商业银行产品介绍电子银行业务.doc

电子银行业务电子银行业务概述 电子银行作为一种创新的金融服务渠道，已经对银行业产生了重要影响，并正在进一步改变着银行业服务方式、管理模式和竞争格局。所谓电子银行是指银行业提供的各种电子化服务渠道的总称，银行采用计算机、通讯技术、网络技术等现代化技术手段，改造商业银行传统的工作方式，为客户提供传统的和创新的金融服务。广义上讲，网上银行、电话银行、手机银行、企业银行和无人自助银行等都属于电子银行的范畴。 1997年10月，商业银行在因特网上建立了主页，向外界宣传商业银行业务，为广大因特网用户提供业务指南。2000年初，总行首先在会计结算部成立网上银行处，网上银行业务在北京、上海、天津、广州四个城市开始试点，随着网上银行业务逐步在广东、江苏、浙江、吉林、深圳、青岛、厦门、大连、宁波等分行推广，业务领域不断扩大，并相继开发了电话银行、手机银行等新的电子银行产品。目前，电子银行是增强我行竞争力、深化集约化经营的主要手段，正在逐步成为我行业务的主流之一。 第一节 网上银行 一、网上银行综述 1、概念 网上银行是指通过因特网这一公共资源及其技术实现银行与客户之间安全、方便、友好的虚拟电子银行，是商业银行为适应信息社会中电子商务蓬勃兴起的新趋势而推出的高新技术产品。网上银行业务是指以因特网为媒介，为客户提供账户信息查询、转账付款、在线支付、代理业务等金融服务的一种业务。 商业银行的网上银行使得客户在全球任何地方、任何时间只要借助因特网便可以进行银行业务交易，充分享受到安全、快捷、方便的服务。尤其是对于分支机构众多的集团公司，商业银行的网上银行设计了特别的业务处理模式，可使集团公司总部随时随地掌握各分支机构的资金信息，灵活调度资金，成为集团公司理财的好帮手。客户访问商业银行的网站和登录的时间只需几秒钟，电子付款指令转账付款的资金只需2小时就能到账。 2、服务对象 网上银行的服务对象为：在商业银行开有账户、信誉良好的企业、个人客户、其他银行以及电子商务网站等。 3、业务分类 商业银行网上银行业务包括企业网上银行业务和个人网上银行业务。 4、网上银行采取的安全措施 在商业银行网上银行系统的设计、开发、运行过程中，商业银行始终坚持“安全第一”的原则。 （1）在数据网络传输方面，采用高强度的128位SSL安全通信加密手段以保护用户信息不被外界窃取和修改。客户端软件S-Agent作为企业用户的安全代理软件，对用户的所有交易敏感信息进行加密后，送给银行服务方进行解密。 （2）在身份确认方面，采用证书认证模式，利用国际上安全性最强的1024非对称密钥算法建立起公钥安全体系，可有效地对用户进行身份认证，确认合法用户的身份，核查用户的数字签名。同时，客户证书存放在支持非对称式RSA算法，带协处理的CPU 智能IC 卡上。通过客户证书，使用户与认证中心（CA）建立起一整套的安全认证机制，大大提高了企业网上银行的安全性。 （3）在整个系统的网络框架上，设置多重防火墙和一个安全代理服务器，以防止非法人员的入侵，保证整个系统的安全。 （4）在业务处理上，在电子付款指令中增设一个支付密码，经核押无误后才办理付款。同时还建立了完整严密的内控制度。 总之，商业银行采用业务、技术双重安全机制，强化了网上银行的安全性，以保证客户的资金和信息安全。 5、商业银行网上银行网站地址 二、个人网上银行 1、 概念 个人网上银行是指以因特网为媒介，为个人客户提供网上自助金融服务的电子银行。 2、特点 （1）安全性高 ICBC个人网上银行系统采用国内开发的高强度加密算法，SSL安全加密技术、专门的网上密码以及多种业务控制手段，保证客户的个人资料、信用卡信息不被商户或外界获取。 （2）功能丰富 ICBC个人网上银行能一揽子提供转账、外汇买卖、证券业务、在线支付、账户管理、代缴费用、异地汇款、个人质押贷款、个人理财等一系列功能，满足客户多方面的金融需求。 （3）申请手续简单 客户只需到工行营业网点一次，填一张表签个名，不需申领任何新的专用卡就可获得我行提供的功能强大的网上银行服务。 （4）设置灵活 ICBC个人网上银行系统以登录卡为主线，可为长城信用卡、灵通卡、贷记卡、“理财金账户”卡等不同类型的账户申请不同功能，并可在线对各种账户的各项功能进行修改。 3、功能介绍 目前ICBC个人网上银行为拥有商业银行个人长城灵通卡、信用卡、贷记卡或“理财金账户”卡的客户提供以下服务： （1）账务信息查询 客户可对自己的账务信息，如卡/存折余额、历史明细、今日明细和网上购物明细进行查询，并可下载历史明细。 （2）卡账户转账 客户可以实现自己的人民币卡账户之间的资金互转以及向同城（本地）他人的长城信用卡、灵通卡、贷记卡或“理财金账户”卡账户划转资金。 （3）银证转账 客户可以实现自己的银行储蓄存款账户或信用卡账户与其在证券公司的资金账户相互划转资金，并可查询自己在证券公司的资金账户实时余额。 （4）银证通 股民直接使用商业银行活期储蓄账户进行股票买卖，无需到证券公司开立保证金账户。网上银证通主要包括交易市场选择、委托买入、委托卖出、委托撤单、查询等功能模块。电话银行银证通客户无需在网上银行注册就可获得网上银证通服务。 （5）基金业务 客户（基金投资人）可以在线进行基金申购、认购、赎回等交易及查询有关基金信息。 （6）外汇买卖 客户可在互联网上根据我行提供的汇率信息进行即时和委托买卖外汇交易、撤单及查询有关外汇交易信息等活动。 （7）B2C在线支付 客户在商业银行的特约网站上购物时，可在线实时支付货款并获得银行反馈的有关支付信息。 （8）异地汇款 客户可在线向国内其它任何地方的商业银行开户的单位和个人支付款项。 （9）代缴学费 客户可在线向与商业银行签订协议的全国各个学校缴纳学费、住宿费等费用。 （10）e通卡 客户可在线申请，自主选择背景图案，用于网上BTC交易的专用卡。不可透支，可设定最高限额，提高网上交易的安全性。 （11）缴费站 目前只在北京地区试点，提供多种服务方式，客户可网上签署缴费协议，每月自动扣收，也可每月登录网上银行自助缴费。 （12）个人自助注册 持有商业银行长城信用卡、灵通卡、贷记卡、“理财金账户”卡的客户可网上自助注册成为商业银行网上银行客户，立即拥有除对外转账、个人汇款外的其他所有服务。 （13）国债业务 个人国债投资客户可网上进行记账式国债的即时交易，并可享受查询成交明细、债券价格及债市信息等服务。 （14）长城卡在线办卡、换卡申请 客户可在线提交办理或更换长城卡的申请，同时可在线获得申请结果。 （15）WAP手机银行 客户可以通过移动电话在线获得网上银行的各项服务。 （16）个人抵押贷款 个人客户可在线提交抵押贷款申请并实时获得申请贷款。 （17）个人理财 客户可在线获得预约服务、查询理财协议，同时还能利用理财计算器进行理财计算。 （18）客户服务 客户可以在线修改登录密码、首页定制、修改信用卡信息以及修改网上银行客户信息。 （19）账户挂失 客户的信用卡、灵通卡、贷记卡或“理财金账户”卡遗失或被偷窃时可在线对其进行本地挂失（非全国挂失）的操作。 ICBC个人网上银行将继续加快步伐，即将推出住房贷款、投资理财等功能，力争为广大个人客户提供更方便、更快捷、更安全、更丰富的网上金融一条龙服务。 4、B2C在线支付业务 （1）业务介绍 B to C是英文Business to Consumer的缩写，有时也写作B2C，即企业对个人电子商务。B2C在线支付业务是指企业（卖方）与个人（买方）通过因特网上的电子商务网站进行交易时，银行为其提供网上资金结算服务的一种业务。 目前ICBC个人网上银行的B2C在线支付系统是ICBC专门为拥有工行长城信用卡、灵通卡、贷记卡或“理财金账户”卡账户，并开通网上支付功能的网上银行个人客户进行网上购物所开发的支付平台。 （2）特约网站 B2C特约网站是指与商业银行签定在线支付合作协议书的企业在因特网上开设的，为个人提供在线交易服务的电子商务网站。 （3）B2C在线支付操作流程 客户在我行特约网站提交订单、确认定货后，可通过该特约网站网页上的超链，直接进入到商业银行在线支付界面。订单信息加密传递到工行网站，且不可更改，客户输入支付卡的卡号和支付密码后提交支付指令即完成了在线支付。 （4）B2C在线支付业务演示程序 B2C演示将向客户逐步进行说明如何进行B2C网上购物。 a联接因特网，输入商业银行网站网址，进入网站主页； b在主页上点击“网上商城”项，出现“网上商城”画面； c在“网上商城”画面上，点击“B2C在线支付”中的“演示程序”项，进入“演示程序”； d在“演示程序”中，点击“下一步 ”逐步观看B2C在线支付业务演示。 5注册须知 凡拥有商业银行个人长城信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡和“理财金账户”卡的客户均可向商业银行提出个人网上银行注册申请。客户可直接到营业网点填写申请表并办理注册手续，也可以通过我行网站实现网上自助注册。客户一旦在网上自助注册成功，当日即可使用我行个人网上银行系统，真正享受工行为客户提供的“足不出户，轻松理财”的专业化服务。 客户可以通过以下两种方式进行个人网上银行注册： （1）柜面注册 客户到柜面办理网上银行个人客户开户手续时可注册长城信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡和“理财金账户”卡五种账户，并应提供如下资料： a申请人本人有效身份证件； b所需注册的本地长城卡（信用卡、贷记卡、商务卡或灵通卡）或“理财金账户”卡； c开通特定功能（如银证转账业务等）所需要的协议； d注册长城商务卡的需提供单位授权书； e填写网上银行个人客户注册申请表及其他所需的资料。 银行经办员审核上述资料无误后，将与客户签署商业银行网上银行个人客户服务协议，办理注册资料录入、客户预留网上银行密码等注册手续。客户在注册后下一银行工作日即可使用我行个人网上银行系统。 注册后客户可以在网上银行中增加新的长城信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡或“理财金账户”卡，增加新卡不能在线办理，客户需要携带本人身份证件以及拟注册的长城信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡、“理财金账户”卡到任何一个提供网上银行开户服务的网点办理添加注册卡手续，并填写网上银行客户变更事项申请书。 （2）网上自助注册 个人网上银行自助注册是指未在柜面注册开通网上银行服务的长城信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡、“理财金账户”卡（其中任一种卡）持卡人，可以通过我行网站实现网上自助注册，快速享受我行网上银行服务功能。 注册流程： a仔细阅读网上自助注册须知； b在线签署商业银行网上自助注册个人客户服务协议； c在线提供并输入如下信息： d申请人本人有效身份证件号码； e所需注册的本人长城信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡、“理财金账户”卡卡号； f注册卡密码并设置网上银行密码； g其他所需的资料信息； h客户自助注册成功后，当日即可开通使用我行个人网上银行系统。 自助注册流程图 注意事项： a证件类型和证件号码必须与客户申领该卡时所使用的证件一致； b注册信用卡、贷记卡时需输入卡片有效期（格式XX年XX月），灵通卡、“理财金账户”卡可不用输入； c个人网上自助注册的初始密码为6至8位的数字； d目前对同一客户只允许自助注册一次，只能注册一张卡。 自助注册的个人客户除不能使用我行个人网上银行的对外转账、个人汇款功能外，其它功能均能正常使用。自助注册客户若要开通对外转账、个人汇款功能，可携带本人身份证件及注册卡到当地任何一个提供网上银行开户服务的网点办理开通手续。 6收费标准 目前个人客户在开户时不需要支付任何费用，在办理个人汇款，代缴学费、个人抵押贷款时需缴纳相关手续费用或相关税款。 7演示程序 个人网上银行演示程序将全面、逐步地演示个人网上银行业务的操作过程。 联接因特网，输入商业银行网站网址，进入网站主页； a在主页上点击“电子银行”项，出现“电子银行”画面； b在“电子银行”画面上，点击“网上银行”中的“个人网上银行”项，进入“演示程序”画面“首页”； c点击“首页”画面上的“演示”项，在出现的下一画面上，再点击“个人网上银行”，进入个人网上银行业务“演示程序”； d在“演示程序”中，选择某一业务，根据屏幕提示，逐步观看个人网上银行业务演示。 三、企业网上银行 1概念 企业网上银行是指以因特网为媒介，为企业客户和同业机构提供网上自助金融服务的电子银行。 2特点 （1）使用方便只需会使用IE或NETSCAPE浏览器。 （2）安全可靠的钥匙为广大用户提供网上银行客户证书。 （3）强大的支持为广大用户提供良好的技术支持。 3企业客户分类 目前，企业网上银行向在工行开立有存贷款账户的企业客户提供资金管理等服务，并向与我行有支付结算代理关系的同业金融机构提供在线金融服务。根据不同类型客户的需求，提供不同的金融服务。主要有： （1）集团客户 即总部及其分支机构在我行开立存款账户，且总部需要通过网上银行查询分支机构账户或同时需要通过网上银行从分支部机构账户转出资金的集团企业。 （2）普通客户 即没有开设任何分支机构的公司企业，或不需要通过网上银行查询分支机构账户，也不需要通过网上银行从分支机构账户转出资金的集团企业等。 （3）同业客户 即与我行签定了支付结算代理协议的同业金融机构，借助网上银行快速地为本行客户办理结算业务。此外同业客户还可作为集团客户或普通客户享受相应网上银行服务。 4、功能介绍 （1）为集团客户提供的服务功能 A集团理财 集团企业总（母）公司可随时查看各分（子）公司人民币及外币账户的发生额、余额、对方账号、对方户名、用途等详细信息，并可对账户余额和二级分账户余额分别汇总，还可主动向分（子）公司下拨或上收资金，实现资金的双向调拨，达到监控各分（子）公司资金运作情况、整个集团资金统一调度管理的目的。网上银行提供集团理财服务的前提是集团企业总（母）公司已取得各分（子）公司的合法授权。集团理财功能包含账户管理和主动收款两项子功能。 B账户管理 集团企业总（母）公司可对注册的所有总（母）公司和分（子）公司账户进行余额、当日明细、历史明细的查询、下载以及电子回单的打印。其中，当日明细查询可提供包括凭证号、用途、借贷标志、发生额、发生时间、对方账号和对方户名等信息；历史明细查询可提供包括借贷标志、发生额、对方账号、用途、入账日期、凭证号等信息。 C主动收款 集团企业总（母）公司可直接从注册的所有分（子）公司账户主动以将资金上收至集团企业总（母）公司的账户中，而不必事先通知其分（子）公司。主动收款指令提交包括“逐笔主动收款指令提交”和“批量主动收款指令提交”两种方式，“批量主动收款指令提交”是为满足客户成批提交电子付款指令的需要而设计的，既可以实现批量主动对外或对分（子）公司账户付款也可以批量主动从分（子）公司账户收款。当客户需要同时提交超过一笔以上指令的时候就不需通过“逐笔提交指令”功能多次提交，只要按照规定格式离线或在线编辑完成一个批量指令文件后再上传即可，从而可大大减轻企业财务人员的工作量，并实现银行工作日内资金实时汇划。 D网上结算 集团企业总（母）公司可通过电子付款指令从其账户中把资金转出，实现与其他单位（在国内任何一家银行开户均可）之间的同城或异地资金结算。网上结算包括电子付款指令的提交、批准、查询、收款人名册的管理等。 E指令提交 集团企业总（母）公司可逐笔或批量编辑、填制电子付款指令。指令提交包括“逐笔指令提交”和“批量指令提交”两种方式。 F指令批准 集团企业总（母）公司可逐笔审核批准每一条填妥的电子付款指令或每一个上传的批量指令文件，经过其他财务人员的审核批准后的指令才真正生效，从而满足客户内部控制的需要。 G指令查询 集团企业总（母）公司可逐笔查询每一条填妥的电子付款指令或每一个上传的批量指令文件，查看指令的详细信息，确定指令的状态，从而对填制、审批、作废电子付款指令等活动实现全程监控和管理。 H收款人名册 集团企业总（母）公司可将经常有业务往来关系的收款机构存入收款人名册，并可进行修改、删除，每次支付时可通过下拉菜单直接选择收款机构及账户，无需手工输入，从而大大简化了电子付款指令的填制。 I网上购物 集团企业总（母）公司在我行B2B特约网站订货或购买服务并产生定单后，可向卖方实时支付货款，从而迅速完成整个网上购物活动。 J贷款查询 集团企业总（母）公司可对注册的所有总（母）公司和分（子）公司的贷款账户进行贷款主账户查询、利随本清贷款、贷款表内欠息、贷款表外欠息和贷款借据账的查询。 K票据业务 集团企业总（母）公司可获得办理票据业务需提交的有关资料、业务办理程序等介绍和咨询信息。 L收费站 集团企业总（母）公司可对已与我行签定商业银行网上收费站缴款协议书的第三方企业缴费客户或者是个人缴费客户进行主动收费，实现真正的在线收费。 a批量扣企业 提交指令：集团企业总（母）公司提交按照批量文件规定格式编辑的指令，以往繁琐的收费操作在网上就能一笔完成。 批复指令：集团企业总（母）公司对提交的收费指令进行审核、批复，符合客户对内部风险控制的需要。 查询指令：集团企业总（母）公司可逐笔查询收费指令的状态、收付款账号、金额、出错信息等，对指令提交、批复等操作进行全面监控和管理。 b批量扣个人 针对个人缴费客户的功能与企业缴费客户的功能一致，另增加查询缴费客户清单便于收费企业随时了解本企业的个人缴费客户情况。 M企业财务室 为企业客户提供网上代发工资和代报销业务。 a代发工资 客户通过网上银行实现对同城/异地（含同行/他行账户）员工的工资发放业务，并实现银行工作日内本行同城/异地账户的实时到账。功能包括提交指令（批量/单笔）、查询指令、批复指令，原来复杂繁琐的劳动，网上一步完成，大大减少企业财务人员工作量，提高工作效率。 b代报销 网上实现企业向其员工的报销业务，其功能与代发工资相同。 N贵宾室、电子回单 贵宾室：主要为贵宾客户提供客户账务提醒、预约服务和网上结算服务。 a账务提醒 为集团（总）公司提供管理下属公司账户的功能。由银行对集团指定的若干个注册账户，进行单笔余额超限提醒。余额设置经过银行授权同意后，在下一次系统自动查询时间生效，生效后每个银行工作日系统自动将账户余额超限信息发给企业的E-MAIL信箱。 b预约服务 企业预约业务是指企业通过网上银行信息交互系统将预约的内容发送至商业银行，由银行按照预约的要求提供相应服务的一项功能。企业预约业务包括预约提现、预约上门收款、预约查阅票证、特殊预约、预约付款五项功能。 c自动结算 银行按照客户的网络结算授权书要求的时间、收付账号、额度等选择，按时自动实现企业的转账结算指令，结算信息通过E-MAIL发送给客户。 电子回单：企业可在网上查询并按笔打印当日明细和历史明细的电子回单，加盖银行章的回单可到开户银行领取。 O基金业务、国债业务 基金业务：通过工行网上银行系统实现基金的认购、申购以及基本信息查询等功能。网上银行基金业务系统分成基金交易与基金查询两项。基金交易包括基金认购、基金申购、基金赎回、设置/取消自动再投资、撤销当天申请和批复指令；基金查询包括查询基金代码、查询基金单位净值、查询基金公共信息、查询资金账户余额、查询基金账户余额、查询基金认购配号、基金业务确认查询与下载、查询当日交易明细、查询历史交易明细功能模块。 国债业务：为客户提供账户查询（债券账户、成交明细），网上交易（即时交易），查询债券价格及债市信息等功能。 P客户服务 集团企业总（母）公司可自己在网上定制首页、修改本单位的地址、联系电话、传真、电子邮件、企业名称、法人代表等企业资料并获得在线帮助。 a首页定制 集团企业总（母）公司可以选择登录商业银行企业网上银行后所显示的首页面，从而适应自己的使用习惯，减少登录等待时间。 b客户资料管理 集团企业总（母）公司可浏览和在线修改自己的一些基本资料，如本单位的地址、联系电话、传真、电子邮件、企业名称、法人代表等。 c在线帮助 集团企业总（母）公司在操作中遇到疑难时可在线获得操作指导和帮助。 （2）为一般客户提供的服务功能 一般客户除不能使用“集团理财”中的“主动收款”和查询分（子）公司账户及贵宾室中网络结算功能以外，可享受与集团客户一样的服务。 （3）为同业客户提供的服务功能 A企业服务（服务内容同集团企业/一般企业） 凡使用我行网上支付结算代理业务的同业客户，均可使用我行企业网上银行的所有功能。 同业客户如使用“集团理财”功能，可将其总部在工行的账户作为主账户，而其分支机构在工行的账户作为子账户，注册成为集团企业客户，总部便可通过工行网上银行查询、调拨其分支机构在工行开立账户资金，为总部监控和调度资金提供了极为便利的手段。 B代理汇兑 代理汇兑是指商业银行接受其他银行的委托，为其办理款项汇出和汇入的行为。网上代理汇兑业务，可使他行客户的资金能更快捷、更方便、更安全地到账，缩短票据传递的风险及款项在途时间，其他银行可以借助工行的网络平台象工行网点一样快速为本行客户办理各项业务。网上代理汇兑包括：单笔交易的提交、批复及查询和批量交易的提交、批复及查询。新增的批量提交方式，使代理行多笔交易，一次性完成，并可对提交失败的交易进行修改后再提交，大大减少代理行人员工作量。 C代签汇票 代理签发银行汇票是指人民银行尚未批准签发银行汇票的银行接受商业银行的委托，使用商业银行的银行汇票凭证、汇票专用章和专用机具，为其开户单位或个人签发银行汇票，并由商业银行所有通汇网点兑付的行为。 与传统手工代理签发银行汇票比较，网上代理签发银行汇票使汇票出票行在为客户签发银行汇票时，只需登录工行网上银行进行签发汇票移存资金信息的逐笔或批量录入，不需要通过票据传递即可直接在工行的系统内建立银行汇票卡片，对移存被拒绝的还能修改后继续提交，无需重新填制，而且使其在线完成汇票索押和打印成功交易的银行汇票，使银行汇票签发的建卡手续更为方便、快捷，并减少了票据在传递过程所带来的风险。 5、B2B在线支付业务 （1）业务介绍 B to B是英文Business to Business的缩写，有时也写作B2B，即企业对企业电子商务。B2B在线支付业务是指企业（卖方）与企业（买方）在因特网上开展电子商务活动的过程中，银行为其提供网上资金结算服务的一种业务。 （2）特约网站 B2B特约网站是指与商业银行签定在线支付合作协议书的企业在因特网上开设的，为企业提供在线交易服务的电子商务网站。 （3）B2B在线支付操作流程 客户（企业）可以从我行特约网站的网上支付超链进入商业银行的支付界面，或者登录企业网上银行后，选择“网上购物”直接进入支付界面。 A客户直接通过网上银行页面进入网上支付。 启动S-Agent安全代理，登录工行网上银行交易。客户持具有向表中以外账号付款权限的证书可以进行“提交支付”和“查询支付”的操作；持具有授权权限的证书可以进行“批复支付”和“查询支付”的操作。 a提交支付 客户对已在特约网站确认定货而尚未付款的订单，可以选择“待付款交易”或“手工输入订单信息”，确定无误后选择付款账号，提交支付指令。 b批复支付 当支付指令所涉付款金额超出限额时，系统提示等待主管授权。持有授权权限证书的客户登录网上支付界面，选择待批复指令，审核支付信息后，选择“同意”或“否决”。 c查询支付 页面显示客户提交的所有支付指令的记录，包括交易日期、交易序号、商店名称、收款人名称、金额、状态等，状态包括“银行已经接收付款信息”、“指令正在处理”、“指令处理完成，转账成功”、“指令处理失败，转账未完成（原因系统会在备注进行说明）”、“指令信息有误，作废”、“支付指令超过限额，正在等待主管授权”、“支付指令超过限额，已经被主管会计否决”等七种情况。 B客户在网站提交订单、确认定货后，可通过商城网页上的超链，使用客户证书通过S-Agent安全代理，直接进入到商业银行网上支付界面。订单信息加密传递到工行网站，且不可更改，客户确定无误后选择付款账号，进行电子签名，提交支付指令。当支付指令所涉付款金额超出限额时，系统提示等待主管授权。主管持有授权权限的证书登录网上支付界面进行批复，“批复支付”的具体操作同第1条b.。客户进行查询指令的操作时，可参照第1条c.。 （4）B2B在线支付演示程序 B2B演示将向客户逐步进行说明如何进行B2B网上购物。 联接因特网，输入商业银行网站网址，进入网站主页； 在主页上点击“网上商城”项，出现“网上商城”画面； 在“网上商城”画面上，点击“B2B在线支付”中的“演示程序”项，进入“演示程序”； 在“演示程序”中，点击“下一步 ”逐步观看B2B在线支付业务演示。 6、注册须知 目前，ICBC企业网上银行向在我行开立有存贷款账户的企业客户提供在线金融服务，包括企业、行政事业单位、社会团体等。若贵企业想使用ICBC企业网上银行，请按下列程序申请办理： （1）仔细阅读有关资料 客户需仔细阅读商业银行网上银行业务章程、商业银行网上银行企业客户服务协议及有关介绍材料。 （2）准备申请材料 客户应准备有关部门核发的法人代码证、填写一份ICBC网上银行企业客户注册申请表、以及贵企业开户行需要的其他材料。网上银行企业客户注册申请表、企业或集团外常用账户信息表、企业贷款账户信息表、客户证书信息表和分支机构信息表可向客户的开户行索取。取得申请表后，客户应如实填写表中各项内容，加盖单位公章，并保证内容的真实性。特别应注意的是应准确填写联系地址，否则可能耽误客户的申请事宜。 （3）提交申请材料 客户应将企业全部申请材料交给客户的开户行，我行会对客户的申请材料进行审批。 （4）等待审批结果 我行会在收到申请表的两周之内通过电话、电子邮件或信函给予客户答复。对于未通过我行审批的，申请材料原件将退回客户。 （5）领取客户证书和密码信封 我行将在审批同意之日起的两周内通知客户到开户行领取客户证书和密码信封，领取后的次日客户就可使用我行的网上银行了（注意：集团客户此时只能操作总部的账户，必须得到分支机构的授权后，才能对分支机构的账户进行操作）。同时，我行会将客户端安全代理软件发送给客户，客户可按我行所提供的安装说明下载并安装软件。若存在问题，请及时与我行联系，我行会上门为客户安装。 （6）办理各分支机构账户查询、转账授权书的核实 对于我行审批同意的集团客户，客户需组织下属的分支机构协助我行办理“账户查询、转账授权书”的核实事宜。账户查询、转账授权书是集团客户的分支机构授权我行通过网上银行系统向其总部提供该分支机构账户信息或同时授权我行允许其总部通过网上银行系统从该分支机构账户中转出资金的书面证明文件。账户查询、转账授权书一式两份，客户的分支机构可向其开户行索取。分支机构签署“账户查询、转账授权书”同意授权后，客户即可通过我行网上银行对其账户进行操作。 一般客户则无需办理第六项。 7、收费标准 办理网上银行业务实行有偿服务的原则，企业申请成为我行网上银行客户后需要为每张客户证书支付年服务费200元，证书挂失每次手续费20元，证书工本费100元，读卡器工本费400元，办理同城电子付款指令转账付款每笔手续费1元，办理异地电子付款指令转账付款参照中国人民银行电子汇划的收费标准支付有关费用。 8、演示程序 企业网上银行演示程序将全面、逐步地演示企业网上银行业务的操作过程。 A联接因特网，输入商业银行网站网址，进入网站主页； B在主页上点击“电子银行”项，出现“电子银行”画面； C在“电子银行”画面上，点击“网上银行”中的“企业网上银行”项，进入“演示程序”画面“首页”； D点击“首页”画面上的“演示”项，在出现的下一画面上，再点击“企业网上银行”，然后选择某一权限，进入相关的企业网上银行业务“演示程序”； E在“演示程序”中，选择某一业务，根据屏幕提示，逐步观看企业网上银行业务演示。 第二节 电话银行 一、概念 电话银行业务是利用现代化的通讯手段、先进的电脑和电话整合技术发展而建立起来的新型服务形式，集自动语音和人工座席服务于一体，具有业务处理、客户服务和产品营销等功能的一种客户自助式服务业务。 电话银行系统是一种人电话计算机综合成一体的网络系统。在这个系统中，自然语言的输入及计算机系统对其实时响应是十分关键的环节，实现这种用人的语言来操作金融业务处理系统的装置，通常被称为语言应答装置。使用语言应答装置后，客户通过电话可以实现人与金融业务处理系统之间的“对话”，并进而实现自行操作、自我服务、自行处理投资和金融交易。人们可以在远离银行和其他金融机构的地方，通过电话办理所需的银行业务。 二、特点 商业银行电话银行是使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供金融服务的一种业务系统，它集个人理财和企业理财于一身，是现代通讯技术与银行金融理财服务的完美结合。客户拨打商业银行开设的全国统一电话银行号码“95566”，即可随时随地享受商业银行提供的各种金融服务。 其主要特点有： 1、使用简单，操作便利 商业银行的电话银行将自动语音服务与人工接听服务有机地结合在一起，客户通过电话键操作，既能享受自动语音服务的快捷，又能享受人工服务的温馨。 2、手续简便、功能强大 开通电话银行服务，客户只须到当地商业银行指定网点办理申请手续，即可使用。客户可通过电话银行方便地查询本人多个账户的情况，进行注册账户之间的资金划转，可以向已注册的他人账户转账，还可以实现自助缴费、银证转账、外汇买卖、股票买卖等多种理财功能。 3、覆盖广泛、灵活方便 电话银行不受时间、空间限制，向客户提供365天每天24小时不间断的金融服务，可随时随地帮客户抢占先机，真正成为客户身边的银行，可信赖的银行。 4、成本低廉、安全可靠 客户办理银行业务，不需到银行储蓄网点，直接通过电话处理，节省时间，成本低廉。同时商业银行电话银行采用先进的计算机电话集成技术，安全可靠。 5、服务号码统一 商业银行各地电话银行的服务号码均为95566，便于客户记忆和使用。 三、客户分类 1、注册客户 注册客户分为个人和单位两种类型。希望成为个人注册客户的客户必须拥有长城灵通卡、长城信用卡、活期存折之一，而且需到代理网点办理Call Center开户和授权手续。 2、非注册用户 非注册用户也分为个人和单位两种类型。主要包括普通公众、未办理Call Center开户手续的单位客户等。他们可以使用查询咨询、投诉、公共信息查询等公众服务。 四、功能介绍 （一）个人客户 1、账户查询 客户可查询在商业银行开立的活期账户、长城信用卡、长城灵通卡等账户余额及历史交易明细。 各类账户的查询内容包括： （1）长城卡账户：查询账户余额、查询贷款利息； （2）活期存款账户：查询账户余额； （3）个人支票活期储蓄账户：查询账户余额； （4）本外币定期一本通：查询账户余额 、查询单笔明细、查询当天利息； （5）外币活期一本通账户：各币种余额。 2、转账服务 可以进行注册账户之间的资金划转，还可向已注册的他人账户划转资金。 客户可通过电话银行，在自己的注册账户之间进行转账，目前的转账范围包括：活期转活期、活期转长城卡、活期转一本通、长城卡转长城卡、长城卡转活期、长城卡转一本通、一本通转一本通、一本通转长城卡、一本通转活期。 客户还可通过在电话银行申请表中设置他人在商业银行的账户，实现向他人账户的转账。值得提示的是向他人账户转账业务只能将资金从客户本人账户转到账户设置表中的他人账户，不能从账户设置表中的他人账户转到客户本人账户。能否向他行转账，各行规定不一致。 3、自助缴费 可自助查询和交纳多种费用。目前开通的代理缴费的服务主要包括代交：手机费、交呼机费、交网费、交电报局业务费、水电费、电话费等服务（各行所能提供的缴费服务不一）。 4、银证转账 可以实现银行账户与证券保证金账户之间的资金划转，方便客户理财。 银证转账是我行为进行股票交易的客户提供的一项安全、高效的资金划转服务系统，客户可以通过电话银行，完成其在证券公司的保证金和商业银行活期储蓄存款之间的互相划转，进行银行与证券公司的转账。目前银证转账业务功能：查询证券保证金账户余额、查询银行账户余额、转入资金、转出资金。 5、银证通 客户可直接使用银行账户在电话银行中进行股票买卖业务。 6、外汇买卖 客户进行按键操作进行外汇买卖。 为方便客户，帮助客户避免汇率风险，增加存款利息收入和外币兑换，我行特开办个人外汇买卖并开通电话银行24小时服务。客户可通过拔打95566电话银行委托我行把一种外币兑换成另一种外币，我行即参照国际金融市场行情制订的汇率给予以办理。 个人外汇买卖业务功能：查询外汇买卖即时汇率、查询个人外币活期存折余额、即时外汇买卖、委托外汇买卖、查询货币代码。 7、业务咨询 办理公共信息查询和金融业务咨询等业务。 目前业务咨询内容的内容目前包括：业务品种咨询、网点资料咨询、外汇走势分析、新业务品种介绍、热点问题介绍等。 8、受理投诉 受理客户对我行营业网点的服务质量、业务质量的批评和投诉，并在规定时间内由相关部门给客户予答复。 9、账户挂失 办理信用卡、存折等账户的临时挂失。 客户可通过电话银行，对未在电话银行授权账户设置表内的通存通兑账户进行应急临时挂失。目前指：活期存款账户，外币活期储蓄存折、定期储蓄存折。 10、传真服务 客户使用音频直拨电话可以得到信用卡对账单、住房贷款利率表等各类传真表。 传真服务内容主要有传真即时外汇汇率和传真各类交易明细两类。其中传真各类交易明细包括：银行转账、银证转账、外汇买卖、信用卡对账单、代理业务扣款等。 11、外拨服务 银行主动以电话、传真、电子邮件等方式与