部门建立快递业务经营许可与快递企业及其分支机构登记的协调配合机制。此后，国家邮政局与国家工商总局将基本达成一致意见：经营快递业务的企业分支机构（分公司及营业部等），不需要单独取得快递业务经营许可。企业分支机构凭企业快递业务经营许可证 （副本）及所附分支机构名录，到分支机构所在地工商行政管理部门办理登记。经营快递业务的企业分支机构应当自取得营业执照之日起日内到所在地邮政管理部门办理备案手续。发展派送代理是低成本解决快递“最后一公里”的重要途径 在现行快递运作规范下，派送作业需要业务员亲自上门交接，劳动强度大，用工成本逐年提升，特别是对于居民区这类电子商务快递的重点收件区域，发件量偏小，派送成本往往被抬高。对于没有高时效要求的普通快递业务，在收件人预先同意的前提下，可派送到附近区域的指定代理点，由客户自取或转交，不仅能降低业务员的工作强度，而且效率提升后还可能增加派送密度，间接提升派送时效。派送代理点设置以能辐射周边一定半径区域为主 派送代理点设置的原则是辐射代理店周围的小区和主要商业，代理点代表快递员与收件人共同验货，如果有条件可提供真正的送货上门服务，真正做到“以质取胜”。此外，代理点也可慎重揽收零星的较远的小区主动上门的业务，但需妥善解决货物检查、包装、计费、收费等问题，特别是业务范围、计费标准和收费等问题需要深入探索。派送代理点宜选择工作时间较长的固定场所或机构 派送点设置时要优先选择居民小区、写字楼和公寓楼的物业管理机构，以方便收件人在下班时间取件，除此之外还可考虑地铁、社区超市和连锁商业机构的分支网点。此外，代理点密度不宜过小，可以最大程度方便收件人，也可以提供除快递之外的其它服务。代理点和快递公司要共同设计合理的互利合作机制 目前，快递企业向代理点按月支付必要费用。快递企业可通过其他途径提升代理点的合作意愿，比如代理点可获得更大的快递资费优惠，或代理点可利用快递网络开展营销活动等，双方均可发挥广告宣传功能，这完全能够达成互利共赢的目的。如顺丰速运先后与深圳、广州字连锁等余家便利店开展合作，在便利店门店处挂牌设置顺丰速递 “授权代办点”，每月向每店提供元左右的代理补贴，每店月均快递量也达到卜件。 快递企业可自主开发代理点体系 快递企业通过跨界零售业等方式共同分担代理点开发成本，并间接提升代理点的经济报酬。如顺丰速运在深圳重点小区开设顺丰便利店，发挥公司独有的配送数据优势，在经营超市业务同时代理快递业务。通过快递“买送”的方式粘住顾客，并将服务时间延迟到深夜点，让选择放弃快递上门服务而到柜台来收寄的顾客获得元票的优惠，普通店业务量可达到一票天，也带动了顾客对超市其他产品的消费，这种业务探索具有良好的发展前景。监管部门要辅助快递企业设计配套的业务规则 快递企业代理点建设处于起步阶段，需要制定详细的工作流程和管理制度。如要制定详细的安全工作制度，要主动公示位置和联系方式，建立明确的合同委托标志等。此外，快递面单上应有明确提示用户是否同意寄放在代理点的选择信息，快递企业要鼓励客户接受代理点，如向客户宣传代理点可办理验货退货手续等。研究总结快递代理代办的法律责任关系 快递在派送环节征得收件人同意后，由大学门卫、小区物业、写字楼管理员、市场管理办公室等第三方签收比较普遍。从法律角度看，这类代签人不对任何一方负责，运行时候容易引发纠纷。如果快递企业授予代理店代表快递派送员的资格，给以一定的经济奖励手段，授权其解决客户验货问题，并提供货物安全保障的承诺，代理点未来可成为快递企业网络延伸的最可靠补充。一参考文献 赵向阳顺丰开店“最后一公里”攻坚 中国经营报年月 中国网络电视台 世界首创京东商城地铁自提正式开通年月日 北京首现社区快递收发室：等快递或变成取快递新华网 年月日 李阳阳 设立小时公共智能包裹站解决快递难题星岛环球网年月日作者简介 方玺，博士研究生，就读于对外经济贸易大学国际运输与物流专业。现任国家邮政局发展研究中心市场监管研究处副处长，主要开展邮政市场监管、邮政通信及信息安全政策和机制等相关研究。 先后在对外经济贸易大学主讲国际运输与物流、运输经济学、供应链管理、财政学等门课程。曾担任数据、物流世界杂志社编辑以及数海华章燃青岁月等书籍责任编辑和统计与信息论坛、数据、进出口经理人等报刊杂志记者、特邀撰稿人。在学术刊物上发表了“中国快递业代收货款业务及创新方式”、“北京市物流现状调查设计的问题与思考”、“.