哈尔滨市分行个人业务发展经验.doc

内抓占比目标 外提客户品质哈尔滨市分行个人业务发展经验以文化促服务，聚人心促发展。2009年哈分行秉承继续深化“跨越式可持续发展”的经营理念、“进步与您同步”的服务理念、“阳光、快乐”的工作理念、“适度风险、适度回报、稳健经营”的风控管理理念，努力将省会邮储银行打造成为合规运营，科学发展，特色鲜明的全功能零售银行。在个人金融业务发展上按照总行和省行总体发展思路，牢固树立个人业务是“立行之本”的业务定位，以客户为中心，不断改善个人金融业务运行模式，创新发展和营销思路，采取定位同业市场格局，以发展储蓄业务为主线,以产品整合营销为手段，以提升客户品质为突破口，在省行的正确领导下，坚定不移地加快个人金融业务的发展步伐，实现了哈尔滨分行个人业务多产品全面告捷的经营成果。截至2009年12月末，哈分行实现储蓄增额97973万元，银邮占比达到35.98%，比2009年初银邮余额占比高出6.59个百分点；实现代理保险19600万元，银邮占比26.92%；实现代销基金6761万元，银邮占比51.38%;实现销售理财产品15200万元，银邮占比73.92%。全区5万元以上优质客户达25559户，较年初增加3075户，增额贡献度达60.24%。实现个人业务总收入15358万元，完成年计划114.01%，增幅达14%，占我行全部业务收入比重为55.92%。成绩的取得离不开省行的正确领导和大力支持，也离不开市行领导的正确指挥及全体员工精诚团结、努力拼搏和辛勤付出。一、统一思想，创新发展模式，以“1+3”为发展策略，将“内抓占比目标，提升客户品质”的发展思路贯穿全年发展始终理念是灵魂，在2009年全球金融危机的大背景下，在我国进入低利率周期的经营环境下，我行充分分析经济金融形势给我行个人业务带来的挑战和提供的机遇，制定了2009年邮政金融个人金融业务发展方案，确立了“1+3”产品经营策略，以发展储蓄业务为主线，做大做强储蓄业务；将保险、基金、理财产品打包整合，做为维系大客户的纽带。明确了个人业务发展思路，即“以客户为中心”，对内紧盯银邮占比指标不下降，对外以发展中高端客户群体为重点，力争高品质客户的有效扩张。对内我们制定了相对科学合理的“1+3”各项业务的基准占比指标，对外制定了对私大客户维护意见，同时采取“奖励”与“考核”双轨并行机制，每季度根据各支行占比、计划完成情况兑现奖罚，鼓励各支行快发展，实现了个人业务各产品的快速发展。二、紧盯内部占比，多措并举推动个人业务各产品的快速发展（一）强化储蓄基础地位，增强快速发展储蓄业务的紧迫感，从长远眼光打造超越对手的能力1顺应经营形势，科学核定支行13月增额计划，确保了储蓄增量前移2008年以来资本市场持续低迷，为抢抓居民储蓄存款意愿定期化的机遇，08年12月份我行在全区开展“全力奋战30天，力争一年期定期存款增额2个亿”的竞赛活动。为使指标完成较好的支行不会因为担心会垫高基数而消极发展，我行将08年和09年两年计划进行捆绑，将08年12月份的增额纳入到09年的增额计划中，科学设立09年13月增额计划，发动全区各支行投入到竞赛中，一个月时间实现1年期定期存款增量2.35亿元，为我行实现储蓄增量前移奠定了良好的基础。2以竞赛为载体，促进储蓄业务快速发展竞赛是激励。我行先是在一、二季度开展了“暖春行动”、“携手共进”、“激情夏日”等多项营销竞赛活动，并加大了奖励力度，增设了“健康”和“休闲”两大主题奖项，有效地激发了各支行参与增额竞赛的热情。上半年储蓄存款就较年初增加了10.07亿元，有效的实现了储额增量前移。而后在“两节”期间组织开展了“绿卡送惊喜，刷卡就有礼”活动，在红博世纪广场开展了为期三天的驻店式刷卡回赠活动，成效显著。2009年发放绿卡26.55万张，完成年计划132.75%。三是面对储蓄存款增势趋缓的形势，我行三、四季度开展了个人业务“百日汇战”，力争“淡季不淡保增额，旺季更旺抢市场”，有效地保持了储蓄业务的稳步发展。季度竞赛期间，市行机关部室对各支行实行分片包保，与支行共进退。同时，综合业务部为使竞赛活动有效开展，建立了个人业务“天天报”专栏。通过“天天报”对各支行“1+3”业务发展情况进行前五名（县支行前三名）、后五名（县支行后三名）进行日排名、通报。于次月月初对综合排名第一位的支行由综合业务部总经理到支行颁发流动红旗并赠送鲜花蓝，在哈分行信息平台上进行通报表扬，以示鼓励。此活动鼓舞了支行的竞争热情，各支行互相比较，形成了“比、赶、超”的竞赛氛围，有效促进了业务的快速发展，保持了个人业务应有的市场份额。3市行与支行上下联动，加强对储蓄存款的变化监测我行时刻紧盯存款进度指标和银邮占比指标，综合业务部每日、每月对储蓄存款进行通报和监测。同时市行将04年代理保险业务大发展时期的保险客户资料下发到各支行，指导支行做好保险到期资金的回流工作。支行重点监测定期储蓄到期、大额提现、以及理财产品的赎回期，通过推介我行的优势产品，促进客户资金在我行体内循环。支行对监测中发现的异动情况，特别是同系统、同业内的重大动向，及时上报市行，市行适时调整思路，采取及时的应对措施。4实行窗口标准化服务，在服务上与邮政打差异化比尔·盖茨断言，软件的发展并不存在所谓的极限，作为银行业发展的软件，窗口服务能力和服务质量应该说也是不存在极限的。有个盲童沿街乞讨，他挂着牌子，写了许多祈求的话，却没有几人施舍。一位诗人见此情景，非常同情他的遭遇，便对他说：用我的方式试试吧。诗人在牌子上写了一句话，结果完全变了。诗人写了什么？其实只有几个字春天来了，可惜我看不到！其实这个故事给我们的启迪是，我们应该改变以往简单销售的做法，转而去了解客户心理，思考如何做好营销。针对在窗口服务上存在的问题，我们分析原因想办法，市行也将服务问题纳入议事日程，配备了服务专职检查人员，加大了礼仪及服务方面的培训力度。同时，为提高客户对邮储银行的认知度，使用户能够区分邮政银行与邮政代理网点的不同，我行实施“大堂制胜”策略，强化大堂经理引导、分流用户的职能；上收固化营业主管，加强营业主管事中控制风险的职能；树立“服务即是营销”的意识，强化柜员执行标准化服务。同时通过礼仪培训及多层次的业务培训，使我行员工在精神面貌、服务意识、团队意识、专业知识、服务技能等方面有了显著提高，客户满意度明显提升，促进了优质客户的存款状态稳定和存款额度不断增长，本年大客户（5万元）数量同比增长2.14个百分点。（二）突出业务发展重点，着力打好重点业务营销战役，以促进中间业务和卡类业务快速发展1成功开发工大华德学院“校园一卡通”营销项目项目是支点。2009年我行在省行的大力支持下，将工大华德学院“校园一卡通”列为重点营销项目，成立了专项营销小组，通过与校方三个月的洽谈与沟通，确定了我行、校方、工程方的权利与义务。项目于10月份成功启动，截至2009年12月末，华德学院“校园一卡通”个人帐户累计日均余额20万左右，沉淀资金100万以上；公司业务帐户日均余额1200万左右，机构理财产品“财富人民币理财计划债券系统1期”1000万元。工大华德学院“校园一卡通”的成功开发，不仅推广了个人业务、培育了潜在客户，而且成功地开发了该校的公司业务，实现了个人业务和公司业务产品的整合，起到了交叉营销的支点作用。该项目代表黑龙江省参加2009年总行“金雁奖”的评选，获得了优秀项目奖。2重点基金的销售取得突破决策是方向。2009年根据省行基金销售活动相关通知，我行制订重点基金营销的具体实施方案，精心组织，细心谋划，通过支行PK赛、行长短信督导、加大奖罚力度等形式调动各支行发展基金业务的积极性，采取窗口重点营销和理财经理有针对性的营销的办法，我行在“中邮优势灵活配置基金”和“中欧中小盘基金”两支重点基金的募集期中，分别实现了销售1220万元和1200.48万元的喜人业绩，分别占全省销量的25.22%和25%。市行的正确决策为2010年基金销售奠定了基础，同时指明了方向。3代理保险和理财产品成为巩固大客户和吸引外行资金的优势产品代理保险产品一直以来是我行为客户提供多方位产品服务的主要产品，而2009年总行开发的“日日升”理财产品，以投资期限短、收益相对较高，存取相对灵活的特点，对有流动性资金的用户具有一定的吸引力。我行根据产品特性，采取营业厅摆放宣传单、鼓励老客户推荐新客户等宣传营销手段，利用我行代发工资客户办理业务的时机，大力推荐他行优质客户购买我行的理财产品。在大新鞋城支行、大新街支行等市场网点，目标客户意向较为明确，工作人员会根据市场旺、淡季对业主们进行介绍该产品的特点和优势，站在客户的立场去考虑，得到了客户的认可。本年大新鞋城支行销售理财产品1362万元，完成计划的 378.28%。大新街支行本年销售理财产品1038 万元，完成计划的288.33%。4卡类新老业务共同发展，有效促进储额的增长和交易类收入的增加卡业务是载体。2009年我们在巩固发展传统绿卡业务的同时，大力发展商易通和绿卡通等新业务，同时在省行的带动下，认真抓好绿卡易通卡新业务的推广和营销工作。我行对商易通客户需求大的支行配备了商易通专职通客户经理，全力做好商易通用户的清理、维护和开发工作。截至12月份，累计发展商易通2357台，开通率91.56%，列全省前列。绿卡通卡作为未来普通绿卡的替代卡，我行也给予了高度的重视。市行于4月1日至6月30日开展了“牛转钱坤 绿卡淘宝卡龙江行”主题营销活动，通过市行下发礼品，以学生、时尚一族等年轻客户群体为突破口，开展绿卡淘宝卡电子支付功能的市场宣传和推广工作，切实有效地扩大绿卡淘宝卡的发卡规模，抢占市场份额。截至12月份，累计发放绿卡通5.5万张，占全省发放量的20.11%。绿卡易通卡是由省行首次推出的联名卡，为做好该项新业务的推广和营销工作，我行与邮政企业联合开展了“绿卡易通卡、代收货款到您家”的营销活动，通过发放传单、上门营销等手段推动业务发展，截至12月末发放绿卡易通卡1.12张，沉淀资金5880万元。三、逐步推进对个人客户的精细化服务，提升客户品质，提高在同业中的大客户争抢能力（一）配备专职客户经理，组建个人业务客户经理队伍为满足客户日益增长的金融服务需求，实现个人负债业务的精细化管理。市行领导高度重视，在人员紧缺的情况下，从一线精心挑选了37名有责任心、工作能力强的优秀员工，充实到了储蓄、理财、商易通及国际业务客户经理队伍中。其中储蓄业务6人、理财业务17人、商易通业务9人、国际业务3人。制定了个人客户经理操作手册，明确了个人客户经理的工作角色、工作原则、岗位职责、日常工作制度、工作流程、个人客户经理的管理内容。明确其主要工作是建立优质客户档案，以产品为载体，通过一对一的服务，做好大客户维护工作。客户经理队伍建立之初，我行通过加大培训力度，培养客户经理的专业素质、服务素质和营销能力。为锻炼理财经理队伍，尝试着将省、市行的领导做为大客户，分配专属理财经理，理财经理通过短信、电话、上门营销等方式对省市行领导实行一对一服务，这在“中邮优势灵活配置基金”和“中欧中小盘基金”的销售中取得了较好的实效。（二）借它山之石，强自身建设为打造邮储银行的专业营销队伍，建立一支高素质、高品质、高绩效的营销团队，邮储总行与太平人寿总公司确定了“银保营销队伍共建”的合作项目。我行借助于银保队伍共建训练营活动，将市区支行分为五期，分别进行银保专业化销售训练。每期七天时间，从晨会中保险公司客户经理对团队的激励与对前一日销售情况的总结和分析，到夕会通过专业讲师讲授“专业化销售”和现场指导等一系列课程，使我行员工真正学会如何了解客户的需求、如何从客户实际需求的角度去实现销售，并精诚协作发挥团队精神，取得了较好的效果。通过对保险产品的营销，有效提升我行员工的销售技能，从而带动银行自身业务的不断发展。截至2009年12月末，已完成9个支行两期训练营活动。活动期间销售“太平盈胜C”期缴保费128.1万元，占9个支行下半年期缴保费的66.43%。通过训练营活动，带动了全体员工从被动销售转为主动营销，同时涌现出优秀的营销能手，开口率达到了100%。实现了我行在保险销售上的新突破。（三）支行初步建立了大客户服务体系我行市区26个支行，其中9个支行有VIP贵宾室，另外18个支行设立了VIP绿色服务通道，支行以柜面服务为基础，大堂经理进行引导分流，客户经理进行外围宣传营销，支行人员齐心协力，初步形成了大客户服务体系。（四）细分现有客户，分层开展客户服务根据2009年年初下发的对私大客户实施意见，各支行对优质客户进行一次梳理，建立了大客户信息档案，利用省行年终岁初开展整体营销的机会，对客户进行分层维护。同时市行利用端午节、中秋节开展节日营销，向支行配发大客户礼品，由支行与大客户联络感情，为他们送去关怀，确保优质客户群体的稳定和不断增长。2010年，我行将秉承“进步与您同步”的服务理念，保增长、促发展，在向国有商业银行转型的路上大踏步前进！二一年一月十八日